Temat numeru. Banki a gospodarka senioralna: Starsi nie znaczy gorsi

Określeniu i omówieniu ich służyła kolejna debata „Miesięcznika Finansowego BANK”, przebiegająca pod hasłem – banki a gospodarka senioralna. Odbyła się 17 lipca br. w warszawskim Klubie Bankowca, a uczestniczyli w niej przedstawiciele BNP Paribas Banku Polska SA, ING Banku Śląskiego SA, PKO Banku Polskiego SA, Związku Banków Polskich, Centrum Prawa Bankowego i Informacji oraz Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej i OK Senior Polska.

Witając przybyłych, wiceprezes zarządu CPBiI Andrzej Wolski wyraził przekonanie, że wspólne działania banków, ZBP i Centrum w tak istotnych obszarach, jak edukacja, bezpieczeństwo, w tej liczbie z zakresu cybersecurity, wreszcie stała troska o relacje z klientami realizują nie tylko wymiar misyjny, lecz umacniają zaufanie stanowiące fundament szczególnego rodzaju biznesu, jakim jest bankowość.

Co wynika z danych GUS?

Moderujący debatę Maciej ­Małek, zastępca redaktora naczelnego „Miesięcznika Finansowego BANK„, przytoczył na wstępie kilka danych z opublikowanego w kwietniu 2019 r. raportu Głównego Urzędu Statystycznego: „Ludność. Stan i struktura oraz ruch naturalny w przekroju terytorialnym w 2018 r. Stan w dniu 31 XII„. Wynika z nich, że sytuacja ludnościowa Polski nie zmienia się istotnie na przestrzeni kilkunastu lat, zaś trwający proces starzenia się – wynik wydłużającego się życia – pogłębia jeszcze niski poziom dzietności. Obecnie indeks starości wynosi 115, tj. na 100 „wnuczków” (dzieci w przedziale 0-14 lat) przypada 115 „dziadków” – osób w przedziale 65 i więcej lat, zaś różnica w wielkości tych populacji wynosi 867 tys. na niekorzyść dzieci, w miastach sięga nawet 1,1 mln.

Proces starzenia się ludności Polski jest zróżnicowany regionalnie – najmłodszą strukturą wiekową wyróżnia się woj. pomorskie, mediana wieku jego mieszkańców to niespełna 40 lat. Zbliżoną strukturę wiekową odnotowano w woj. małopolskim i wielkopolskim. Z kolei najszybciej starzeją się woj.: opolskie, świętokrzyskie i łódzkie, wskaźnik starości niekorzystny jest także w woj. śląskim i dolnośląskim. Starzenie się ludności stawia szereg wyzwań – tak w wymiarze jednostkowym, jak i społecznym, implikując zmiany funkcjonowania sfery ekonomicznej, zdrowotnej i socjalnej.

Na marginesie wyników naszego rankingu w kategorii „Seniorzy”

Grzegorz Kondek, dyrektor marketingu w CPBiI, odwołał się do wyników rozstrzygniętego w czerwcu „XXIV Rankingu Banków Miesięcznika Finansowego BANK”. Wskazał, że w grupie senioralnej rozpoznawalność marek banków przekłada się na poziom zaufania, skłonność do polecenia znajomym, a nawet ocenę poszczególnych produktów i ofert. Co więcej, dane bezwzględne wyrażone liczbowo korelują z poszczególnymi ocenami wyrażanymi w skali szkolnej od jeden do sześciu – tak w odniesieniu do produktu, sposobu jego prezentowania, jak i komunikacji z klientem. Ta ostatnia zresztą ma zasadniczy wpływ na formułowane oceny i poziom zaufania, gdyż brak zrozumienia hermetycznego niekiedy języka i nomenklatury bankowej, obok problemów wymiaru semantycznego, rzutuje na formułowanie w grupie klientów 55+ przekonania, że to doradca bankowy wprowadził ich w błąd. Przedstawiciele banków byli zgodni w ocenie, że potencjał informacji zawarty w poszczególnych zagadnieniach ankiety rankingowej zawiera szereg wskazówek i rekomendacji i umożliwia zainteresowanym instytucjom usprawnienie i zracjonalizowanie działań w komunikacji z klientem.

Co wynika z badań?

Ewa Wierzbowska, dyrektor operacyjny OK SENIOR Polska, również odwołała się do doświadczeń z prac nad rankingiem. Przypomniała, że responsywność ankiety, forma zadawanych pytań i dostosowanie zagadnień do percepcji odbiorcy wpływa na jakość udzielanych odpowiedzi, co – zwłaszcza w odniesieniu do jej cyfrowej wersji i braku bezpośredniej interakcji – ma kluczowe znaczenie. Potwierdzają to także badania prowadzone przez OK SENIOR we współpracy z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej. Praktyczne wdrożenia np. uproszczeń do komunikacji bankowej z klientem 55+ są niezbędne, jeśli chce się być zrozumiałym.

Jak podaje Marzena Rudnicka, prezes Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej, najnowszy raport przygotowany przez Instytut we współpracy z firmą KANTAR pokazuje profil klienta 55+ i jego potrzeby. Jak mówią badania, internauci 55+ częściej korzystają z ...