TOP 100 Marek: Bank Millennium najlepszy w sektorze finansowym w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów
W badaniu ponad 5 000 konsumentów wyraziło opinię na temat swoich doświadczeń w obszarze Sześciu Filarów Customer Experience – wiarygodności, rozwiązywania problemów, oczekiwań, czasu i wysiłku, personalizacji i empatii. Klienci ocenili prawie 200 marek w dziewięciu sektorach. Bank Millennium został najlepiej oceniony ze wszystkich instytucji finansowych we wszystkich filarach CX.
– Z ust naszych klientów słyszymy, że jesteśmy bankiem, któremu ufają i z którym mają bardzo dobry kontakt. Jestem przekonany, że procentuje tu najskuteczniejsza metoda budowania przyjaznych relacji – stawianie potrzeb klientów i ich zadowolenia w centrum uwagi. Jakość jest naszą pasją. Od wielu lat ukierunkowanie na jakość jest obok innowacyjności podstawową wartością naszej kultury organizacyjnej – obowiązuje we wszystkich działach, kanałach, procesach i codziennej pracy każdego z nas. Staramy się nie tylko rozwiązywać problemy klientów, ale przede wszystkim eliminować ich źródła. Jakość to gra zespołowa, to suma codziennych działań różnych jednostek banku – zarówno tych, które mają bezpośredni kontakt z klientem – placówek, contact center, jak również jednostek z centrali, które dbają o właściwe narzędzia, sprawny przebieg procesów i należyte działanie systemów. Wyniki współpracy całego zespołu widać właśnie w tym zestawieniu, ponieważ poprawiliśmy nasze wyniki w każdym kryterium. Również w nowej strategii stawiamy na klientocentryzm, jakość i personalizację na masową skalę – mówi Joao Bras Jorge, Prezes Zarządu Banku Millennium.
Rosnący wpływ cyfryzacji na relacje z klientami
W raporcie KPMG w Polsce wskazano na rosnący wpływ cyfryzacji na relacje z klientami, ponieważ zmienia ona błyskawicznie oczekiwania i wymagania polskich konsumentów we wszystkich branżach.
– Skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta, szczególnie w dobie powszechnej cyfryzacji i gwałtownego rozwoju technologii, wymaga od nas ogromnej uwagi. Dzisiaj często klienci kontaktują się bankiem tylko przez kanały elektroniczne, więc banki mocno konkurują w tym obszarze. Ważne jest jednak, by nie tworzyć „innowacyjnych fajerwerków”, ale ułatwiać klientom codzienne życie i zapewniać najlepsze z możliwych doświadczeń. Niezbędna jest do tego umiejętność przewidywania zmian w potrzebach i zachowaniach klientów oraz stały kontakt z nimi. Dlatego testy z udziałem klientów, rozmowy z nimi, są stałym elementem naszej pracy. Usługi projektujemy zgodnie z tzw. Human-Centered Design, co oznacza wdrażanie projektów przyjaznych dla wszystkich użytkowników. A w naszym „User-Experience Lab” prowadzimy m.in. badania z wykorzystaniem urządzeń śledzących ruch gałek ocznych. Aplikacje muszą być spójne, by niezależnie od tego, z jakiego kanału klient zdecyduje się skorzystać, jego kontakt z bankiem odbywał się w sposób wygodny i intuicyjny – mówi Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.
Kluczowy czynnik sukcesu
Według autorów raportu, na tak konkurencyjnym rynku kluczowym czynnikiem sukcesu firmy jest dzisiaj projektowanie pozytywnych doświadczeń klientów.
– Od kilku lat pracujemy zgodnie z metodologią „design thinking”, ukierunkowaną na doświadczenia odbiorcy, nastawioną na rozpoznanie i zaspokajanie jego konkretnych potrzeb. Wierzymy, że słuchanie klientów i odzwierciedlająca to jakość obsługi to fundament biznesu – pozwala rozwijać relacje z istniejącymi klientami i prowadzić akwizycję nowych. Rocznie wykonujemy kilkadziesiąt tysięcy wywiadów i analizujemy każdą reklamację, by zobaczyć, co jeszcze możemy poprawić. Każdy projekt nakierowany na zmianę procesu, produktu, komunikacji, czy modelu obsługi w naszym banku rozpoczynamy od odkrywania oczekiwań klientów i tłumaczenia ich na wytyczne do projektowania. Wypracowane rozwiązania, jeszcze przed ich wdrożeniem, są testowane w badaniach i rozmowach z klientami. Wierzymy, że takie podejście to klucz do najwyższej jakość obsługi i najlepszych doświadczeń klientów – mówi Aleksandra Gorbacz, kierująca Zespołem Badań w Departamencie Jakości Banku Millennium.
Źródło: Bank Millennium
