Temat numeru: W drodze do doskonałości

Sawomir Dolecki

Skomplikowane systemy nadzoru i ciągłej poprawy powodują, że dążenie do platonicznej „doskonałości” wymaga stosowania skomplikowanych norm i procedur, a te z kolei wymagają współpracy z dziesiątkami konsultantów i specjalistycznymi firmami. Funkcjonowanie na wolnym rynku stawia przed firmami dwa podstawowe zadania: konieczność zdobywania nowych klientów oraz dbanie o to, by utrzymać dotychczasowych. Specyfika usług finansowych, a także dość duża konkurencja w branży powodują, że trudno jest dzisiaj zyskać przewagę konkurencyjną, oferując unikatowy produkt. Z dużą dozą prawdopodobieństwa można przyjąć, że wszystkie firmy świadczą podobne usługi. Mało tego, nawet różnice w ich kosztach są zazwyczaj na tyle nieduże, że nie stanowią znaczącego argumentu dla klientów.

Nieograniczone porady i zrozumiałe umowy

Wychodzi więc na to, że klient, mając do wyboru zbliżoną ofertę w większości instytucji, będzie poszukiwał innych kryteriów wyboru. I z rynkowych analiz ostatnich lat wynika, że jest nim jakość. Potwierdzają to nie tylko same banki, dla których poprawa jakości świadczonych usług, a także obsługi klientów, staje się wartością nadrzędną. Dowód na tę tezę znaleźć można również w coraz większej popularności rankingów jakościowych przeprowadzanych przez media i firmy badawcze. Rankingów, których wynikami banki bardzo chętnie chwalą się później w swoich serwisach internetowych.

Firmy decydują się więc na różne rozwiązania. Kilka lat temu szefostwo BRE Banku uznało, że mali i średni przedsiębiorcy to grupa, która podejmując decyzję o wyborze instytucji finansowej, coraz częściej kieruje się takimi czynnikami, jak jakość oraz standard obsługi. Dlatego też wdrażając model obsługi małych i średnich firm, BRE Bank, jako jeden z pierwszych polskich banków, postawił na profesjonalne doradztwo, które powinno stanowić podstawę trwałej przewagi konkurencyjnej i zaoferował je bez ograniczeń – jako integralny element oferty dla każdego klienta z sektora MŚP.

Z kolei dla Sygma Bank newralgicznym elementem okazał się sposób konstrukcji umów z konsumentami. Z założenia mają być one przyjazne i zrozumiałe. Na przykład całą umowę na kartę zmieszczono na trzech stronach. Klienci to docenili, a branża wskazywała te umowy jako niemal wzorcowe. Kolejną rzeczą, jaka znalazła się pod ścisłym nadzorem Sygma Bank, były reklamacje. Udało się doprowadzić do sytuacji, że ponad 90 proc. z nich jest rozwiązywanych w czasie krótszym niż 14 dni.