Redaktor Naczelny Nowoczesnego Banku Spóldzielczego: Supermarket finansowy
Jeden z największych w kraju deweloperów chce wyemitować papiery dłużne o wartości 100 mln euro. Przy współpracy z funduszem zagranicznym planuje udzielać klientom pożyczek hipotecznych z pominięciem sektora banków.
Grzegorz Krekora
Redaktor Naczelny
Dla Kowalskiego koszt pożyczki ma być atrakcyjny, dużo łatwiej będzie mu uzyskać zdolność kredytowa. Eksperci ostrzegają: wobec nadregulacji banków, firmy spoza sektora wykorzystają doświadczenie w obsłudze klienta do tego, by rozszerzyć ofertę o produkty finansowe. Przykład idzie z zachodu. W Wielkiej Brytanii duże sieci handlowe dawno już opanowały sektor finansów osobistych, największy supermarket finansowy Tesco Bank obsługuje 6,5 mln klientów, od niedawna udziela im kredytów hipotecznych, niebawem zaoferuje konta osobiste. Ma adekwatny kapitał, zgromadził w depozytach 5,4 mld funtów, zainstalował ponad 3 tys. bankomatów, trzy czwarte produktów sprzedaje przez internet.
Parabanki działają w wirtualnej sieci, stosując wyrafinowane systemy sprzedaży i promocji. Operatorzy telekomów inkasują za content komórkowy i usługi on-line wysokie marze, ponieważ użytkownicy gotowi są płacić premie za wygodę. Firmy takie, jak SkyCash oferują płatność komórką i natychmiastowe przelewy. Platformy pożyczkowe (Person to Person – P2P) prowadzą transakcje w Polsce, wzorując się na modelach biznesowych brytyjskiego Zopa.co.uk, który działa na zasadzie akcji odwrotnej, kredytobiorca sam określa warunki zaciągnięcia kredytu i swój standing finansowy. Zwiększają się różnice w kosztach i cenach usług świadczonych elektronicznie oraz tradycyjnie – na niekorzyść tych drugich. Banki napotykają na nowe ryzyka, bariery regulacyjne i pracochłonne procedury informacyjne w obliczu podnoszenia poprzeczki prawa konsumenckiego. Pojawia się problem zadłużenia gospodarstw domowych, zwłaszcza w związku z używaniem kart płatniczych oraz upadłości konsumenckiej, specjalnych postępowań sadowych, które wymuszają ugodę miedzy bankiem a klientem wraz z całkowitym lub częściowym umorzeniem długu.
Najnowszy raport Deloitte „Kurs na zmiany…” poddaje szczegółowej analizie oczekiwania i zachowania klientów. Ponad 31 proc. respondentów deklaruje, że nie wybrałoby ponownie swojego banku i nie poleciłoby jego usług innym. Eksperci uważają, że liczba osób zmieniających bank znacząco wzrośnie już w niedalekiej przyszłości, m.in. z powodu konkurencji i sprzedaż usług finansowych poprzez nowe kanały. Z badania TNS OBOP wynika, że klientów interesują już nie tylko koszty, spośród tych, którzy chcieliby zmienić coś w swoim banku, jednej czwartej zależałoby na wyższej jakości usług bardziej, niż na obniżeniu cen.
Philip Kotler, guru współczesnego marketingu twierdzi, że empatia z klientem – wchodzenie w jego skórę – ma kluczowe znaczenie. Konsumenci chcą, by towar był najtańszy. Gdyby jednak wszyscy sprzedający uwzględniali tylko to, mielibyśmy na świecie… jeden gatunek wódki. Tymczasem jest wybór i nie zawsze sięgamy po najtańszą wódkę. W świetle ogólnych zasad o rynku wydaje się to irracjonalne, lecz kupując drogą wódką, każdy ma przecież świadomość, że nie płaci za zawartość alkoholu w butelce, ale za jakość.
