Coraz więcej klientów skarży się do UKNF

Największy wzrost w ujęciu rocznym w okresie od kwietnia do czerwca 2013 roku odnotowano w sektorze ubezpieczeniowym, o 89 proc., i kapitałowym, o 46 proc. Łącznie w pierwszych sześciu miesiącach 2013 roku do UKNF wpłynęły 5402 skargi, a ich liczba w obu kwartałach ukształtowała się na zbliżonym poziomie (tab. 1).

Sektor bankowy

Blisko 43 proc. skarg w II kw. 2013 r. odnosiła się do sektora bankowego. W omawianym okresie do UKNF wpłynęły 1172 skargi odnoszące się do działalności podmiotów w tym sektorze. To o 32 proc. więcej niż w analogicznym okresie 2012 r. Podobnie jak w poprzednich kwartałach, większość skarg dotyczyła banków komercyjnych.

Najwięcej zastrzeżeń odnosiło się do działalności banków związanej z udzielanymi kredytami konsumenckimi i pożyczkami (342 skargi). Tu klienci skarżyli się m.in. na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym, brak aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej, czy sposób realizacji przez bank całkowitej spłaty kredytu, np. opóźnienia w realizacji dyspozycji wcześniejszej całkowitej spłaty kredytu.

Kwestie poruszane przez skarżących dotyczyły także jakości obsługi klientów (275 skarg), obsługi rachunków (245 skarg), a także udzielanych kredytów hipotecznych (105 skarg). W przypadku tych ostatnich klienci wskazywali na problemy dotyczące ustanawiania i zmiany prawnych zabezpieczeń w formie ubezpieczenia, pobieranej przez banki marży czy też sprzedaży wierzytelności firmom zewnętrznym.

Sektor ubezpieczeniowy

W II kw. 2013 roku najwięcej osób skarżyło się do UKNF na podmioty działające w sektorze ubezpieczeniowym. W sumie do Urzędu wpłynęły w omawianym okresie 1384 skargi, co stanowi połowę wszystkich skarg. Spośród nich 1119 dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, a 120 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Złożono także 122 skargi na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE. Ponadto odnotowano 23 skargi na działalność agentów ubezpieczeniowych.

W odniesieniu do ubezpieczeń majątkowych zaobserwowano znaczący wzrost liczby złożonych skarg w stosunku do II kw. poprzedniego roku. Najwięcej zastrzeżeń dotyczyło zobowiązań wynikających z umów obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych.

Wobec podmiotów oferujących ubezpieczenia osobowe i majątkowe skarżący mieli zastrzeżenia przede wszystkim co do wysokości wypłacanego odszkodowania, opieszałości, decyzji o odmowie udostępnienia skarżącym akt szkodowych, a także o odmowie wypłat odszkodowania.

W przypadku ubezpieczeń na życie, podobnie jak w I kw. 2013 r., najczęściej zgłaszane przez klientów problemy dotyczyły kwestii związanych z prowadzeniem przez zakład ubezpieczeniowy polityki informacyjnej na temat oferowanych produktów, złożoności konstrukcji prezentowanej oferty, określenia wartości wykupu polisy w przypadku rozwiązania umowy przed terminem oraz nierzetelności agenta ubezpieczeniowego.

Sektor kapitałowy

W II kw. 2013 r. na podmioty prowadzące działalność w sektorze kapitałowym wpłynęło o 47 proc. więcej skarg niż przed rokiem – łącznie 107 skarg.

Wzrost ten, podobnie jak w poprzednim kwartale, wynika z napływu skarg odnoszących się do działalności spółek notowanych na rynku New Connect i wypełniania obowiązków informacyjnych. Część skarg dotyczyła także spółek notowanych na rynku regulowanym i związane one były z realizacją uprawnień korporacyjnych akcjonariuszy. Skargi na działalność funduszy inwestycyjnych oraz firm inwestycyjnych dotyczą przede wszystkim zagadnień o charakterze indywidualnym.

Sektor SKOK

W II kw. 2013 r. do UKNF wpłynęły 54 skargi na działalność spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych (SKOK), co stanowiło podobną liczbę w stosunku do I kwartału br. Sektor SKOK został objęty nadzorem Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego pod koniec 2012 r. Od tego czasu do połowy 2013 r. do Urzędu wpłynęło łącznie 145 skarg. Większość z nich odnosiła się do udzielanych kredytów konsumenckich i pożyczek, działalności związanej z obsługą rachunków i do jakości obsługi klienta.

Sektor usług płatniczych

W II kw. 2013 r. do UKNF wpłynęło 18 skarg na nieprawidłowości w zakresie świadczenia usług płatniczych przez podmioty inne niż banki. To o 1 skargę więcej niż przed rokiem i o 5 mniej w stosunku do poprzedniego kwartału. Problemy poruszane w skargach miały charakter indywidualny i dotyczyły w głównej mierze realizacji usług przelewów, w tym czasu ich realizacji, sposobu rozliczenia transakcji oraz postępowania reklamacyjnego.

Sektor otwartych funduszy emerytalnych

W 2013 r. w sektorze OFE liczba skarg była na zbliżonym poziomie w ujęciu kwartalnym. Istotny spadek jest zauważalny rok do roku – w II kwartale 2013 r. do UKNF wpłynęło 8 skarg na otwarte fundusze emerytalne, o 93 proc. mniej niż przed rokiem. Potwierdza to dotychczasowe wnioski, iż główną przyczyną skarg na działalność OFE w minionych latach były nieprawidłowości związane z działalnością akwizycyjną funduszy.

Skargi wpływające do UKNF są zwykle składane bezpośrednio przez klientów usług finansowych. Część skarg dotycząca sektora ubezpieczeniowego przekazywana jest poprzez podmioty zajmujące się pośredniczeniem w dochodzeniu roszczeń od zakładów ubezpieczeń, w tym w szczególności firm odszkodowawczych.

Źródło: KNF