Bankowość i Finanse | Dostępność Usług Finansowych | Bankowość bardzo dobrze zdała test ze społecznej odpowiedzialności biznesu
Polskie banki komercyjne podejmują zauważalne kroki, by zwiększyć dostępność swoich usług – wykazało Biuro Rzecznika Finansowego w opublikowanym niedawno raporcie, poświęconym zaangażowaniu tych instytucji w kreowanie bardziej dostępnego rynku finansowego. Niemal równocześnie wchodziło w życie postanowienie nowej ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Co nowe przepisy oznaczają dla banków, i z jakimi wyzwaniami w tym zakresie musimy się liczyć?
– Przed nami jeszcze sporo wyzwań. Kluczowe znaczenie ma oczywiście wdrożenie w praktyce bankowej nowej ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, problem w tym, że wiele przepisów, zawartych w owym akcie prawnym, dalekich jest od precyzji i jednoznaczności. Równocześnie mamy do czynienia z gruntowną zmianą podejścia, jako że potrzeba zapewnienia dostępności usług finansowych była dotychczas przedmiotem dobrowolnej samoregulacji poszczególnych instytucji bankowych lub izb gospodarczych, jak ZBP. Skądinąd warto podkreślić, że bankowość bardzo dobrze zdawała ów szczególny test ze społecznej odpowiedzialności biznesu. Świadczy o tym nie tylko niedawny raport Rzecznika Finansowego, poświęcony dostępności usług świadczonych przez banki komercyjne, ale również wcześniejsze analizy, jak choćby te wykonane przez Business Accessibility Forum. Instytucje finansowe zawsze wyróżniały się na tle innych sektorów gospodarki pod względem wskaźników dostępnościowych w różnych obszarach, także i komunikacji elektronicznej. Oczywiście my jako sektor mamy ambitne plany i chcemy w rozsądnej perspektywie czasowej zapewnić naszym klientom, zwłaszcza tym ze szczególnymi potrzebami, wymagany dostęp do usług oferowanych przez banki. Podkreślam: nie chodzi tu wyłącznie o kreowanie specjalnej oferty, dedykowanej np. osobom z niepełnosprawnościami. Naszym celem jest, by uwzględniać wymogi w zakresie dostępności już na etapie projektowania czy to produktu bankowego, czy kanału obsługi klienta, np. w call center albo w aplikacji bankowej. Myślenie to określane jest mianem projektowania uniwersalnego. Nie chodzi jedynie o spełnienie wymogów ustawowych, ale przede wszystkim o to, by osoby ze szczególnymi potrzebami nie miały problemów w zakupie czy posługiwaniu się produktami finansowymi.
Rozumiem, że mówimy o podobnym podejściu, jak privacy by design w przypadku RODO…
– Dokładnie, jest to ta sama filozofia. Sektor bankowy dostrzega potrzebę zmian znacznie wykraczającą poza incydentalne interwencje w rodzaju likwidacji schodków i robienia podjazdów dla wózków, co mogło uchodzić za przełomowe jakieś ćwierć wieku temu, ale na pewno nie dziś. Zapewnianie dostępności usług finansowych, zarówno w przypadku kanałów tradycyjnych, jak i cyfrowych, należy traktować jak długofalowy proces, prowadzący do zmiany filozofii w samej organizacji, a nie jednorazowe aktywności, poprawiające sytuację w danym obszarze, ale w dalszym ciągu prowadzące do fatalnego w skutkach myślenia, że produkty i usługi projektuje się pod kątem osób z potrzebami standardowymi, a wszelkie ułatwienia i poprawa dostępności są tylko pewnego rodzaju nakładką.
Można to porównać do transformacji, jaką przechodziła w ostatnich dekadach komunikacja miejska – na początku sukcesem było, jak na trzy autobusy jeden był niskopodłogowy, dziś taki tabor jest standardem, zwłaszcza w dużych miastach…
– To dobre porównanie, również z uwagi na fakt, iż w obu przypadkach wdrażanie pełnej dostępności miało charakter stopniowy. I tak jak miejski operator komunikacyjny nie był w stanie w ciągu jednego roku wymienić kilkuset autobusów, tym bardziej instytucje finansowe muszą mieć czas na wdrożenie kryteriów dostępności we wszystkich oferowanych usługach i produktach, ale i kanałach sprzedaży czy obsługi posprzedażnej. Zwłaszcza że dokonanie zmian w już używanych systemach, które cały czas funkcjonują i pozwalają klientom realizować procesy bankowe, jest zadaniem niepomiernie trudniejszym niż wymiana sprzętu, gdzie głównym czynnikiem determinującym tempo są zasoby finansowe. Dlatego zależy nam na zrozumieniu ze strony nadzoru oraz organów administracji publicznej, i cieszy nas, że instytucje te także dostrzegają konieczność stosowania takiego podejścia. To, co nas martwi, to bardzo rozbudowana część nadzorcza tej ustawy, w wielu miejscach wręcz nieproporcjonalna. Podam tylko jeden przykład: w szczególnych przypadkach organ nadzoru będzie mógł na przykład zawiesić na 120 dni wykonywanie usługi jedynie dlatego, że któryś z konsumentów zgłosił skargę odnośnie jej niewystarczającej dostępności. Trudno w takim przypadku mówić o proporcjonalności regulacji.
