Zagranica: Koalicjanci odpowiedzialnego kredytu

Włodzimierz Szpringer

Należy postawić kluczowe pytanie, czy banki są przygotowane do oferowania produktów finansowych adekwatnych do potrzeb konsumentów? Zaufanie do usług finansowych rośnie powoli, a motorami tego wzrostu zaufania są: jakość doradztwa, bezpieczeństwo, przejrzystość, warunki i ceny, wygoda obsługi klienta. Istotny jest problem, jak klienci oceniają jakość usług. Konkurencja na rynku consumer finance staje się w coraz większym stopniu konkurencją jakościową, której ważnymi elementami są: wiarygodność, wizerunek i reputacja i zaufanie.

Interakcje z klientem

Znamienne jest utworzenie w Wielkiej Brytanii nowego organu – Financial Conduct Authority, który ma badać problemy uczciwego traktowania konsumentów. Nie chodzi zatem tylko o jakość samego produktu (usługi), lecz o całokształt interakcji z klientem. Ważnym czynnikiem budowy zaufania jest kultura przedsiębiorstwa wyrażająca się w całym procesie obsługi klienta. Banki powinny oferować produkty dopasowane do potrzeb klienta, a zwłaszcza jego indywidualnej sytuacji życiowej.

W tym celu konieczna jest reforma doradztwa w kierunku jego wyodrębnienia i oddzielenia od usługodawców, a nawet poddania nadzorowi ze strony państwa. Nie można bowiem obsługi klienta samej w sobie traktować w kategoriach doradztwa, gdyż jej głównym celem jest sprzedaż produktu finansowego. W tych warunkach bank może nie mieć interesu w oferowaniu produktu rzeczywiście adekwatnego do potrzeb danego klienta. Klient powinien rozumieć, na czym polega istota danego produktu, a do tego nie wystarczy tylko informacja. Osobisty kontakt wraz z doradztwem on-line oraz mobilnym tworzą łącznie 3 wymiary warunków dla doradztwa.

Rozważa się zakaz pobierania prowizji w toku tak rozumianego doradztwa finansowego, by wykluczyć doradzanie klientom produktów tylko dlatego, że dają one wysokie prowizje (fałszywe doradztwo). Biorąc wszelako pod uwagę istniejące lub dopiero projektowane regulacje (IMD II, MiFID, MCD II, PRIPS) najbardziej prawdopodobne jest współistnienie doradztwa honoraryjnego (fee) i prowizyjnego (commissions). Konsument powinien swobodnie rozstrzygać, z którego chciałby skorzystać. Pierwszym krokiem w Niemczech jest obecnie projekt ustawy o honoraryjnym doradztwie przy inwestycjach kapitałowych. Pewnym mankamentem, znanym z sektora ubezpieczeń, jest fakt, że doradca ubezpieczeniowy doradza w zamian za honorarium, nie może jednak pełnić roli pośrednika (klient zostaje zatem w końcu sam z kwestią wyboru firmy i usługi).

Istnieją natomiast wątpliwości co do implementacji doradztwa honoraryjnego, gdyż w wielu dziedzinach (np. portfolio management) wymuszanie na klientach opłaty na wstępie (initial fee) obciążałoby banki, ubezpieczenia czy pośredników kosztami administracyjnymi. Inwestor musiałby płacić za niezależne porady, niezależnie od tego, czy podjął działania zgodnie z rekomendacją i czy zainwestował pieniądze, czy nie. Koszty byłyby więc wyższe niż w modelu prowizyjnym, w którym porada jest – teoretycznie – nieod – płatna. Z kolei w przypadku pośredników związanych z usługodawcami istnieje konflikt interesów oraz zagrożenie nierzetelną poradą, gdy w takim układzie klienta obciąża się prowizją.

Co z emeryturami?

Powstaje pytanie, co państwo może zrobić, by zapobiegać w porę ubożeniu przyszłych emerytów? W obliczu zapaści demograficznej dotychczasowe formy emerytur muszą być uzupełniane przez prywatne i zakładowe systemy zabezpieczenia na starość. Państwo wspiera te dwie dodatkowe formy oszczędzania na emerytury. Jedną z tych form jest tzw. Riester-Rente, która jest wspierana przez państwo na dwa sposoby: poprzez finansowe dotacje (Altersvorsorgezulagen) oraz dzięki specjalnym ułatwieniom podatkowym (zusätzlicher Sonderausgabenabzug). Te systemy pomocy są okresowo weryfikowane, by stawały się coraz bardziej atrakcyjne oraz przejrzyste dla obywateli. W tej mierze ostatnio uchwalono kolejną ustawę (Altersvorsorgeverbesserungsgesetz z 31 stycznia 2013 r.).

Wiele miejsca należy poświęcać edukacji finansowej, przede wszystkim w szkole. Programy edukacyjne obejmują całokształt zagadnień finansów osobistych, kredytów i pożyczek, obchodzenia się z pieniądzem, kartami płatniczymi itp., zakupów dóbr lub usług, potrzeb finansowych w poszczególnych etapach ż...