Raport BankTech | Inkluzywność | Dostępność po polsku

Zofia Ponulak

Przypomnijmy – Polski Akt o Dostępności to ustawa stanowiąca implementację unijnego rozporządzenia znanego jako Europejski Akt o Dostępności (European Accessibility Act, EAA). Nakłada ono na państwa członkowskie obowiązek zapewnienia dostępności wybranych produktów i usług – w tym usług finansowych. W praktyce oznacza to konieczność dostosowania aplikacji mobilnych, stron internetowych banków, bankomatów czy terminali płatniczych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, a także osób starszych, które często borykają się z niską biegłością cyfrową.

Nowe przepisy mają ogromny potencjał transformacyjny. Wymuszają na bankach, operatorach płatności i firmach technologicznych spojrzenie szerzej – nie tylko przez pryzmat innowacji, ale przede wszystkim inkluzywności. W świecie, w którym rozwiązania cyfrowe stają się głównym kanałem obsługi klienta, dostępność nie jest już wyborem, lecz obowiązkiem – etycznym, regulacyjnym i, jak się okazuje, również biznesowym.

Niewidzialni klienci

Dbanie o potrzeby osób z niepełnosprawnościami oraz seniorów to nie tylko kwestia etyki i zgodności z deontologicznym podejściem – czyli działaniem w imię wartości takich, jak równość, sprawiedliwość czy inkluzywność. To także działanie racjonalne z biznesowego punktu widzenia. Grupy objęte wymogami EAA to nie nisza – to miliony potencjalnych klientów, którzy często są pomijani w cyfrowych strategiach instytucji finansowych.

W Polsce osoby z niepełnosprawnościami stanowią ok. 12% populacji, co – zgodnie z danymi GUS – oznacza kilka milionów obywateli. Duża część z nich doświadcza barier w dostępie do usług bankowych – od niedostosowanych interfejsów, przez brak możliwości skorzystania z alternatywnych kanałów kontaktu, po wykluczenie wynikające z braku personalizacji czy wsparcia. To realna strata dla banków, które nie dostrzegają ich jako pełnoprawnych uczestników życia finansowego.

Równie istotną grupą są seniorzy. Choć wiele osób 60+ coraz sprawniej porusza się w świecie cyfrowym, wykluczenie technologiczne wciąż dotyczy nawet 30-40% grupy powyżej 65. roku życia. To ogromny segment, który często unika bankowości internetowej z powodu braku zaufania, trudności w obsłudze aplikacji, obawy przed oszustwami lub po prostu braku intuicyjnych, dostępnych rozwiązań.

W tym kontekście inwestowanie w dostępność – od prostszego UX i opcji powiększania czcionki, przez voiceboty wspierające klientów o ograniczonej sprawności ruchowej, aż po doradców AI dostosowujących komunikację do możliwości użytkownika – nie jest miłym dodatkiem, lecz realną szansą rynkową. Banki, które odpowiednio wcześnie to zrozumieją, nie tylko spełnią wymogi regulacyjne, ale zdobędą lojalność klientów, których konkurencja wciąż może nie zauważać.

Więcej regulacji

Dla banków, które już są obciążone innymi regulacjami technologicznymi i konsumenckimi, implementacja europejskich standardów dostępności stanowi wyzwanie, choć jednocześnie obowiązek pogodzenia cyfryzacji z inkluzywnością staje się standardem, do którego rynek musi się dostosować. Pojawia się pytanie, czy nowoczesne technologie (AI, interfejsy głosowe, robodoradcy) będą w stanie zlikwidować barierę cyfrową, czy też raczej ją pogłębią, tworząc system bankowości dwóch prędkości, w którym jedni klienci korzystają z zaawansowanej samoobsługi, a inni – nadal potrzebują kontaktu z człowiekiem.

