Ergo Hestia poprawia jakość obsługi dzięki skargom klientów

Pokazuje też, jak wykorzystuje wnioski wyciągnięte ze skarg klientów, by poprawić swoje działania na przyszłość.

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów:

• wskaźnik skarg to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych umów. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,54 proc.
• wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 5,01 proc.

„Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki informacje o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi” – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

PIU