Raport Specjalny | IT@BANK 2024 – Ailleron | Potrzeby klientów czy moda na technologię? | Jak AI kształtuje nową bankowość
Ailleron, firma stojąca za rozwojem LiveBank, kładzie duży nacisk na zrozumienie potrzeb klientów instytucji finansowych. Piotr Piątosa, wiceprezes i COO Ailleron, mówi: „Ailleron od samego początku swojej działalności skupia się na zgłębianiu potrzeb klientów instytucji finansowych. Ważne jest dla nich zrozumienie wyzwań, z jakimi się mierzą oraz ich oczekiwań wobec cyfrowych rozwiązań w bankowości. Dlatego, projektując LiveBank, firma oferuje platformę, która odpowiada na zmieniające się potrzeby klientów, umożliwiając bankom budowanie trwałych relacji z użytkownikami przez spersonalizowaną obsługę”.
– Nasza platforma wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji prostych zapytań, co pozwala na szybszą obsługę najczęstszych zapytań. Gdy potrzeby klienta są bardziej złożone, AI przekierowuje go do doradcy na czacie, zapewniając spersonalizowaną pomoc, a w przypadku najbardziej zaawansowanych spraw klienci mogą skorzystać z wideorozmowy, co gwarantuje im wsparcie na najwyższym poziomie. W ten sposób oferujemy bankom elastyczność i efektywność, a klientom – komfort i personalizowaną obsługę – dodaje Marcin Król, Head of Product & Business Development w Ailleron.
AI i analityka danych fundamentami nowoczesnych usług finansowych
Na rynku usług finansowych dostrzec można duże zapotrzebowanie na oprogramowanie wykorzystujące możliwości generatywnej sztucznej inteligencji i analityki danych. W rozwiązaniach, takich jak LiveBank, technologie te umożliwiają bankom precyzyjne analizowanie i prognozowanie potrzeb klientów, co przekłada się na ich wyższe zaangażowanie i lojalność.
Silne prognozy dla analityki danych
Raport Gartnera wskazuje, że analityka danych i prognozowanie to główne obszary w finansach, gdzie technologie oparte na analizie danych wspierają automatyzację procesów i wykrywanie anomalii. W sektorze finansowym aż 58% działów korzysta z AI, co pokazuje rosnące znaczenie tych rozwiązań.
W świecie, gdzie każda decyzja może być analizowana przez sztuczną inteligencję, pojawia się pytanie: czy technologia lepiej rozumie nasze potrzeby niż my sami? Przyjrzyjmy się temu przez pryzmat konkretnych studiów przypadku.
LiveBank w procesach onboardingowych – Santander Bank Polska
Wyzwanie: Weryfikacja tożsamości nowych klientów detalicznych wymagała fizycznych wizyt w oddziałach, co obniżało efektywność operacyjną i doświadczenia klientów. Santander chciał usprawnić proces onboardingowy, eliminując konieczność wizyt w oddziałach, jednocześnie zachowując zgodność z regulacjami.
Rozwiązanie: Implementacja platformy pozwoliła na zdalną i bezpieczną weryfikację tożsamości. Ponad 50% weryfikacji odbywa się teraz online, co znacząco skróciło czas onboardingów i poprawiło jakość obsługi.
Efekt: Automatyzacja procesów odciążyła doradców, umożliwiając im skupienie na bardziej złożonych zadaniach. Santander planuje dalszą automatyzację z pomocą AI.
– Wdrożenie LiveBank w procesie onboardingowym umożliwiło nam znaczną poprawę weryfikacji klientów i przyspieszenie procesów rejestracji. Cieszymy się dużym zainteresowaniem klientów i planujemy dalszą automatyzację z wykorzystaniem AI – mówi Agnieszka Kurzyp, Menedżer Rozwoju e-Commerce w Santander Banku Polska.
LiveBank w SME i bankowości korporacyjnej ING Banku Śląskiego
Wyzwanie: Tradycyjne kanały komunikacji, takie jak e-mail i telefon, okazały się niewystarczające w obsłudze klientów korporacyjnych, którzy oczekiwali szybszych dróg kontaktu, które pozwoliłby na uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi. Sprostanie tym oczekiwaniom wymagało wdrożenia nowych form interakcji.
Rozwiązanie: ING zdecydowało się wdrożyć platformę LiveBank, aby usprawnić komunikację z klientami korporacyjnymi i SME, oferując im bardziej klientocentryczne i efektywne rozwiązanie.
Efekt: Dzięki wdrożeniu klienci zyskali możliwość bezpośredniej komunikacji przez czat, co znacząco poprawiło efektywność operacyjną. Po sześciu miesiącach aż 20% kontaktów z bankiem odbywało się za pośrednictwem platformy, a średnia ocena satysfakcji klientów wyniosła imponujące 4,8 w pięciopunktowej skali. W planach są dalsze udoskonalenia, takie jak wprowadzenie asystenta AI, który zautomatyzuje odpowiedzi na powtarzające się zapytania.
LiveBank w bankowości prywatnej
Wyzwanie: Klienci bankowości prywatnej oczekiwali elastycznego dostępu do doradztwa finansowego bez wizyt w oddziałach, gdyż tradycyjne metody komunikacji były zbyt czasochłonne. Czołowy bank w regionie APAC i EMEA, działający w 160 krajach, postanowił zainwestować w rozwój platformy, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów premium.
Rozwiązanie: Bank wdrożył LiveBank jako platformę do zdalnej obsługi klientów premium.
Efekt: Klienci uzyskali dostęp do konsultacji z doradcami i spersonalizowanych usług finansowych z dowolnego miejsca na świecie. Platforma oferuje również zaawansowane narzędzia analityczne, które pomagają w dostosowywaniu oferty do indywidualnych potrzeb klientów.
Podsumowanie
Za sprawą nowoczesnych technologii banki zwiększają efektywność operacyjną i poprawiają satysfakcję klientów, co wpływa na ich konkurencyjność na rynku, tak jak ma to miejsce w ING Banku Śląskim. Platforma LiveBank wspiera zdalną obsługę kredytów hipotecznych, co skutkuje znaczącym wzrostem konwersji związanych ze składaniem wniosków. Rozwiązanie oparte na chmurze publicznej i wdrożone w modelu SaaS umożliwia doradcom zdalną obsługę klienta za pośrednictwem czatu, połączeń audio-wideo i cyfrowej wymiany dokumentów.
W wyniku tej współpracy pracownicy ING mogą zdalnie zarządzać sprawami klientów, natomiast klienci banku mają możliwość kontaktu z wybranym specjalistą i zakupu produktów bankowych bez konieczności wizyty w placówce. Wprowadzone funkcjonalności, takie jak współdzielenie ekranu i wspólne wypełnianie wniosków, dodatkowo usprawniają cały proces obsługi klienta.
