Temat Numeru. Audyt i Doradztwo. Usługi: Nie tylko prawo i technologie

Prawo i technologia to tradycyjne obszary, w których instytucje finansowe zwykły korzystać ze wsparcia eksperckiego wyspecjalizowanych firm konsultingowych i kancelarii prawnych. Umiejętne wykorzystanie zewnętrznych zasobów, początkowo udostępnianych przez podmioty krajowe, a w późniejszych latach również i globalnych potentatów, stanowiło jeden z kluczowych czynników decydujących o sukcesie tak ambitnych przedsięwzięć, jak wprowadzenie i upowszechnienie bankowości elektronicznej czy dostosowanie instytucji finansowych do nowych realiów prawnych i ekonomicznych po wejściu Polski do UE.

W dobie wspólnego rynku zapotrzebowanie na usługi konsultingowe dla bankowości znacząco wzrosło, nie tylko z uwagi na potrzebę właściwego wdrażania regulacji unijnych. Minione piętnaście lat przyniosło chyba najwięcej innowacyjnych produktów i usług finansowych, poczynając od bankowości mobilnej, kart zbliżeniowych i płatności z wykorzystaniem pay-by-linków a kończąc na nieznanych dotąd formach obsługi klientów w rodzaju omnikanałowości. Trend ten utrzymuje się do dziś, a zbliżający się szybkimi krokami kolejny etap cyfrowej rewolucji na rynku bankowym w postaci sztucznej inteligencji oznacza kolejne możliwości dla doradców.

Rozpoznać potrzeby i oczekiwania klienta

Automatyzacja, powiązana z powszechnym wykorzystaniem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, stanowić będzie dla sektora bankowego przełom porównywalny z przeniesieniem obsługi klienta do kanałów zdalnych. Proces ten nie będzie wszak ograniczony jedynie do zastępowania „czynnika ludzkiego” złożonymi algorytmami w kolejnych obszarach funkcjonowania banku. Wprowadzenie sztucznej inteligencji wygeneruje nowe, nieznane dotychczas szanse i możliwości. Dzięki błyskawicznej analizie nieograniczonych zasobów big data możliwe będzie podejmowanie większości decyzji w czasie rzeczywistym, zaś wykorzystanie informacji behawioralnych na temat klienta i łączenie danych z różnych źródeł pozwoli na odejście od klasycznej segmentacji w kierunku oferowania produktów dostosowanych do indywidualnych potrzeb i oczekiwań konkretnego nabywcy.

Rewolucja nie ominie nawet bastionów konserwatyzmu, czyli tradycyjnych bankowych oddziałów, w których obok, lub zamiast, pracowników obsługi klienta pojawią się funkcjonujące 24 godziny na dobę roboty. Czynnikiem stymulującym przemiany w tym obszarze nie będą już, jak w poprzednich latach, wyłącznie nowe rozwiązania technologiczne, na pierwsze miejsce wysuwa się bowiem kwestia doświadczenia klienta (user experience, UX). „Liderzy już wiedzą, że dobry produkt to za mało. Konkurencja o uwagę klienta będzie się zaostrzać, dlatego umiejętne zarządzanie ich doświadczeniami i strategiczne podejście do tego zagadnienia będzie decydowało o przewadze konkurencyjnej instytucji finansowych” – podkreśla na swojej stronie PwC.

Nie należy zapominać, iż w wyniku wejścia w życie dyrektywy PSD2 rynek płatności stanie się nieporównanie bardziej konkurencyjny aniżeli dotychczas, z kolei w innych segmentach tradycyjnej działalności banki będą musiały stawić czoła zarówno fintechom, jak i znacznie groźniejszemu rywalowi w postaci grupy GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple). Aby skutecznie rywalizować z instytucjami, które relacje z klientem mają niejako wdrukowane w swoje DNA niezbędne będzie prześledzenie ścieżek konsumentów (customer journey) oraz zmiana paradygmatu tworzenia usług – z produktocentycznego na klientocentryczny.

Piony produktowe większości polskich banków z reguły nie dysponują wystarczającą liczbą doświadczonych ekspertów, zdolnych przeprowadzić tak niełatwe procesy bez wsparcia z zewnątrz. Ponadto w czasach tak dynamicznych zmian technologicznych i powiązanej z nimi ewolucji postaw konsumentów bardziej efektywne wydaje się skorzystanie z zasobów kadrowych wyspecjalizowanej firmy doradczej, dysponującej fachowcami z różnych dziedzin i powiązaniami z komórkami eksperckimi na całym świecie, aniżeli inwestowanie w wykształcenie i przygotowanie własnego zespołu specjalistów, których kompetencje mogą szybko stać się nieprzydatne w obliczu kolejnego etapu informatycznej rewolucji.

Doradca pomoże połączyć dwa światy

Także i na zapleczu instytucji finansowych dokonają się gruntowne zmiany technologiczne, które pociągną za sobą poważne korekty nie tylko w dziedzinie zatrudnienia, ale również i organizacji. Osiągnięcie optymalnego wyniku w każdym z tych obszarów uzależnione będzie od zaangażowania w proces transformacji doświadczonych ekspertów, dysponujących nieocenioną praktyką również poza sektorem bankowym. W ...