Bankowość i Finanse | Wywiad Miesiąca | Nie wolno klienta zwalniać z myślenia

Od momentu, kiedy obejmował pan stanowisko prezesa mBanku, wiele się zmieniło w gospodarce i bankowości, by wspomnieć tylko skutki kryzysu zapoczątkowanego upadkiem Lehman Brothers czy rozwój bankowości mobilnej i cyfryzację polskiego sektora. Jak ocenić sytuację polskiej bankowości w tym okresie, co zaliczyć możemy do sukcesów, a co okazało się porażką?

– Innowacyjność jest wyróżnikiem polskiej bankowości, zwłaszcza w segmencie detalicznym. Trudno wskazać inny rynek finansowy w Europie, który zapewniałby konsumentom unikalny poziom usługi bankowej, transakcyjności i komfortu, jaki oferują polskie banki. Poszczególne instytucje wyróżniają się w innych obszarach, jednak bankowość jako sektor jest nośnikiem nowoczesności. mBank przyczynił się do popularności kanału mobilnego w Polsce, podobnie we wcześniejszych okresach mieliśmy udział w promowaniu bankowości elektronicznej. Dziś kanał mobilny, którego rozwój zaczął się w latach 2011/2012, osiągnął punkt krytyczny, nie sposób liczyć na istotny wzrost w obszarze transakcyjności.

Pamiętajmy, iż na sektor bankowy w Polsce nałożono największe obciążenia fiskalne i parafiskalne spośród wszystkich krajów świata. Realna stopa opodatkowania sięga 45%, obejmuje tzw. podatek bankowy, ale i inne daniny publicznoprawne czy nakładane na banki rozmaite zobowiązania w rodzaju tzw. wakacji kredytowych. Równolegle zmagamy się z załamaniem stosunków zobowiązaniowych, do czego przyczyniają się inicjatywy ustawodawcze i orzeczenia sądowe, zmierzające ku zwalnianiu klientów instytucji finansowych z obowiązku obsługi zaciągniętego zadłużenia.

W efekcie mamy do czynienia z kumulacją niekorzystnych uwarunkowań, niewystępującą na żadnym rynku poza Polską. Dlatego polski sektor bankowy nie jest rentowny, pomimo jego wysokiej efektywności. Jest szansa, że w tym roku poziom rentowności po raz pierwszy będzie odzwierciedlać koszt kapitału. Rola polskiej bankowości w gospodarce zmniejszyła się, czego symptomem jest relacja kredytów do PKB. Przyczyn tak niekorzystnego trendu jest wiele, niemniej kluczowe znaczenie mają czynniki wskazane wcześniej: rekordowe obciążenia publicznoprawne i postępująca atrofia stosunków zobowiązaniowych.

Mimo tych niekorzystnych trendów bankowość polska stale musi się transformować. W rozmowie dotyczącej strategii Banku Pekao wspominał pan, że nie jest rewolucjonistą, z drugiej strony funkcjonujemy w świecie one click, kiedy poszczególne rozwiązania są wprowadzane bardzo szybko i równie szybko muszą się monetyzować. Na ile obecne wyzwania banków wpisują się w nurt ewolucyjny, na ile zaś rewolucyjny?

– Osobiście czuję się bardziej misjonarzem niż konkwistadorem, bliższa mi jest logika ewolucyjna, choć w przeszłości zdarzało mi się uczestniczyć w przedsięwzięciach o charakterze przełomowym, jak Handlobank. Zgadzam się, że czas przyspieszył, jednak odpowiedzią na ten trend jest jeden z moich ulubionych aforyzmów: Time is a devil, speed is God. Musimy się nauczyć reagować adekwatnie na to przyspieszenie, mieścić się w coraz krótszym przedziale czasowym. Dość przypomnieć, że ilość informacji zawartych w weekendowym wydaniu „New York Timesa” odpowiada zasobom wiedzy, dostępnym w XVII w. obywatelowi Niderlandów, wówczas najzamożniejszego państwa na świecie. Dlatego musimy budować zarówno umiejętność promptowania, jak i zdolność selekcji źródeł informacji.

