Raport Specjalny | Bankowość Lokalna – Berg System | Klient w centrum uwagi
Ostatnie lata były dla banków spółdzielczych okresem względnej stabilności finansowej, napędzanej głównie przez wysokie stopy procentowe i efektywne zarządzanie ryzykiem kredytowym.
Jednak przewidywane obniżenie stóp procentowych oraz presja konkurencyjna ze strony banków komercyjnych, które wdrażają nowe rozwiązania IT i są dla klientów atrakcyjniejszym wyborem ze względu na szeroką paletę produktów i szybką obsługę czy procesy zdalne, zmuszają banki spółdzielcze nie tylko do szukania nowych źródeł przychodów, ale również do rozwoju technologicznego ukierunkowanego na lepsze zarządzanie relacjami z klientami.
Alternatywy dla kredytów i lokat
Żeby nie pozostawać w tyle, potrzebna jest pilna intensyfikacja działań i zmniejszenie zależności banków spółdzielczych od stóp procentowych. Nadzieja upatrywana jest w dywersyfikacji oferty i rozwoju dochodów pozaodsetkowych.
Dywersyfikacja oferty powinna pomóc bankom lepiej odpowiadać na potrzeby lokalnych przedsiębiorców.
Rozwój usług leasingowych, które umożliwiają finansowanie zakupu sprzętu, maszyn czy pojazdów, może stać się atrakcyjną alternatywą dla tradycyjnych kredytów inwestycyjnych.
Z kolei faktoring, który pozwala na szybkie pozyskiwanie środków finansowych na podstawie należności handlowych, może być cennym narzędziem dla firm potrzebujących płynności finansowej.
Ponadto banki spółdzielcze chcą sprzedawać więcej ubezpieczeń. A to o tyle prostsze, że świadomość ubezpieczeniowa klientów indywidualnych jest coraz większa. Tym samym przy odpowiedniej analityce danych połączonych z działaniami marketingowymi osiągnięcie wyższych dochodów pozaodsetkowych z tego zakresu potrzeb klienta może być dużo łatwiejsze do realizacji od pozostałych.
Brak jednego miejsca prawdy o kliencie
Chcąc jednak zrobić krok w kierunku rozwoju nowych gałęzi sprzedaży, banki muszą zmienić podejście do klienta i postawić go w centrum uwagi. Niestety na ten moment wielu bankom, zwłaszcza tym mniejszym, brakuje odpowiednich narzędzi, które zastąpiłyby Excele czy osobne systemy i pozwoliłyby połączyć różne źródła informacji o kliencie w widoku 360॰.
Przestarzałe technologie banków nie są już w stanie wspierać nowoczesnych działań marketingowych i sprzedażowych, a co więcej nie są dostosowane do sprzedaży produktów takich jak ubezpieczenia.
– Wyzwanie branży, to nie tylko brak narzędzi do pełnej integracji danych o kliencie, ale również brak skoordynowanych działań między zespołami sprzedaży i obsługi klienta, które obsługują różne produkty – zauważa Tomasz Mieszczak, wiceprezes zarządu Nicolaus Banku.
Systemy obsługujące różne segmenty produktowe działają niezależnie od siebie, co prowadzi do fragmentacji informacji o kliencie.
– Na przykład dane dotyczące kredytów są przechowywane w jednym systemie, podczas gdy informacje o leasingach czy ubezpieczeniach znajdują się w innych, odrębnych bazach. W efekcie brakuje jednolitego obrazu klienta, co uniemożliwia skuteczną wymianę informacji na temat jego potrzeb oraz posiadanych produktów. To sprawia, że doradca ma utrudnioną obsługę i nie ma szans skutecznie realizować cross-selling czy upselling. Dlatego też zdecydowaliśmy się na wdrożenie Berg System. Programu CRM, który jest integratorem tych wszystkich baz i pokazuje nam, kim w rzeczywistości jest nasz klient, czym się charakteryzuje i jakich zakupów dokonuje – wyjaśnia Tomasz Mieszczak.
Integracja usług i systemów
System CRM (Customer Relationship Management) jest podstawowym, a jednocześnie najskuteczniejszym rozwiązaniem na nieefektywne wykorzystanie potencjału zakupowego klienta. Pozwala na agregowanie i analizowanie wszystkich danych o kliencie w jednym miejscu i po jednym kliknięciu automatycznie prezentuje o nim całą prawdę – wszystko, co o nim wiemy.
