NBS | Technologie – ITCARD S.A. | Czat dedykowany osobom z niepełnosprawnościami

Jak ITCARD przygotowuje swoje Contact Center do przestrzegania przepisów Ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze?

– Wkrótce wprowadzimy czat – obsługiwany w pierwszej kolejności przez naszych konsultantów, a dedykowany osobom z niepełnosprawnościami. Dzięki temu klienci będą mieli możliwość uzyskania tych samych informacji, które otrzymaliby w trakcie rozmowy telefonicznej.

Ta usługa jest niezwykle istotna dla głuchoniemych klientów, którzy nie mogą korzystać z tradycyjnego call center. Ponadto jesteśmy przekonani, że nasz czat zdobędzie sympatię młodszych użytkowników, którzy preferują pisanie, a nie rozmowę. Kluczowe jest to, aby klienci mieli dostęp do swoich usług przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.

Czat będzie dostępny na stronie internetowej banku lub w aplikacji mobilnej, co umożliwi bezpośredni kontakt z doradcą przez telefon, jeśli klient korzysta z bankowości mobilnej.

Obecnie w ramach naszego Contact Center, oprócz kontaktu telefonicznego, posiadamy kontakt za pośrednictwem SMS-ów. Oferujemy także możliwość komunikacji za pośrednictwem poczty e-mail. Prowadzimy takie skrzynki całodobowo w imieniu banku.

Kto głównie zamawia usługę Contact Center w ITCARD?

– Odbiorcami naszych usług są zarówno banki komercyjne, jak i spółdzielcze. W głównej mierze są to jednak instytucje z obu zrzeszeń spółdzielczych, jak również banki stojące na ich czele – BPS S.A. i SGB-Bank S.A.

Banki zamawiają nasze usługi Contact Center, bo chcą być dostępne dla klientów przez całą dobę. Dzięki temu mogą oni w każdej chwili zablokować dostęp do bankowości elektronicznej czy mobilnej, zablokować karty płatnicze lub zlecić wszelkie dyspozycje związane z bezpieczeństwem swoich środków.

Nasze Contact Center oferuje również szereg dodatkowych usług. Konsultanci mogą pomóc klientom w realizacji pierwszego przelewu, zaprezentować ofertę produktową banku, a także – w przypadku zainteresowania ofertą – umówić spotkanie w placówce bankowej.

Czy Contact Center może obsługiwać także produkty, których ITCARD nie dostarcza bankowi?

– Tak, możemy obsługiwać wiele produktów i systemów, o ile bank nam je udostępnia. ITCARD działa jako wirtualny bank, a nasi pracownicy przedstawiają się klientom jako doradcy banków spółdzielczych. Wszystko odbywa się z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Obsługujemy również infolinie kartowe dla klientów, którym nie dostarczamy produktów kartowych. Cieszymy się dobrą opinią na rynku bankowym w dziedzinie obsługi infolinii, specjalizujemy się zaś w obsłudze bankowej i transakcyjnej.

Oferujemy także całodobowe wsparcie obsługi naszej sieci terminali płatniczych Planet Pay. Jesteśmy dostępni zarówno dla końcowych klientów korzystających z terminali, jak i dla właścicieli, którzy dzierżawią od nas urządzenia. Całodobowy kontakt z naszą firmą to dla nas priorytet.

Posiadają państwo sieć urządzeń Planet Cash. Czy klienci korzystający z tych urządzeń mogą kontaktować się z waszym Contact Center?

– Każde nasze urządzenie jest oznaczone naklejką z numerem infolinii. Umożliwiamy klientom kontakt w każdej sprawie, ponieważ ich opinia o naszych urządzeniach jest dla nas niezwykle istotna.

W przypadku reklamacji dotyczącej urządzenia Planet Cash, klient powinien skontaktować się z bankiem, który wydał mu kartę, jednak w naszym centrum wszyscy z nich korzystający mogą liczyć na wsparcie – oczywiście w zakresie, w jakim jesteśmy w stanie pomóc. Jeśli potrzeby klienta przekroczą nasze kompetencje, skierujemy go do odpowiedniej instytucji.

Jaka jest rola sztucznej inteligencji w waszym Contact Center?

– Wdrożyliśmy sztuczną inteligencję dwa lata temu. Nasz BOT, program symulujący zachowanie żywego użytkownika, został zaprojektowany do wykonywania powtarzalnych czynności związanych z obsługą kartową.

Nasz voicebot, nazwany Pola, posiada kobiecy głos i potrafi rozpoznać, czy rozmawia z dzieckiem, czy z dorosłą osobą.

Klient wie, że rozmawia z robotem, ponieważ Pola przedstawia się na początku rozmowy. Istotne jest to, że klient w trakcie kontaktu ma możliwość przełączenia się na rozmowę z żywym konsultantem, co daje mu pełną swobodę wyboru.

Zgodnie z nowelizacją ustawy o dostępności nie możemy wykluczać pewnych grup osób z usług bankowych. Jeśli bank oferuje całodobowy telefoniczny kontakt, musi także pamiętać o klientach, którzy z powodu niepełnosprawności nie mogą kontaktować się z nim telefonicznie.

Jesteśmy przekonani, że nasz czat zdobędzie sympatię młodszych użytkowników, którzy preferują pisanie, a nie rozmowę. Kluczowe jest to, aby klienci mieli dostęp do swoich usług przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.

ITCARD dostarcza dodatkowy kanał komunikacji w postaci czatu. Proponujemy rozwiązanie, w którym dla wszystkich banków spółdzielczych obsługujemy jeden czat, instalowany indywidualnie na stronie internetowej danej instytucji finansowej bądź w bankowości mobilnej.

Podobnie jak w przypadku obsługi głosowej, czat będzie w pierwszej kolejności obsługiwany przez naszych konsultantów, a po oszacowaniu ilości i rodzaju kontaktów wprowadzimy także obsługę czatbota.

Czy banki spółdzielcze są zainteresowane tego typu ofertą?

– Tak, już otrzymaliśmy pierwsze zapytania, zwłaszcza od większych banków spółdzielczych, dla których świadczymy usługi Contact Center w różnych zakresach. Uważam, że nasz czat w Contact Center zainteresuje oba zrzeszenia.

Niektóre banki podpisały już z nami indywidualne umowy na obsługę bankowości mobilnej czy elektronicznej, a inne złożyły zapytania dotyczące czatu jako dodatkowego kanału komunikacji z klientami. Sadzę, że wkrótce będziemy mogli ogłosić więcej szczegółów dotyczących tych wdrożeń.

A co z bankami niezrzeszonymi? Czy współpracują z wami?

– Tak, banki niezrzeszone, takie jak Bank Spółdzielczy w Brodnicy, Krakowski Bank Spółdzielczy oraz Bank Spółdzielczy Rzemiosła w Krakowie, również korzystają z naszych usług Contact Center. Możemy zatem z pełnym przekonaniem stwierdzić, że specjalizujemy się w obsłudze sektora spółdzielczego.