Olbrzymiego znaczenia nabiera dobór priorytetów, wspomnę oczywiste przykłady wieloletnich liderów rynku, jak Kodak czy Nokia, których funkcjonowaniem zachwiały nietrafione wybory. Bankowość funkcjonuje 600 lat. W tym czasie nie brakowało przypadków nietrafionych decyzji i spektakularnych upadków, także na polskim rynku, jednak zapotrzebowanie na usługi bankowe wciąż się utrzymuje. Swego czasu popularny był pogląd, iż ekspansja fintechów spowoduje daleko idącą transformację rynku bankowego. Od początku byłem sceptyczny wobec tej wizji, a doświadczenia kolejnych lat tylko mnie utwierdzały w przekonaniu, że świat fintechów, pozbawiony tak aktywnej regulacji, jaką dysponuje sektor bankowy, nie zastąpi tego ostatniego.

Banki mają usługi porównywalne do firm technologicznych, plus dodatkowy, najistotniejszy komponent – zaufanie. Sformułowanie „pewne jak w banku” w żadnej mierze się nie zdezaktualizowało. Bankowość nadążała za postępem technologicznym we własnym tempie, determinowanym między innymi przez otoczenie regulacyjne, które z kolei było pochodną statusu banków jako instytucji zaufania publicznego. Już ponad 30 lat temu, kiedy powstawał Handlobank, myślałem o tym, jak przekształcić dziewięciocyfrowy numer telefonu w numer rachunku bankowego. A przecież to były lata 90. ubiegłego stulecia, czasy dominacji telefonii stacjonarnej! Polska bankowość przyciągała wówczas ambitnych, dobrze wykształconych ludzi, co wygenerowało potencjał intelektualny, który doprowadził do dynamicznej cyfryzacji sektora. W segmencie detalicznym w dalszym ciągu zaliczamy się do championów.

Mimo tej technologicznej dominacji, możliwości finansowania sfery realnej gospodarki przez polskie banki oszacował pan niedawno na zaledwie 70 mld zł (stwierdzając, że skoro mają 250 mld zł funduszy własnych, to gdyby przystąpiłyby do konsorcjum finansującego jakiś projekt, to tyle z grubsza sięgnęłaby jego wartość). To ułamek faktycznych potrzeb naszego kraju. Sama transformacja energetyczna w perspektywie najbliższych dwóch dekad pochłonie według wybranych szacunków nawet 2 bln zł, do tego dodać trzeba niezbędne wydatki na obronność czy budownictwo. Jak zwiększyć potencjał sektora?

– Niedawno uczestniczyłem w panelu zorganizowanym przez Instytut Finansów Międzynarodowych, zatytułowanym „Unlocking trillions of investments opportunity”. Sformułowanie to w pełni oddaje istotę problemu; polski sektor bankowy jest fundamentalnie za mały wobec potrzeb gospodarki. Kapitały są dość niskie, przez całe lata utrzymywały się na nominalnym poziomie 200 mld zł, sporą ich część sukcesywnie pochłaniała inflacja. Z uwagi na brak rozwiniętego rynku kapitałowego polska gospodarka nie ma alternatywy wobec kredytu bankowego. Równocześnie spora część wzrostu gospodarczego jest finansowana w ramach międzynarodowych grup kapitałowych poprzez tzw. direct investments, ze wszystkimi tego konsekwencjami dla polskiej gospodarki.

Natomiast przeciętny polski przedsiębiorca dysponuje relatywnie dużą poduszką płynnościową, dodatkowo sporo firm poszukuje zaangażowań poprzez strefy ekonomiczne i jakieś formy dofinansowania z Unii Europejskiej. Może to rozwiązywać problemy bieżące, choć w dłuższej perspektywie nie jest korzystne dla gospodarki. Efektem tych wszystkich czynników jest niewysokie zapotrzebowanie na kredyt, zwłaszcza ze strony średnich firm. Banki dysponują niewielkim kapitałem, popyt na kredyty nie jest szczególnie rozwinięty i oba te elementy konstytuują obecny stan. Na to wszystko nakłada się fatalna konstrukcja tzw. podatku bankowego, stanowiąca faktyczną sankcję dla instytucji aktywnych na rynku kredytowym. Zdecydowanie korzystniejszym rozwiązaniem byłby nawet model stosowany w Wielkiej Brytanii, gdzie przyjęto podwyższoną stawkę podatku dochodowego dla instytucji finansowych.

