Jak liderzy wykorzystują agentic AI i Financial Services Operations do budowania przewagi konkurencyjnej

Marcin Grzywacz
Solution Sales Executive Lead CEE CRM Workflows, ServiceNow Polska

Mimo że sektor finansowy generuje ogromne ilości danych, szacuje się, że zaledwie 10% z nich jest faktycznie wykorzystywanych w procesach decyzyjnych. Co więcej, nawet 80% danych w bankach ma charakter nieustrukturyzowany, a ok. 30% strat operacyjnych wynika z ich niskiej jakości. W takim środowisku zwyciężają instytucje, które potrafią przekształcić dane w działanie – szybkie, spójne, zgodne z regulacjami i zorientowane na klienta.

Agentic AI – od analizy do działania

Agentic AI stanowi kolejny etap ewolucji sztucznej inteligencji – systemy te nie tylko analizują informacje, ale również podejmują decyzje i działają w czasie rzeczywistym, ucząc się z każdej interakcji. Według raportu „ServiceNow AI Maturity Index 2025”, banki o najwyższym poziomie dojrzałości AI osiągają nawet dwukrotnie lepsze wyniki biznesowe niż konkurencja. Ich przewaga nie polega już na posiadaniu danych, lecz na zdolności do ich praktycznego wykorzystania.

Przykłady potwierdzają skalę zmian. Commonwealth Bank of Australia skrócił czas rozwiązywania sporów kartowych z dni do minut dzięki agentom AI. HSBC ograniczył liczbę fałszywych alertów o oszustwach o 60%, poprawiając zarówno satysfakcję klientów, jak i efektywność operacyjną. W takich przypadkach AI nie jest dodatkiem – staje się integralnym uczestnikiem procesów decyzyjnych i partnerem w codziennym zarządzaniu ryzykiem.

FSO – platforma, która łączy dane, procesy i AI

Kluczowym katalizatorem tej transformacji jest ServiceNow Financial Services Operations (FSO) – platforma, która integruje dane, procesy i technologię w jednym środowisku operacyjnym. FSO scala front-, middle- i back-office, tworząc jednolity ekosystem wspierany przez agentic AI. Dzięki temu banki mogą przejść od analiz i eksperymentów do rzeczywistego działania w skali całej organizacji.

FSO obejmuje pełen cykl życia klienta – od pozyskania i onboardingu, po obsługę produktów, reklamacji, płatności i sporów. Platforma wykorzystuje ponad 13 000 predefiniowanych tabel danych i branżowe modele procesowe, które pozwalają błyskawicznie wdrażać gotowe scenariusze automatyzacji. Co istotne, FSO opiera się na Workflow Data Fabric, dzięki czemu dane z różnych systemów bankowych są natychmiast dostępne dla agentów AI i zespołów operacyjnych – bez potrzeby budowy skomplikowanych integracji.

FSO w praktyce – inteligentne operacje z agentic AI

Współczesny bank może wykorzystać agentic AI w praktyce w wielu obszarach:

• Disputes Management – automatyzacja procesu rozpatrywania sporów od zgłoszenia po rozliczenie. Agenci AI klasyfikują przypadki, identyfikują tzw. friendly fraud i łączą się z sieciami Visa i Mastercard, zapewniając błyskawiczną wymianę danych. Banki notują nawet 95-98% skuteczności odzysku środków i podwójną wydajność zespołów.
• Fraud Management – agentic AI analizuje zgłoszenia w czasie rzeczywistym, klasyfikuje ryzyko i przekazuje skomplikowane przypadki ekspertom. Efekt: 45-procentowy wzrost liczby automatycznych decyzji i krótszy czas odzyskiwania środków.
• Complaints Management – automatyzacja przepływów pracy, zgodność regulacyjna i raportowanie trendów pozwalają obniżyć liczbę skarg klientów o 20%.
• Payments Operations – integracja agentów AI z zespołami operacyjnymi skraca czas rozwiązywania wyjątków nawet o 90%.

