Wzrasta zaufanie Polaków do banków
Związek Banków Polskich regularnie od 2007 roku prowadzi badania wizerunkowe i badania reputacji sektora bankowego. Badania zawsze są prowadzone na reprezentatywnej grupie, a dzięki powtarzaniu szeregu tych samych pytań w kolejnych latach można porównywać wyniki badań rok do roku, wyjaśnia dr Przemysław Barbrich, dyrektor Zespołu Public Relations w ZBP.
Bardzo poważnie podchodzimy do opinii jaką o bankach – o całym sektorze bankowym – mają nasi klienci. Rzetelny pomiar w tym zakresie pozwala nam na obiektywną ocenę tego, co udało się zrobić, co już działa i z czego klienci są zadowoleni, a co należy jeszcze poprawić, wyjaśnia Związek Banków Polskich w komunikacie.
Wskaźnik zaufania do banków
Jednym z najważniejszych wskaźników, które monitorujemy, jest zaufanie Polaków do banków działających w Polsce.
– Według najnowszego pomiaru zaufanie do sektora bankowego w Polsce deklaruje 72 procent respondentów i zwiększyło się ono o 9 pkt procentowych w stosunku do roku poprzedniego – podkreśla dr Przemysław Barbrich. – Co ciekawe są też inne badania, nie zlecane przez ZBP, np. badania CBOS, w których odnotowano równie wysoki poziom zaufania do banków. W tym badaniu 74 procent ankietowanych ufa bankom w Polsce – dodaje.
Wzrost ubankowienia i intensyfikacja relacji z bankami
W ostatnim czasie obserwujemy wzrost ubankowienia i intensyfikację relacji z bankami – i jest to jeden z powodów wzrostu zaufania, wyjaśnia ZBP. Jak pokazują obserwacje z dotychczasowych pomiarów, zaufanie budują przede wszystkim pozytywne osobiste doświadczenia, poczucie stabilności, bezpieczeństwa i dobra obsługa. Okazuje się, że tych pozytywnych doświadczeń jest bardzo wiele. Zazwyczaj popełniamy błąd, koncentrując się wyłącznie na negatywnych zdarzeniach i to przesłania nam obiektywny obraz. W tegorocznym badaniu postanowiliśmy przyjąć inny punkt widzenia i zapytaliśmy respondentów także o dobre doświadczenia. Ten obraz jest zaskakujący w pozytywnym sensie, ale szczegółami będziemy mogli podzielić się dopiero za jakiś czas, kiedy wszystkie wyniki zostaną opracowane, czytamy w komunikacie ZBP.
To, co dla nas istotne, to fakt, że liczba osób krytycznie oceniających banki znacząco zmalała na przestrzeni ostatnich lat, podkreśla Związek w komunikacie. Udało się znacznie ograniczyć liczbę negatywnych zdarzeń na linii bank – klient i fakt ten jest widoczny w wielu monitorowanych obszarach. Jednym z nich jest ogólna opinia o bankach – dziś w przypadku tylko 5% respondentów jest ona negatywna, a w przypadku blisko 60% jest pozytywna. Wskaźnik ten podwoił swoją wartość w ciągu ostatnich 10 lat.
Innym ważnym obszarem jest skłonność do polecenia usług bankowych mierzona wskaźnikiem NPS (Net Promoter Score). To miara pokazująca różnicę pomiędzy krytykami i adwokatami jakości usług. Tegoroczne badanie ujawniło bardzo wysoki wzrost tego wskaźnika – o 19 punktów w stosunku do ubiegłego roku w skali całego sektora, przy czym i w tym obszarze bardzo istotnie zmalała liczba krytyków.
Jaki powinien być bank?
Zapytaliśmy również naszych respondentów o spontaniczne skojarzenia ze słowem bank. Chodzi o to, co pierwsze przychodzi do głowy, kiedy pomyślimy o banku. Co ważne – niemal wszystkie określenia, które się pojawiają wśród respondentów w tym momencie są pozytywne lub neutralne – związane z funkcjonalną stroną bankowości. Banki kojarzą się nam przede wszystkim z pieniędzmi, spontanicznie wymieniane są marki banków, z kredytami, kontem osobistym, oszczędzaniem, operacjami pieniężnymi, wpłatami i wypłatami, kartami kredytowymi, ale także po prostu z wygodą i bezpieczeństwem.
– Pytamy także, jaki powinien być bank, z którego usług chcieliby klienci korzystać. Wskazują oni, że taki bank musi być bezpieczny, uczciwy, godny zaufania, wiarygodny i rzetelny – wylicza dr Przemysław Barbrich. – I my jako sektor bankowy staramy się pracować tak jak życzą sobie tego nasi klienci, co prezentowane badania właśnie potwierdzają.
Badania są przeprowadzane metodą wywiadów bezpośrednich – w domach respondentów. Próba jest reprezentatywna dla całego przekroju społeczeństwa i liczy 1009 osób. Realizacja terenowa badania odbyła się w dniach 11-22 marca bieżącego roku.