Skoro o podatku bankowym mowa, to czy powinniśmy zacząć dyskusję o tym, żeby jedną z głównych aktywności sektora bankowego było finansowanie rozwoju gospodarki, a nie kredytowanie państwa? Jak rozpocząć tę rozmowę, kiedy bankowców nikt nie słucha, mimo że są świetnie przygotowani merytorycznie?

– Sektor bankowy, będąc w naturalny sposób reprezentacją gospodarki, dysponuje lepszym rozeznaniem aktualnej sytuacji ­ekonomicznej niż wielu analityków. Instytucje finansowe obserwują sytuację na rynku w celu podejmowania konkretnych decyzji finansowych, a nie tylko prowadzenia teoretycznych badań. Rzecz w tym, że dialog między sferą publiczną a komercyjną nie zawsze układał się idealnie. Po stronie administracji publicznej istotnym czynnikiem niepewności jest dynamika wyborcza, w ramach której pojawiają się elementy mniejszego czy większego populizmu, w efekcie można zauważyć dystansowanie się od wszystkiego, co jest powiązane z pieniędzmi. Również odniesienie do kwestii finansowych w przekazie medialnym i opinii publicznej sprzyja pewnej atrofii w tym zakresie.

Tymczasem banki muszą wykazywać się pokorą, bo znają swoje miejsce i odpowiedzialność, w pierwszej kolejności wobec deponentów. Przypominam, że relacja kapitałów własnych do depozytów jest jak 1:9. Odrębną kwestią jest sposób zaangażowania w aktywa. Polska bankowość jest, moim zdaniem, nadmiernie zaangażowana w finansowanie budżetu. Papiery rządowe stanowią mniej więcej 40% aktywów, którymi operują banki, a z uwagi na mnogość wydatków można zakładać, że apetyt sektora publicznego będzie jeszcze większy. To są realne dylematy strukturalne dla polskiej gospodarki.

Wydawać by się mogło, że Ministerstwo Finansów kibicuje zmianom…

– Resort dał sygnał, że konstrukcja podatku bankowego musi ulec zmianie. Świadczy to o pewnej dojrzałości i zrozumieniu dla wagi problemu, choć nie zapominajmy, że resort też ma swoje dylematy. Poziom deficytu jest jaki jest, zatem rząd będzie musiał bardziej otworzyć się na finansowanie z zagranicy. Niesie to za sobą pewne konsekwencje, choćby w postaci ryzyka walutowego czy kapryśności rynków międzynarodowych. Na pewnym etapie polska gospodarka wykazywała się finansowaniem zagranicznym na poziomie ok. 40%, dziś ten poziom jest mniej więcej dwukrotnie niższy. Jeżeli chcemy, żeby gospodarka się rozwijała, musimy otworzyć pewną przestrzeń. Wspominając o 70 mld zł możliwych do wyasygnowania przez banki na akcję kredytową wskazywałem, iż części wielkich zamierzeń po prostu nie da się sfinansować zasobami polskiej branży finansowej.

Czy dodatkowym utrudnieniem może być wielokrotnie podkreślana atrofia stosunków zobowiązaniowych? Czy też mamy do czynienia z krótkotrwałą modą, którą trzeba po prostu przeczekać?