Współpraca z Visa/Mastercard – inteligentne rozliczanie sporów

Integracja FSO z ekosystemami Visa i Mastercard to przykład, jak technologia może zmieniać codzienną bankowość. Agentic AI automatycznie rozpoznaje typ sporu, inicjuje proces chargebacku, analizuje dokumentację i rekomenduje decyzje. Dzięki funkcjom Document Intelligence i Case Summarization, system przetwarza załączone pliki, generuje streszczenia i uzupełnia wymagane formularze w ramach procesu „Dispute Intake”.

Dodatkowo Agentic Workflow for Friendly Fraud Resolution pomaga w wykrywaniu przypadków, w których klient błędnie zgłasza transakcję jako nieautoryzowaną. AI analizuje wzorce zachowań, historię transakcji i ton komunikacji klienta, wspierając pracowników w podjęciu właściwej decyzji. Rezultat: mniej błędnych zgłoszeń, szybsze rozliczenia i większe zaufanie klientów.

Zaawansowane możliwości Agentic AI

Nowoczesne FSO z wbudowaną agentic AI wykracza daleko poza tradycyjną automatyzację. Wykorzystując modele językowe (LLM) i integrację danych z Workflow Data Fabric, system potrafi realizować złożone procesy:

• Document Intelligence – automatyczne odczytywanie, klasyfikacja i analiza dokumentów.
• Case Summarization – tworzenie syntetycznych streszczeń spraw dla szybszych decyzji.
• Sentiment Analysis – identyfikacja emocji i nastrojów klienta w e-mailach lub czacie.
• Email & Chat Reply Recommendation – rekomendacje odpowiedzi dopasowane do kontekstu sprawy.
• Knowledge Article Creation – automatyczne tworzenie artykułów wiedzy z rozwiązanych przypadków.
• Resolution Notes Generation – inteligentne podsumowania decyzji i ich uzasadnienia.
• Intelligent Guided Actions – propozycje kolejnych kroków dla pracowników, wspierane przez dane i historię sprawy.

Te funkcje umożliwiają skuteczniejsze triage spraw, szybsze rozwiązywanie sporów i efektywniejsze uczenie się organizacji w codziennej pracy.

Regulacje, etyka i zaufanie – nowe wymiary dojrzałości

Dojrzałość AI w bankowości nie kończy się na technologii. Obejmuje także zdolność do zachowania zgodności z regulacjami i utrzymania zaufania klientów. Dlatego platformy takie jak FSO oferują wbudowane mechanizmy audytu, ścieżki decyzyjne i kontrolę zgodności, które zapewniają przejrzystość działań AI. Automatyzacja staje się w ten sposób nie tylko efektywna, ale i odpowiedzialna.

Dane, ludzie i procesy – trzy filary sukcesu

Budowa dojrzałej organizacji AI wymaga równowagi między trzema elementami:

1. Dane – czyste, spójne i łatwo dostępne, stanowiące wspólny język organizacji.
2. Ludzie i kultura – otwartość na współpracę między biznesem a IT oraz kultura „testuj i ucz się”.
3. Procesy i integracja – połączenie front-middle- i back-office w jednolitym rytmie operacyjnym.

Badania ServiceNow pokazują, że liderzy AI osiągają średnio 10,9% wzrostu marży operacyjnej wobec 7,8% u reszty rynku – przewaga, która wynika z realnego działania, a nie deklaracji.

Bank przyszłości – inteligencja w działaniu

Dojrzałość AI to nie tylko poziom wdrożenia technologii, lecz zdolność organizacji do uczenia się szybciej niż konkurencja. Bank przyszłości to ten, który potrafi myśleć, decydować i działać inteligentnie – w czasie rzeczywistym, w oparciu o dane i z korzyścią dla klienta.

Agentic AI i ServiceNow Financial Services Operations nie są już koncepcją – to realne fundamenty nowoczesnej bankowości, w której dane, ludzie i procesy współdziałają na jednej platformie, budując zaufanie, efektywność i trwałą przewagę konkurencyjną.