Głusi klienci banków mogą być dobrze obsłużeni

Nasza epoka to czas rozwiniętej, niemal wszechobecnej technologii, która sprawia, że życie staje się prostsze, a kontakt z całym światem jest prawie nieograniczony. E-maile, wideokonferencje, komunikatory internetowe, sprawiają, że porozumiewanie się jest szybkie i bezproblemowe. Co więcej, większość z nas, ma obecnie poczucie przesycenia natłokiem informacji.

Wykluczeni Głusi?

Ciężko uwierzyć, że tuż obok nas, w tym samym czasie i miejscu, żyją ludzie dla których to właśnie komunikacja jest problemem, a każde wyjście do banku, urzędu czy przychodni staje się wyzwaniem. Tymi ludźmi są Głusi.

W Polsce może żyć nawet pół miliona osób z całkowitym ubytkiem słuchu.  Ich sytuacja jest o tyle specyficzna, że tego rodzaju niepełnosprawności nie widać na pierwszy rzut oka. ( Wg czytelników aleBank.pl, którzy przywołują raport EuroTrak z 2016 r.  osoby cierpiące na niedosłuch w Polsce stanowią ok. 16 % społeczeństwa, co oznacza, że liczba osób niedosłyszących może wynosić ponad 5 mln).

Jesteśmy przyzwyczajeni do architektury budynków i ulic dostosowanych do potrzeb osób jeżdżących na wózkach czy komunikatów głosowych w komunikacji miejskiej i na przejściach dla pieszych przeznaczonych dla osób niewidomych.

W przypadku osób głuchych mamy do czynienia przede wszystkim z problemami komunikacyjnymi, które stale i skutecznie odgradzają niesłyszących od pełnienia wielu ról społecznych, w tym – m.in. klienta i pracownika.

W obecnej sytuacji rynkowej, gdzie niedobór pracowników staje się problemem, ta grupa zawodowa wydaje się być zupełnie niezagospodarowana. Klucz tkwi w komunikacji.

– Jeżeli społeczeństwo już wie, że bariery architektoniczne należy niwelować, to zapomina, że w przypadku osób Głuchych, barierą jest komunikacja. Osoby słyszące często boją się kontaktu z Głuchymi. Niestety jesteśmy dość zamkniętym społeczeństwem – przyznaje Karina Akseńczuk, manager usługi Komunikacji bez barier, Sevenet S.A.

Głusi w Polsce… jak obcokrajowcy

Sytuację Głuchych w Polsce można porównać do sytuacji obcokrajowców. Osoby Głuche posługują się w komunikacji Polskim Językiem Migowym (PJM). Język polski, również ten pisany, jest dla nich językiem obcym. Bardzo często znają go na takim samym poziomie jak cudzoziemcy i miewają z nim podobne problemy np. gramatyczne.

Świadomość na temat możliwości językowych osób Głuchych jest kluczowa dla zrozumienia problemów z komunikacją, jakie ma ta grupa społeczna.

Z uwagi na bariery językowe, osoba Głucha często zmuszana jest do poszukiwania kogoś, kto wesprze ją w komunikacji. Odpowiedzialność zrzucona jest na nich. Tak nie powinno być.

Pożądane jest, aby dążyć do jak największej samodzielności tych osób, poprzez zapewnianie im możliwości korzystania z tłumacza języka migowego od ręki, „na zawołanie” – czyli najlepiej wykorzystując do tego Internet, co umożliwia nam najnowsza technologia i usługi tłumaczenia języka migowego online na język polski.

 Nowa technologia w służbie ludzkości

Jak dokładnie to działa? Osoba niesłysząca, wchodząca np. do banku, podchodzi do oznakowanego miejsca. W tym czasie pracownik banku nawiązuje połączenie z usługą, dzięki której uzyskuje dostęp do tłumacza języka migowego. Dzięki temu, sprawa, z którą osoba głucha przybyła do banku, jest załatwiana w czasie rzeczywistym, od razu.