– Jeden z moich współpracowników wiele lat temu stwierdził, iż najpoważniejsze przekleństwo w Polsce powinno brzmieć „Obyś był wierzycielem!”. Funkcjonujemy w rzeczywistości, w której ludzie są sukcesywnie zwalniani z myślenia. Najlepszym przykładem jest właśnie spór wokół kredytów frankowych. Zawarto blisko milion umów o okresie zapadalności 20-30 lat, po latach są one podważane pod pretekstem, jakoby bank użył własnej tabeli kursowej. A ja się pytam: czy konsumenci nie zdawali sobie sprawy, że nawet w kantorze kursy walut się zmieniają? Bo doszliśmy do sytuacji, w której posługujemy się byle pretekstem, by kwestionować jedne z najdłuższych zobowiązań umownych w Polsce, na łączną kwotę 200 mld zł. Jestem prawnikiem i takie praktyki są dla mnie ze wszech miar niedopuszczalne.

A może jednak racjonalne czy też gospodarcze myślenie z czasem zwycięży?

– Sądzę, że z czasem odrodzą się tradycyjne wartości, jak rzetelność i wywiązywanie się z podjętych zobowiązań. W prokonsumenckim podejściu doszliśmy do ściany, wiele skrajnych tez się zwyczajnie skompromitowało. Przypomnę tylko, że mBank już w roku 2014 zawarł w swej strategii empatyczne podejście wobec klientów, wyprzedzając globalne trendy w tym zakresie. Wówczas chodziło nam o to, by klient rozumiał dany produkt i mógł podejmować świadome decyzje, obecnie priorytetem dla instytucji finansowych jest zabezpieczenie się przed ewentualnym wykorzystywaniem najbardziej błahych przesłanek do podważania umów. To ewidentnie nie buduje zaufania między stronami. Osobiście uważam, że w jakimś stopniu trzeba wziąć odpowiedzialność za klienta, zarazem jednak nie wolno go zwolnić z myślenia. Tym bardziej że korzystają z tego ci najbardziej świadomi, którzy nie powinni powoływać się na asymetrię informacyjną. Przypomnę tylko tzw. frankowiczów, dobrze wykształconych, zamożnych ludzi z dużych miast, którzy są dysproporcjonalnymi beneficjentami ułomności systemu regulacyjno-sądowego. Na pewnym etapie użyłem takiego argumentu: marne prawo, żadna sprawiedliwość, upadła moralność, i w dalszym ciągu podtrzymuję to stanowisko. Nie przyjmuję argumentacji, jakoby banki były wszystkiemu winne. Gdyby w innych krajach europejskich przyjęto ten typ orzecznictwa, który utrwalił się w Polsce, to austriacki sektor bankowy, ze znacznie wyższym zaangażowaniem w kredyty frankowe aniżeli polski, musiałby ogłosić upadłość.

Co dziś mogłyby zmienić banki, by lepiej zrozumieć klienta? Przede wszystkim myślę tu o pokoleniu młodych, którzy nie zawsze czują się tak zaopiekowani jak na platformach firm technologicznych, e-commerce czy w świecie mediów społecznościowych…

– Produkt bankowy jest dużo bardziej skomplikowany aniżeli usługi rozrywkowe, gdzie horyzont czasowy wielu produktów liczony jest w latach, a nawet dekadach; inne, jak płatności, materializują się w sekundach. Właściwszym punktem odniesienia byłby klasyczny marketplace z segmentu e-commerce. Rzecz w tym, że banki mają swój heritage, niezbędne byłoby zatem przeniesienie klientów z dotychczasowych systemów do nowych technologii. Decydując się na rozwój ekosystemów usług okołobankowych, musimy uwzględnić, wspomniane wcześniej, empatyczne podejście wobec konsumenta. W przeszłości zdarzały się sytuacje, kiedy dołączanie dodatkowych usług do oferty bankowej podyktowane było głównie chęcią wygenerowania dodatkowych przychodów, w mniejszym zaś stopniu potrzebą konsumenta. Wystarczy wspomnieć taki epizod w historii bancassurance, szczęśliwie ten sposób myślenia jest już przeszłością. Przypomnę filozofię, przyjętą przez mBank dekadę temu: „Pomagać. Nie wkurzać. Zachwycać. Gdziekolwiek.” Ta wizja, w różnych odsłonach, jest dziś standardem w licznych instytucjach finansowych.