Banki już dziś korzystają z rozwiązań, które wpisują się w filozofię dostępności. Przykładem są robodoradcy, czyli oparte na AI systemy wspierające klientów w obszarze zarządzania finansami czy inwestowania. Automatyzacja doradztwa nie tylko zwiększa efektywność, ale też upraszcza interakcję z klientem, co może być szczególnie cenne dla osób mających trudności z poruszaniem się w skomplikowanych systemach bankowych.

Popularnością cieszą się już teraz chatboty i voiceboty, czyli wirtualni asystenci głosowi, którzy stają się powszechnym elementem cyfrowej obsługi. Oprócz poprawy efektywności działania call center, mogą one pełnić funkcję istotnego wsparcia dla osób z barierami sensorycznymi, językowymi czy poznawczymi. Przetwarzanie mowy na tekst i odwrotnie umożliwia osobom niewidomym lub z ograniczoną sprawnością motoryczną łatwiejsze poruszanie się po usługach bankowych.

Wyzwaniem pozostaje dostępność stron internetowych i aplikacji mobilnych. Dostosowanie kontrastu, skalowalność czcionek, możliwość nawigacji przy użyciu klawiatury, głosu lub gestów – wszystko to wymaga świadomego projektowania, zorientowanego na użytkownika. Personalizacja interfejsu staje się więc nie luksusem, a warunkiem rzeczywistej inkluzywności.

Dostępność cyfrowych interfejsów – zarówno stron internetowych, jak i aplikacji mobilnych – to jedno z kluczowych, a zarazem najbardziej wymagających wyzwań związanych z wdrażaniem wymogów EAA. Choć wiele instytucji deklaruje, że ich kanały online są przyjazne użytkownikom, w praktyce oznacza to często jedynie zgodność z podstawowymi standardami WCAG (Web Content Accessibility Guideline). Rzeczywista dostępność wymaga znacznie więcej – przede wszystkim personalizacji i elastyczności, które pozwolą dopasować sposób korzystania z usług do indywidualnych potrzeb użytkownika.

Dla części klientów kluczowe będą funkcje umożliwiające łatwe powiększenie czcionki, zmianę kontrastu lub tryb wysokiej czytelności. Dla innych – możliwość obsługi interfejsu za pomocą klawiatury, gestów, poleceń głosowych czy czytników ekranu.

Technicznie, wdrażanie takich rozwiązań oznacza konieczność projektowania według zasad responsive accessibility – dostępności, która zmienia się dynamicznie w zależności od użytkownika i jego potrzeb. Oznacza to nie tylko testy z udziałem osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności, ale również architekturę systemów pozwalającą na łatwą konfigurację interfejsu przez użytkownika końcowego.

Personalizacja interfejsu nie powinna być dodatkiem ukrytym w ustawieniach, ale jednym z fundamentów projektowania doświadczenia użytkownika. Takie podejście nie tylko zwiększa użyteczność, ale wzmacnia poczucie sprawczości i zaufania, a to ma kluczowe znaczenie w usługach finansowych, gdzie bezpieczeństwo i komfort psychologiczny są równie ważne, co techniczna funkcjonalność. Te z banków, które zrozumieją, że „user-centric design” oznacza dziś „inclusive design”, mogą zyskać przewagę nie tylko regulacyjną, ale przede wszystkim wizerunkową i rynkową.

Dostępność jako inwestycja, nie koszt

Dostosowanie się do wymogów Europejskiego Aktu o Dostępności może wydawać się kolejnym obowiązkiem regulacyjnym i kosztem operacyjnym. Jednak patrząc szerzej – to strategiczna inwestycja w przyszłość usług finansowych. W świecie, który jest różnorodny – zapewnianie usług musi być dopasowane do klientów, a dostępność stanie się jednym z kluczowych wyróżników konkurencyjności. Nie chodzi więc tylko o spełnienie minimalnych wymagań prawnych – lecz o tworzenie usług, które są inteligentne, empatyczne i uniwersalne. Banki, które dziś aktywnie podejmują temat dostępności, mają szansę być liderami zmiany – nie tylko w wymiarze technologicznym, ale również społecznym.