Godzi się zadać pytanie, czy prawo chociażby uwzględnia w tym kontekście stosowne okresy przejściowe, np. wobec już stosowanych aplikacji czy innych rozwiązań online?
– W tym problem, że nie wynika to w sposób jednoznaczny z ustawy. Podczas prac parlamentarnych argumentowaliśmy, by wprowadzić swego rodzaju moduł proporcjonalności, dzięki czemu organ nadzoru byłby w stanie ocenić, jakie szkody może wyrządzić zastosowanie sankcji w postaci wstrzymania wykonywania danej usługi. Taka przesłanka znacznie ucywilizowałaby ewentualne postępowania, jako że obecnie obowiązujące zapisy są zdecydowanie zbyt zerojedynkowe. Podczas prac parlamentarnych padały jednak zapewnienia, że podstawowym celem nadzoru będzie dążenie do wdrożenia wymogów dostępności, a nie bezrefleksyjne stosowanie sankcji.
W obszar dostępności usług bankowych wpisują się starania w zakresie stosowania prostego języka, podjęte w sektorze bankowym już dobrych kilka lat temu. Na ile obecne prawo sprzyja wdrażaniu przejrzystej komunikacji, a gdzie jeszcze mamy do czynienia z barierami, w rodzaju obowiązku przytaczania w pełnym brzmieniu nazw ustaw czy dyrektyw w regulaminach czy wzorcach umownych?
– Kwestia prostego języka, zwłaszcza w usługach bankowych, to temat bardzo trudny i rozbudowany. Już w roku 2020 duża część sektora bankowego świadcząca usługi klientom detalicznym podpisała deklarację w zakresie prostego języka, w ramach której dobrowolnie zobowiązaliśmy się, by komunikację z naszymi klientami czynić jak najbardziej przejrzystą i zrozumiałą. Chodzi nam zarówno o to, żebyśmy byli dobrze rozumiani, jak również, żeby klient miał pewność, że to, co czyta, jest dla niego jasne i oczywiste. Mówiąc o języku, mamy rzecz jasna na myśli również prezentację graficzną treści, która również powinna być jednoznaczna i zrozumiała także dla ludzi bez wysokiego poziomu wiedzy ekonomicznej czy ze szczególnymi potrzebami. W niektórych obszarach punktem wyjścia dla wdrażania takiej transparentnej komunikacji powinny być przepisy prawa, ponieważ dziś niektóre wymogi, niestety, ograniczają możliwość upraszczania prezentowanych treści. Mam tu na myśli choćby zapisy ustawy o kredycie konsumenckim, które jednoznacznie określają, jak powinien wyglądać formularz informacyjny dla klienta.
Ustawa o zapewnieniu dostępności niektórych towarów i usług nie reguluje w sposób szczegółowy spełnienia wymogów dostępności architektonicznej. Obowiązki dostawcy usług sprowadzają się do tego, żeby przedsiębiorca w sposób jasny informował klientów, jakie są aktualne warunki dostępności danej placówki. Chodzi tu nie tylko o sam obiekt, ale również możliwość dotarcia do niego.