Czy technologiczne zmiany relacji z klientem wpływają na bezpieczeństwo usług?

– Klienci w ciągu ostatnich kilkunastu lat zyskali dostęp do swoich zasobów finansowych 24 godziny na dobę. Kiedyś ceną za bezpieczeństwo naszych środków była możliwość dysponowania nimi jedynie w godzinach funkcjonowania placówki, obecnie tego ograniczenia nie ma. Rzecz w tym, że kiedy powierzyliśmy klientowi klucze do banku, nie możemy zagwarantować tego samego poziomu bezpieczeństwa, ponieważ zbyt wiele zależy od samego konsumenta. Jeśli jego zachowanie będzie skrajnie nieprzemyślane, wówczas szansa na utratę środków wskutek fraudu rośnie znacząco. W takich uwarunkowaniach wprowadzanie regulacji, zobowiązujących banki do uwzględniania reklamacji na nieautoryzowaną transakcję w przypadku właściwego uwierzytelnienia tejże przez klienta, stanowi zachętę do popełniania przestępstw. Dostarczamy ludziom produkt, którego oni oczekują, zapewniamy łatwość dostępu do rachunku o dowolnej porze, z czym wiążą się określone ryzyka, których bank nie jest w stanie wyeliminować w 100%. Teoria ekonomii długi czas operowała wokół motywu racjonalnie zachowującego się człowieka. Cała gałąź ekonomii behawioralnej pokazała, że to nie jest takie proste.

Polska staje się niechlubnym rekordzistą, jeśli chodzi o odpisy na ryzyko kredytowe, do tego dochodzą coraz wyższe odpisy na ryzyko prawne. Czy jako konsekwencja problemów, na które pan zwraca uwagę, mogą się pojawić kolejne odpisy, tym razem na ryzyko związane z cyberbezpieczeństwem?

– Nie sądzę. Fraudy w ujęciu jednostkowym budzą emocje, natomiast łączny poziom strat, wywołanych przez tego typu incydenty, nie stanowi znaczącej kwoty. Oczywiście, w scentralizowanym systemie nie można wykluczyć jego sparaliżowania wskutek ewentualnego ataku, natomiast efekty takiego incydentu będą mieć charakter przejściowy. W bankach mamy do czynienia z niezwykle wysoką świadomością zagrożeń, przypomnę o tzw. podejściu 3S, czyli security, secrecy, stability. Oczywiście, pewne rzeczy i w tym zakresie ulegają zmianie, współczesne banki cały czas muszą się dzielić informacją o klientach z różnymi agendami państwa, choćby pod pretekstem AML czy walki z szarą strefą. W efekcie z klasycznego podejścia secrecy niewiele zostało.

Gdzie w takim razie uplasować polski sektor bankowy pod względem dojrzałości technologicznej? Nie brak sygnałów optymistycznych, w postaci wysokich notowań w globalnych rankingach digitalizacji, ale i takich opinii jak ta, sformułowana swego czasu przez pana, że polska bankowość czasy pionierskie ma za sobą i teraz będziemy naśladować trendy z innych rynków. Czy nadal mamy szansę obronić żółtą koszulkę lidera cyfryzacji?

– Trudno się porównywać z rynkami o całkiem odmiennej specyfice. Przykładowo, rentowność banków amerykańskich jest nieporównywalnie wyższa niż polskich, ale nie wynika to z ich zaawansowania technologicznego, tylko ze specyfiki obrotu na rynku finansowym. Amerykanie nie dysponują oszczędnościami, za to dużo pożyczają, karta kredytowa jest w codziennym użytku. Jeśli dodamy do tego wysokie marże, to mamy odpowiedź, skąd tak dobre rezultaty. Pod względem technologicznym jest to jednakże rynek zapóźniony, nierzadko rozwiązania, które w Polsce stały się powszechne, w USA wciąż traktowane są jako przyszłościowe. Z całkiem odmienną perspektywą mamy do czynienia na rynku chińskim, ale on z kolei kształtował się w całkowicie innych uwarunkowaniach niż polski czy szerzej – europejski.