Pracownik z łatwością bierze udział w tak przeprowadzanej rozmowie, nie wymaga to ani od niego ani od banku żadnego szkolenia, dodatkowych nakładów. Rozwiązania, które są dostępne na rynku, często nie wymagają większej inwestycji od instytucji czy banku – usługi komunikacji bez barier są abonamentowe, a do jej uruchomienia wystarczą urządzenia z mikrofonem, głośnikiem i dostępem do internetu, czyli to, co jest standardem występującym w każdym biurze.

Można oczywiście zainwestować w nowe urządzenia, jednak nie jest to koniecznością.

Czytaj także: Smartfon – bariera, ale i szansa dla głuchych klientów bankowych

Komunikacja bez barier w banku

Bank jest miejscem, który wiąże się w wysoką specjalizacją języka. Z uwagi, na słabą znajomość polskiego, osoby Głuche często mają jeszcze mniejszą świadomość procesów zachodzących w trakcie różnego rodzaju transakcji bankowych niż przeciętna, słysząca osoba.

Podpisywanie umów wiąże się zatem z obniżoną świadomością tego, jakie niesie ona za sobą konsekwencje. Tylko dzięki tłumaczeniu warunków umowy na język migowy, a także dzięki tłumaczeniu całego spotkania z doradcą klienta, osoba głucha ma pewność, że zna ofertę, z której zamierza skorzystać.

Opieranie się na infolinii w sprawach doradczych bądź przedstawianiu oferty, w stu procentach wyklucza wszystkich głuchych z możliwości skorzystania z takiej opcji, którą oferują wszystkie firmy niezależnie od profilu usług.

Osoba Głucha sama nie jest w stanie zadzwonić i poinformować o zagubieniu karty, prosić o aktywację lub dowiedzieć się czegokolwiek.

Dołączenie do czatu internetowego opcji połączenia osoby Głuchej zarówno z konsultantem jak i z tłumaczem, jest natomiast nieskomplikowaną możliwością, z której warto skorzystać.

Społeczna odpowiedzialność biznesu czyli firmy mają moc!

Głusi są klientami niszowymi, którzy na tle ogólnej liczby klientów stanowią niewielki procent. Nie znaczy to jednak, że są klientami nieznaczącymi. Głusi są bardzo wiernymi konsumentami. Znając instytucję, w której będą mogli liczyć na dobrą, dostosowaną do ich potrzeb obsługę, będą z niej korzystali.

Prywatna sieć znajomości osób głuchych również działa w tym środowisku bardzo prężnie. Niesłyszący chętnie przekazują sobie informacje, gdzie szybko i w przyjaznej atmosferze mogą uporać się z jakąś sprawą. Stają się ambasadorami instytucji i usługi w swoim najbliższym otoczeniu. Zaufanie klienta, tak ważne dla całej branży instytucji finansowych, jest w tym przypadku niemalże namacalne.

Społeczna odpowiedzialność biznesu w Polsce dopiero jeszcze raczkuje i częściej przejawia się wsparciem finansowym dla fundacji i innych organizacji pożytku publicznego. Przekazanie pieniędzy jest łatwiejszym zabiegiem niż wdrożenie nowych technologii, nawet tak prostych jak system video, jednak właśnie to drugie jest w stanie pokazać instytucję w nowym świetle.

Nowoczesne systemy tłumaczenia online nie są czymś czego instytucje finansowe powinny się bać – wdrożenie takiej usługi może stać się sposobem na zdobycie nowej, niezbyt zagospodarowanej grupy klientów.

Prezentuje również banki jako otwarte, przyjazne i dostępne, a ich struktury jako nowoczesne.

Nowe technologie coraz bardziej zmieniają biznes i komunikację. W czasach gdy osoby pełnosprawne mogą porozumiewać się bez ograniczeń, zadbajmy o to, by Głusi również mogli komunikować się bez barier!