– Taki widok pozwala bankowi zrozumieć, co klient już u niego kupił i co obecnie posiada, jakie zgłaszał potrzeby, czy z jakimi wyzwaniami się mierzy oraz jak przebiegała jego dotychczasowa obsługa i kiedy miała miejsce jego ostatnia interakcja z doradcą. Posiadanie takich informacji w jednym, łatwo dostępnym miejscu nie tylko usprawnia obsługę, ale również pozwala na identyfikację potencjalnych potrzeb klienta na przyszłość – podkreśla Marcin Konopka, prezes Berg System.
Wykorzystanie potencjału relacji z klientami: Widok 360॰
Dysponowanie pełnym obrazem historii klienta odbija się również pozytywnie na prowadzeniu skuteczniejszych działań marketingowych. Dzięki zaawansowanemu filtrowaniu i analizie danych, banki mogą planować kampanie skierowane do konkretnych grup klientów, np. rodziców posiadających dzieci, przedsiębiorców czy seniorów. Tego rodzaju działania pozwalają na zwiększenie sprzedaży produktów bankowych i ubezpieczeniowych oraz budowanie lojalności klientów.
– Klienci oczekują, że banki będą znały ich potrzeby i będą dostosowywały swoje usługi do ich indywidualnych oczekiwań. Personalizacja to dziś słowo klucz. Nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale także prowadzi do wyższej retencji oraz większej lojalności, co jest niezwykle istotne w kontekście długoterminowego wzrostu wartości klienta (Customer Lifetime Value) dla banku – zauważa Marcin Konopka.
CRM wspiera również doradcę w proaktywnym podejściu do klienta, zwalniając go z wielu żmudnych i ręcznych czynności. Generuje automatyczne przypomnienia o kończących się umowach czy pozwala na wysłanie życzeń na urodziny klienta lub propozycji produktów dostosowanych do jego zmieniających się potrzeb poprzez zintegrowaną z kartą klienta bramkę SMS.
– Oczywiście technologia nie zastąpi ludzkiej relacji. Jednak na pewno ją wzmacnia. A nasz CRM może pozwolić bankom spółdzielczym konkurować z dużymi instytucjami na równych zasadach, nie tracąc przy tym swojej unikalnej tożsamości – podsumowuje prezes Berg System.
I choć wdrożenie systemu CRM odbierane jest jako zadanie trudne, czasochłonne i kosztowne, to należy ten mit stanowczo obalić.
– Owszem, jako zespół wdrożeniowy Berg System, musimy dokonać integracji z innymi kluczowymi rozwiązaniami banków spółdzielczych, takimi jak istniejące już hurtownie danych, czy systemy zewnętrzne obejmujące Asseco czy Novum. Ale podobnego typu działania wykonywaliśmy już m.in. w Poczcie Polskiej Dystrybucja, w Alior Leasing, czy właśnie realizujemy w Nicolaus Banku i Warcie. W przypadku instytucji tego typu, dochodzą jeszcze kwestie instalacji oprogramowania u siebie (tzw. instalacji on-Premis) i spełniania wysokich wymagań bezpieczeństwa. Oczywiście wszystko to mamy już wypracowane i jesteśmy w stanie zapewnić – podkreśla Daniel Kisiel, CTO Berg System.
Berg System to sprawdzone i gotowe narzędzie dopasowane do potrzeb branży finansowej i ubezpieczeniowej. Nie generuje więc kosztów wytworzenia oprogramowania, czy też nie wymaga długich miesięcy wdrożeń.
– Przy odpowiednio wykonanej analizie przedwdrożeniowej, na którą umawiają się z nami nasi przyszli klienci, jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkie przeszkody. Takie podejście pozwala nam potem w szybkim tempie realizować wdrożenie i finalnie szkolić użytkowników z wykorzystania pełnych możliwości naszego systemu CRM. Znamy zarówno specyfikę pracy towarzystw ubezpieczeniowych, jak i banków. Mówimy tym samym językiem i właśnie dlatego te instytucje nam ufają i z nami współpracują – wyjaśnia Daniel Kisiel.
