Wydarzenia i Opinie | Etyka w finansach | Etyczne aspekty ograniczenia roli czynnika ludzkiego w usługach bankowych

Agnieszka Butor-Keler

Działalność[1] banków, podobnie jak każda działalność gospodarcza, może być oceniana z punktu widzenia etyki. Niektórzy autorzy twierdzą nawet, że aspekt moralny jest integralnym elementem pojęcia „zarządzanie”[2]. Banki jako podmioty o szczególnym znaczeniu dla gospodarki powinny dawać przykład świadomego przestrzegania zasad moralnych i zobowiązań wobec społeczeństwa i pracowników. Pozytywne wyróżnianie się jest też elementem budowania strategii konkurencyjnej.

Tworzenie nowych produktów bankowych wymaga zastosowania najwyższych zasad etycznych. Tymczasem rewolucja finansowa obejmuje przede wszystkim wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI), big data oraz algorytmów do podejmowania decyzji. Technologie te stanowią znakomite narzędzie rozwoju biznesu, ale wiążą się z licznymi zagrożeniami.

Postępujący proces automatyzacji wpływa na eliminację czynnika ludzkiego nie tylko przy podejmowaniu decyzji, ale także już na etapie rozmów z doradcą. Sukcesywnie zmniejszana liczba placówek bankowych zmusza klientów do komunikowania się z bankami poprzez zdalne kanały dostępu. Ponadto ryzyko wykluczenia cyfrowego dodatkowo pogłębia asymetrię informacji. Klient, będąc słabszą stroną w relacji z bankami, może być pozbawiony wsparcia doradcy finansowego, a korzystanie z coraz bardziej zaawansowanych produktów wiąże się z koniecznością posiadania wyspecjalizowanej wiedzy.

Innowacjom technologicznym nie można odmówić pozytywnego charakteru. Niewykluczone, iż sztuczna inteligencja może ograniczyć zjawisko missellingu, czyli nieuczciwej sprzedaży. Celem będzie dopasowanie produktu bankowego wprost do potrzeb klienta, a nie skłonienie go do zakupu produktu, który nie jest dla niego odpowiedni, ale wpisuje się w oczekiwania banku. Co więcej, sztuczna inteligencja pozwoli precyzyjnie obliczyć zdolność kredytową klientów w szybszym czasie, z większą dokładnością. Zmniejszą się również koszty obsługi.

Sztuczna inteligencja w bankach

Sztuczna inteligencja, której prekursorem był M. Minsky[3], ma na celu wykonywanie zadań i funkcji lepiej niż aktualnie wykonuje je człowiek[4].

(…) Kolejnym krokiem we wdrażaniu innowacji w polskiej bankowości jest wprowadzanie przez banki chatbotów, zarówno do realizacji transakcji i badania zdolności kredytowej, jak i rekrutacji pracowników. Przykładem może być Bank Millennium, który wprowadził chatbota realizującego transakcję na prośbę klienta. System Milla rozpoznaje mowę oraz wiadomości tekstowe w oparciu o sztuczną inteligencję, a następnie realizuje transakcje wskazane przez klienta[5].

Boty są jeszcze w początkowej fazie, stąd też dość często zdarzają się ich pomyłki. Jedna z nich miała miejsce w mBanku. Podczas rozmowy klient starał się ustalić, jaka była przyczyna stanu rzeczy, bot jednak nie odpowiedział na pytanie klienta, a zaoferował mu produkt bankowy. Sytuacja ta pokazuje nastawienie banków na szybsze oferowanie usług, a nie na rozwiązywanie problemów klienta w praktyce[6]. Dość powszechna jest jednak teoria, że wraz z wykorzystaniem machine learning (uczenia maszynowego) usługi będą bardziej zaawansowane.

Zmienia się również proces rekrutacji pracowników, czego przykładem może być PKO Bank Polski. Bank ten we współpracy ze startupem Emplocity korzysta ze sztucznej inteligencji (chatbota) i prowadzi wstępne rozmowy rekrutacyjne, profilując ...