IT@BANK 2012: Kwestia nadzienia

Ewa Kadys

Coraz więcej podróżujemy i coraz wnikliwiej obserwujemy, jak banki traktują swoich klientów w innych krajach. Wzory do naśladowania niekoniecznie muszą pochodzić ze Stanów Zjednoczonych, Niemiec czy Wysp Brytyjskich. Wystarczy krótki pobyt w Egipcie albo Turcji. – Gdy pierwszy raz wypłacałem pieniądze z bankomatu, spotkała mnie sympatyczna niespodzianka – wspomina pan Marcin. – Maszyna powitała mnie słowami Good afernoon, Mr. Kowalski. Prosty chwyt, ale jaki miły, dlaczego u nas nikt nie wpadł na ten pomysł? – zastanawia się na jednym z forów internetowych. – Kolejnym krokiem mogłoby być pytanie: zauważyliśmy, że w ciągu ostatnich dwóch dni częściej wypłaca pan pieniądze z bankomatu. Czy życzy Pan sobie zwiększyć limit wypłat?

Termin personalizacja pojawił się w polskiej bankowości kilka lat temu. Ale nie w znaczeniu, którego oczekują klienci, a w rozumieniu banków. Najpierw mBank ogłosił, że klienci mogą „spersonalizować” sobie wygląd witryny bankowej, a potem PKO BP wprowadził możliwość wybrania sobie wzoru karty płatniczej. Sęk w tym, że wyboru można było dokonać tylko z propozycji przedstawionych przez bank. Jeszcze wcześniej CitiBank Handlowy umożliwił umieszczenie na karcie zdjęcia jej właściciela.

Przełomem była usługa Moja Karta ING. Od 2007 r. klienci mogą rzeczywiście sami zaprojektować awers debetówki dołączanej do podstawowego konta. Inna sprawa, że i tak najczęściej wybierali kartę z wizerunkiem bolidu Formuły 1 ING Renault. Usługa nadal jest dostępna dla kart debetowych Visa Electron, Maestro, oferowanych klientom indywidualnym. Aby zaprojektować swoją Własną Kartę ING, trzeba wejść na stronę www.ingbank. pl.

I właściwie, jeśli chodzi o personalizację w polskich bankach, to by było na tyle. Oczywiście klient może się spodziewać, że jeśli bank uzna go za godnego zaufania, to otrzyma propozycję zwiększenia limitu w karcie lub propozycję kredytu na preferencyjnych warunkach. Problem w tym, że to interes banku będzie decydował o ofercie, a nie oczekiwania klienta.

Satysfakcja nieustająca

O kwestii nieustannego rozmijania się oczekiwań klientów i propozycji banków traktuje wydany kilka miesięcy temu raport Deloitte Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacji z bankami w Polsce. Autorzy raportu stawiają pytanie: Jak poprawić satysfakcję klientów?.

– Nie wyobrażam sobie, żebyśmy doszli do punktu, w którym klienci zawsze będą zadowoleni ze swojego banku – mówi Józef Wancer, doradca zarządu Deloitte w Polsce. – Sektor bankowy stara się poprawić tę sytuację, banki nauczyły się, że wiedza o kliencie jest na wagę złota. Ale to wcale nie banki są na pierwszym miejscu, jeśli chodzi o rozpoznanie potrzeb klienta. Dużo większą wiedzę na ten temat mają portale społecznościowe i firmy telekomunikacyjne. Jak podkreśla Józef Wancer, z raportu wynika, że klienci, odpowiadając na pytania o to, co jest dla nich ważne, wskazują inne rzeczy niż te, które w życiu codziennym podświadomie stawiają na pierwszym miejscu. – Nasz raport różni się od innych tym, że wyraźnie wykazuje te różnice wynikające z opowieści i działań klientów banków – podkreśla.

Z raportu wynika, że 88 proc. klientów w Polsce korzystało historycznie wyłącznie z usług jednego banku. To najwyższy odsetek w regionie. Dla porównania, na Słowacji ponad połowa klientów ma doświadczenia z więcej niż jednym bankiem. – Przywiązanie wyłącznie do jednego banku oraz brak skłonności do jego zmiany to wyraźny sygnał, że powinny dokładać wszelkich starań przy budowaniu i utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji klientów oraz zdecydowanie reagować przy pierwszych oznakach jego obniżenia – mówi Zbigniew Szczerbetka, partner zarządzający Sektorem Instytucji Finansowych w Polsce i Europie Środkowej, Deloitte. – Raz utracony klient, może być już nie do odzyskania, a zdobycie nowego jest obecnie coraz trudniejsze. Poziom ubankowienia polskiego społeczeństwa, pomimo że jest niższy niż w innych krajach regionu, będzie wyraźnie wzrastał. Ze względu na coraz większe trudności w dotarciu do osób nieubankowionych będziemy świadkami walki o utrzymanie obecnych klientów

Początek nowej ery

Eksperci Deloitte przewidują, że w przyszłości w Polsce skłonność do zmiany banku przez klienta istotnie wzrośnie. Powodem może być m.in. większa dostępność usług bankowych, malejące koszty transakcyjne, rosnąca wrażliwość na ...