Warto wiedzieć | Klienci Instytucji Finansowych | Cyfryzacja banków – perspektywa konsumencka

Zofia Ponulak

Cyfryzacja jest procesem naturalnym, niezwykle pożądanym tak z perspektywy banków, jak i ich klientów, a to ze względu na benefity, jakie może przynosić. Najczęściej rozumie się ją jako adaptację technologii cyfrowych lub komputerowych i wzrost ich wykorzystywania (za: The Oxford Handbook of the Digital Economy, 2012). W przypadku sektora bankowego chodzi głównie o bankowość cyfrową (internetową i mobilną), wykorzystanie sztucznej inteligencji (np. voiceboty, wspierające pracę bankowych infolinii) i automatyzację procesów (np. zdalne zakładanie konta w banku).

Proces cyfryzacji przekłada się na strukturę zatrudnienia w instytucjach finansowych – ubywa pracowników w placówkach banków, a przybywa w centralach. Także i samych oddziałów banków jest coraz mniej – w ciągu ostatniego roku z mapy Polski zniknęło ich 585 (za: bankier.pl). Warto zaznaczyć, że automatyzacja nie oznacza zabierania pracy człowiekowi na rzecz robotów, a raczej zmianę obszarów, w których pracownicy są potrzebni, a więc mamy często do czynienia z usprawnieniem pracy. Cyfryzacja może oznaczać więc dla banków bardziej ekologiczne rozwiązania, oszczędność kosztów, zwiększanie wydajności pracy czy nawet zmniejszone ryzyko operacyjne. Ale jakie korzyści zeń ma przeciętny konsument?

Nastroje

Rewolucyjne zmiany z reguły spotykają się z oporem czy wręcz niechęcią części użytkowników. Tak jest również w bankowości – cyfryzacja banków nie budzi jednoznacznego entuzjazmu, u wielu konsumentów wzbudza nawet nieufność. Stąd też rozwiązania takie, jak płatności telefonem czy konto na selfie spotykają się niekiedy ze sceptycyzmem wśród zwolenników tradycyjnej bankowości, choć z udogodnień cyfryzacji korzysta coraz więcej osób. W Polsce także rośnie liczba klientów bankowości mobilnej i internetowej, np. trzyipółprocentowy wzrost względem wyniku z poprzedniego kwartału osiągnęła liczba aktywnych użytkowników bankowych aplikacji mobilnych (dane: Raport NetB@nk, III kw. 2022, ZBP).

Pamiętać jednak trzeba, iż pieniądze same w sobie stanowią wrażliwy temat, który często bywa źródłem stresu, co wyraża nawet nowo powstały termin stresu finansowego (...