Podobne wymogi mamy chociażby w odniesieniu do dystrybucji produktów finansowych w kanale bancassurance…
– Dlatego właśnie należałoby stworzyć podstawy prawne dla pewnego uelastycznienia wymogów informacyjnych, żeby nie dochodziło do tak kuriozalnych sytuacji, kiedy zapisanie we wzorcu umownym kredytu konsumenckiego skróconej, bardziej zrozumiałej dla klienta nazwy organu nadzorczego zamiast jej pełnej formy grozić może zastosowaniem sankcji kredytu darmowego. To ewidentne naruszenie proporcjonalności sankcji, która w kontekście realizacji zapisów ustawy nie ma znaczenia dla konsumenta, a może być ewentualną pokusą nadużycia. Jeśli dodać do tego naganne praktyki stosowane przez kancelarie odszkodowawcze, które nie tylko wykorzystają każdą wątpliwość, ale wręcz manipulują faktami, tworząc narrację sprzyjającą dochodzeniu roszczeń nawet z tytułu wyimaginowanych uchybień dostawców usług, staje się jasne, że upraszczając język, aby był dla konsumenta bardziej zrozumiały, sektor bankowy nie może jednocześnie narażać się na ryzyka prawne. Jest to obecnie jedna z głównych barier w procesie upraszczania języka w sektorze bankowym. Odnośnie nowej ustawy o dostępności, to wprowadziła ona dodatkowy problem, zobowiązując dostawców usług do korzystania w komunikacji z klientami ze standardu B2. Problem w tym, że ten standard służy co do zasady ocenie stopnia komunikowania się obcokrajowców, a nie korzystania z języka narodowego. Tym samym pojawia się kolejne pole do interpretacji, co niejako idzie pod prąd staraniom o zapewnienie komunikacji jednoznacznej i oczywistej. Sektor bankowy po dogłębnej analizie tego zagadnienia uważa, że wymóg ustawowy odnośnie stosowania B2 powinien odzwierciedlać wdrażane już zasady prostego języka. Jesteśmy przeciwni temu, żeby tworzyć odrębny standard według zupełnie nowych nieznanych nikomu kryteriów.
Wracając do szeroko rozumianej dostępności, należy pamiętać, że nie wszystko zależy od banków. W grę wchodzić mogą różne czynniki, poczynając od zabytkowego budynku, w którym mieści się oddział, i w którym konserwator nie wyraża zgody na montaż ułatwień, aż po usługi dostarczane przez partnerów banków, w rodzaju ubezpieczycieli, na których kształt instytucja finansowa nie ma żadnego wpływu..
– Ustawa o zapewnieniu dostępności niektórych towarów i usług nie reguluje w sposób szczegółowy spełnienia wymogów dostępności architektonicznej. Obowiązki dostawcy usług sprowadzają się do tego, żeby przedsiębiorca w sposób jasny informował klientów, jakie są aktualne warunki dostępności danej placówki. Chodzi tu nie tylko o sam obiekt, ale również możliwość dotarcia do niego, czyli np. ukształtowanie pobliskiego terenu czy przebieg ciągów komunikacyjnych, za co przecież nie odpowiada bank. To jest oczywiście zrozumiałe, jeśli chodzi o celowość tego działania, ale pojawia się w tym kontekście potrzeba wypracowania wspólnie z odpowiedzialnymi organami stosownych standardów wskazujących, jak dalece powinna sięgać ocena dostępności poza budynkiem, co jest przecież elementem odpowiedzialności za działania podmiotów trzecich. Do tego dochodzi kwestia niektórych placówek bankowych zlokalizowanych w obiektach o charakterze zabytkowym, gdzie w grę wchodzą obostrzenia konserwatorskie, ale i innych budynkach, zarządzanych przez samorządy bądź indywidualnych właścicieli, którzy nie są zobligowani do umożliwienia najemcom wykonania adaptacji obiektu pod kątem zaspokojenia potrzeb ludzi ze szczególnymi potrzebami. Odrębnym wyzwaniem będą oczywiście rozmaite sytuacja nadzwyczajne, w postaci choćby remontów czy przebudowy sieci ulicznej, gdzie dostępność zmienia się diametralnie.
Równie istotnym wyzwaniem jest zapewnienie dostępności usług świadczonych przez partnerów biznesowych banków, takich jak ubezpieczyciele czy domy maklerskie, ale również dostawcy usług, takich jak opłaty za parkingi czy bilety komunikacji miejskiej. Przypomnę, że w przypadku wielu umów kredytowych standardem jest ubezpieczenie zobowiązania. Niespójność obecnie obowiązującego prawa polega na tym, że bank, świadcząc usługę bankową, powinien dostarczyć klientowi dokumenty spełniające wymogi dostępności, jednak nie dotyczy to ubezpieczyciela, nawet jeśli mówimy o polisach będących podstawowym zabezpieczeniem umów kredytowych. Pojawia się w tym kontekście pytanie, gdzie zaczynają się i gdzie kończą obowiązki banku. Obecnie jeśli chcielibyśmy dostarczyć klientowi pełen pakiet dokumentów zgodnych z obowiązującymi przepisami, a za część z nich odpowiada partner z innej branży, to nie mamy narzędzi, by to od niego wyegzekwować, możemy co najwyżej prosić. Z analogiczną sytuacją mamy do czynienia w działalności maklerskiej, którą również prowadzą banki. Bez unormowania tych kwestii nie sposób mówić o kompleksowym podejściu do zapewnienia dostępności usług finansowych, zwłaszcza we współczesnym świecie, w którym oferta produktowa różnych podmiotów przenika się w coraz większym stopniu.