Najistotniejsze w prognozowaniu rozwoju technologicznego rynku finansowego jest poszukiwanie kolejnej next big thing na miarę smartfonu i bankowości mobilnej. Potencjał tej ostatniej został należycie wykorzystany i polskie banki znakomicie wpisały się w ten etap rozwoju, budując aplikacje mobilne będące wzorem dla wielu rynków zagranicznych. Rzecz w tym, że kolejne aktualizacje systemów operacyjnych, czy to iOS czy Androida, nie mają charakteru przełomowego, obserwujemy raczej udoskonalanie tego, co już znamy. Urządzenia mobilne dalej będą w powszechnym użyciu, lecz następny etap rewolucji technologicznej stymulować będzie inny czynnik. W przypadku bankowości dynamicznie rozwijać się będą technologie szybkich płatności, czego przejawem na polskim rynku jest BLIK.

Problem w tym, że zinternacjonalizowanie tego sukcesu byłoby niezmiernie trudne, gdyż funkcjonujemy w pewnym stopniu na peryferiach Europy, i do tego poza strefą euro. Dostrzegałbym również potencjał wykorzystania kanałów bankowych na wzór branży e-commerce, choćby poprzez rozwój bancassurance. Oczywiście mam na myśli nie tyle funkcjonowanie banków i ubezpieczycieli w ramach wspólnych grup kapitałowych, ile wykorzystanie unikalnego kanału dystrybucyjnego, jakim dysponują banki, do sprzedaży ubezpieczeń. Stopień lojalności klienta banku jest bardzo wysoki, podobnie jak bezpieczeństwo, dlatego sektor bankowy długoterminowo będzie przedmiotem dużego zainteresowania ze strony ubezpieczycieli.

Czy obecnie banki powinny w pierwszej kolejności szukać synergii w obszarze dochodów pozaodsetkowych np. wspólnie z sektorem ubezpieczeniowym, czy skupić się na optymalizacji zysków z głównej działalności kredytowej?

– Bądźmy realistami. Przychody odsetkowe na całym świecie są podstawowym komponentem dochodów sektora bankowego. One mogą podlegać fluktuacjom, co nie znaczy, że mamy je marginalizować. Natomiast zaawansowana bankowość jest w stanie równolegle dostarczać produkty, które mają wartość dodaną dla klienta, a zarazem pozwalają kreować bardziej stabilne dochody. W bankowości wartością fundamentalną jest poziom lojalności klienta, ma on większe znaczenie niż w jakimkolwiek innym segmencie gospodarki.

Ale nowe pokolenie klientów raczej nie ma takich dylematów, kieruje się zyskownością i wygodą bardziej niż lojalnością.

– Zmiana aplikacji bankowej nie jest tak łatwa jak w przypadku innych dostawców usług cyfrowych, za aplikacją stoi z reguły cała infrastruktura, co ułatwia reakcję i zaoferowanie atrakcyjnych warunków klientowi, który rozważa migrację. Odnośnie oprocentowania depozytów, należy sobie uświadomić jedno: bank, dysponujący wysoką płynnością lub wręcz nadpłynnością nie ma potrzeby przyciągać deponentów wysokimi odsetkami. Dlatego najlepsze warunki odsetkowe oferują zazwyczaj instytucje, które najbardziej potrzebują pieniędzy. Do tego dochodzą oczywiście wspomniane już obciążenia publicznoprawne, które determinują nie tylko stronę kredytową, ale pośrednio i depozytową. Jeszcze raz przypomnę: polski bank już na starcie jest obciążony podatkiem bankowym liczonym od sumy udzielonych kredytów, zatem jeśli oddział takiego banku sprzedaje kredyty w Czechach czy na Słowacji, nie ma szans na równą rywalizację z podmiotami, które tej daninie nie podlegają. Dlatego najnowszy raport Mario Draghiego kwestionuje zróżnicowanie zasad na rynkach krajowych, wskazując jednolitość regulacji i paneuropejskość jako właściwy cel. Jeśli nie uda się go zrealizować, Europa stanie się skansenem.