Banki: Pycha z chciwością

Tam głośnym echem odbiła się ostatnio akcja przenoszenia kont w ramach tzw. Bank Transfer Day. Była to reakcja na próbę wprowadzenia przez Bank of America opłat (niewielkich, bo 5 USD). Ale próba ta nastąpiła w fatalnym momencie, gdy od miesiąca trwał protest „Okupuj Wall Street” oburzonych na bankowe praktyki. Na skuteczną akcję polskich „Oburzonych” się nie zapowiada, ale warto przyjrzeć się bliżej i zajrzeć głębiej w istotę problemu. Można tam dojrzeć wiele niecnych praktyk, można też dostrzec to, co wychyla się zza biurek prezesów i ukradkiem stąpa po miękkich dywanach gabinetów. To pycha.

Problem nie jest wcale nowy, ale nabrał w ostatnich miesiącach szczególnych rumieńców za sprawą fatalnego wizerunku instytucji finansowych. Nabrał, co wcale nie znaczy, że jest roztrząsany i dyskutowany. Co to, to nie. Może dlatego, że jest po prostu wstydliwy.

A sprowadza się do tego, że menedżerowie podejmujący ważne decyzje, na przykład o fuzjach i przejęciach, są przekonani o swej nieomylności w ocenie przyszłych korzyści. Nie chodzi o to, że wiedzą lepiej. Chodzi o ewidentnie błędne osądy co do pozyskanej wiedzy, oceny aktualnej sytuacji i przewidywanych zdarzeń wpisujące się w tak zwaną kognitywną zarozumiałość. Chodzi o skłonność do przesadnej oceny wyników własnej pracy i przekonanie o kontrolowaniu rozwoju wydarzeń, o iluzję kontroli. O złudzenie, które określić można jako subiektywne przeświadczenie, że szansa odniesienia sukcesu jest niewspółmiernie wysoka w stosunku do rzeczywistego prawdopodobieństwa.

Hipoteza pychy – bo o niej mowa – jest stosunkowo nową koncepcją na opisanie rzeczywistości i dobrze tłumaczy obieranie zbyt ambitnych celów, nierealnych, zważywszy na zdolności menedżerskie oraz zawyżenie oczekiwanych korzyści z tytułu synergii. Poświęcona jej najnowsza literatura z zakresu zarządzania związana jej z docenieniem roli psychologii przy podejmowaniu decyzji o fuzjach i przejęciach. Nie pierwszy to zresztą raz, że psychologia świetnie i przekonująco tłumaczy w racjonalnym świecie to, czego nie widać tam, gdzie widać powinno najlepiej. No bo na amerykańskiej ulicy wyczuwalna jest jak Stany długie i szerokie niechęć do ponoszenia dodatkowych opłat i świadczeń, a zwłaszcza tam, gdzie sprawa dodatkowych, czyli w relacjach banki – klienci. Dziś ci klienci przede wszystkim czują się ponownie obywatelami zgorszonymi praktykami banków w ostatnich latach. Nie rozumieć tych nastrojów i nie wyciągać z tego wniosków, to znaczy rozumieć niewiele. Nawiasem mówiąc, można się zastanowić, jak bardzo określenie „nastrój rynku” i „sentyment rynkowy” oderwało się od „nastrojów” ulicy.

A wracając do pychy… Badania na ten temat przynoszą świetne wyniki. Okazuje się, że empiryczne prace starają się zweryfikować hipotezę pychy, tworząc związki pomiędzy pychą zarządzających a rozczarowującą reakcją rynków. Dowiedziono na przykład – temu akurat zjawisku poświęcono naprawdę wiele uwagi – że rynki finansowe gorzej reagują na zapowiedzi fuzji i połączeń i generalnie ważnych rynkowych komunikatów głoszone przez zbyt pewnych siebie menedżerów, niż gdyby te same zapowiedzi głosili menedżerowie uznawani za mniej zarozumiałych.

Ponadto zarozumiali menedżerowie z wysoko podniesionymi nosami i ego tak rozbudowanym, że nie mieści się w średniej wielkości sali operacyjnej banku, są bowiem ge