Jak widok 360° klienta otwiera drogę do sprzedaży, automatyzacji i AI w banku?
Na naszych oczach zmieniają się modele językowe, automatyzacja wkracza do codziennej pracy, a narzędzia sztucznej inteligencji stają się coraz powszechniejsze. Bankowość idzie w kierunku hiperpersonalizacji i oferty dopasowanej nie tylko do segmentu, ale do konkretnej sytuacji klienta.
Każdy bank, i słusznie, chce być częścią tego świata. Tymczasem, jeśli spojrzymy uczciwie na ich procesy, w wielu bankach brakuje fundamentu, od którego wszystko się zaczyna.
– W tym kontekście warto wrócić do absolutnych podstaw – do narzędzia, które może przesądzić o tym, czy bank będzie w stanie uczestniczyć w rewolucji technologicznej i skutecznie realizować swój model pracy z klientem. Mam na myśli kartotekę klienta w widoku 360°, rozumianą jako centralny punkt dostępu do informacji zarówno dla doradców, jak i kadry menedżerskiej czy zarządu – podkreśla Marcin Konopka, Prezes Zarządu Berg System.
Kartoteka jako punkt wyjścia
Kartoteka klienta bywa zazwyczaj zbiorem podstawowych informacji kontaktowych i danych produktowych. Tymczasem powinna pełnić zupełnie inną rolę: być centrum pracy doradcy, gdzie wyśle e-maila czy SMS-a do klienta, i miejscem, w którym odnajdzie historię współpracy, wcześniejsze ustalenia, zakończone i aktywne produkty, reklamacje, pytania zadane przez klienta.
– Prawdziwa klientocentryczność zaczyna się od tego, że wiemy, z kim mamy do czynienia nie tylko z nazwiska, ale z historii, potrzeb i decyzji. Brak tego kontekstu powoduje, że każda kolejna interakcja z klientem zaczyna się od nowa. A jeśli dodatkowo dane są rozproszone i niespójne, to żadne narzędzie nie będzie w stanie zbudować wartościowej oferty czy rekomendacji – mówi Konopka.
Widok 360° – czyli co powinien widzieć doradca
Kartoteka klienta powinna stanowić rdzeń architektury informacyjnej banku, element, który łączy dane produktowe, operacyjne, sprzedażowe i marketingowe w jednym punkcie i wyświetla je w przejrzystej, uporządkowanej formie.
Doradca, otwierając kartę klienta, powinien mieć dostęp do pełnej informacji, zarówno o aktualnie posiadanych produktach kredytowych, ubezpieczeniowych, oszczędnościowych czy inwestycyjnych, jak i o historii kontaktów oraz do notatek z wcześniejszych rozmów prowadzonych przez siebie lub innych pracowników banku.
Ważne są powiązania rodzinne lub firmowe klienta, przypisane tagi i segmenty, a także dane kontekstowe typu: zbliżający się koniec polisy czy niedawno zerwana lokata. Do tego zaplanowane działania marketingowe i sprzedażowe oraz konkretne zadania do wykonania, np. przypomnienie o wznowieniu umowy leasingu.
– Doradca powinien widzieć również to, czego klient nie ma, a co jest typowe dla jego segmentu. Powinien móc zidentyfikować szanse sprzedażowe, jak np. brak ubezpieczenia przy kredycie hipotecznym. Takie luki produktowe stanowią punkt wyjścia do rozmowy, której celem nie jest sprzedaż czegokolwiek, ale realne dopasowanie oferty – dodaje Prezes Berg System.
Skala robi różnicę
W skali całego banku mamy do czynienia z tysiącami kartotek. I każda z nich jest jednostką informacji, którą można analizować, grupować, filtrować i wykorzystywać w działaniu.
Bank wie, ilu klientów posiada dany produkt, czy ilu potencjalnie znajduje się w grupie ryzyka odpływu. Jakie konkretne zachowania klientów mogą być podstawą do działań marketingowych i sprzedażowych. Widzi, do których klientów może masowo SMS-em czy e-mailem, z poziomu systemu CRM, wysłać ofertę, ponieważ po jednym kliknięciu filtrów otrzymuje precyzyjnie dobraną grupę docelową, np.: klientów z wpływami 800+, ale bez konta oszczędnościowego.
System podpowiada, które kartoteki wymagają kontaktu, przypomnienia lub analizy, a raporty bazujące na zebranych w nich danych pozwalają analizować dynamikę sprzedaży, wskaźniki konwersji i rzeczywiste przyczyny utraconych szans.
Zaczynamy od podstaw
Dopóki nie mamy tej podstawy, nie ruszymy dalej. Nie zbudujemy kampanii opartej na danych. Nie uruchomimy automatycznych przypomnień. Nie zidentyfikujemy klientów z wysokim potencjałem, którym warto zaproponować coś więcej. A już na pewno nie wdrożymy automatyzacji, nowoczesnych narzędzi czy rozwiązań AI, które bazują na jakości danych wejściowych.
Kartoteka klienta w widoku 360° jest więc jednym z tych narzędzi, od którego warto zacząć. Bez niej nawet najlepsza strategia pozostaje na papierze.
