Technologie: Konsumeryzacja IT – nowe usługi w bankowości przyszłości

Podkreślano to podczas debaty eksperckiej „Miesięcznika Finansowego BANK”. Uczestniczyli w niej: Tomasz Bejm, partner w PwC; Wojciech Bolanowski, dyrektor zarządzający Pionu Bankowości Elektronicznej PKO BP; Tomasz Kibil, dyrektor zarządzający w E&Y; Jaromir Tomaszewski, dyrektor Departamentu Alternatywnych Kanałów Dystrybucji BOŚ Banku; Andrzej Sieradz, wiceprezes zarządu Banku BGŻ; Wojciech Dzieża, dyrektor zarządzający IT w Eurobanku, Paweł Jakubik, Financial Sector Director-EPG w Microsoft oraz Piotr Puczyński, Services Sales Manager w Microsoft. Prowadził ją Bohdan Szafrański.

Bohdan Szafrański: Czym jest konsumeryzacja IT?

Paweł Jakubik: W ostatnim czasie dyskusja w branży IT zdominowana była przez cloud computing, czyli nowy model dostarczania rozwiązań informatycznych, w formie usług oferowanych on-line. Teraz jednak ważne jest, żeby dostrzegać też inne ważne trendy na rynku – konsumeryzacja jest jednym z nich. W Microsoft staramy się być nie tylko vendorem dla naszych klientów, ale także doradcą i dlatego właśnie zwracamy naszym klientom uwagę, że dynamiczny rozwój technologii konsumenckich będzie miał niewątpliwie wielopłaszczyznowy wpływ na ich biznes. Konsumeryzacja IT polega na przenikaniu się zachowań konsumenckich, nas użytkowników różnych urządzeń elektronicznych i świata biznesu. To efekt masowego pojawienia się na rynku tabletów i smartfonów. Przykładem zmian, jakie obserwujemy, jest choćby to, że już 6-letnie dziecko potrafi bez problemów, w krótkim czasie, opanować obsługę nowej dla siebie gry na konsoli Xbox 360. To będzie niedługo pracownik i zarazem klient banku. Czy zjawisko konsumeryzacji występuje już u nas? Czy polskie banki się do tego przygotowują? Czy klienci zaczynają szukać poprzez te nowe urządzenia kontaktu z bankami? To pytania, które warto dziś stawiać.

Tomasz Kibil: We współczesnym świecie klienci banków (i prawdopodobnie dowolnie innej instytucji) dysponują urządzeniami o mocy obliczeniowej przewyższającej komputery obsługujące tę instytucję. Jeżeli jakieś rozwiązanie technologiczne pozwoli im odnieść korzyść lub przynajmniej ułatwi życie, to skorzystają z niego. Podobnie postąpią pracownicy. Pytaniem nie jest czy, ale jak zapewnić bezpieczny dostęp przy użyciu tych urządzeń do systemów informatycznych banku, zanim klienci odejdą do kogoś, kto im taką możliwość zapewni, a pracownicy ominą zbudowane zabezpieczenia.

Andrzej Sieradz: Jeśli chodzi o młodych ludzi, którzy niedługo przyjdą u nas pracować, to będziemy próbowali wtłoczyć ich w coś, czego oni nigdy nie doświadczyli, a przyniosą z sobą świat, w którym wzrastali i czują się w nim swobodnie. Dużo lepiej jesteśmy przygotowani na kontakt z klientami, bo już dzisiaj bankowość oferuje wiele możliwości związanych ze zdalnym kontaktem z bankiem. Pamiętajmy, że za dwa lata 50-60 proc. użytkowników telefonów będzie korzystało ze smartfonów i wynika to tylko z naturalnego procesu wymiany tych urządzeń. Klient dysponujący obecną technologią sam może sobie założyć konto i wykonać wszystkie potrzebne operacje bankowe. My możemy mu tylko pomóc w nawigacji.

Wojciech Dzieża: Moim zdaniem za dwa – trzy lata bankowość elektroniczna z wykorzystaniem internetu będzie marginalizowana na rzecz aplikacji instalowanych w nowych urządzeniach. Pytaniem jest, kto wygra na tej nowej sytuacji? Czy bliżej klienta nie będzie ten, kto dostarcza mu aplikację na urządzenia przenośne? Obawiam się, że banki mogą mieć problemy z konkurowaniem na rynku wirtualnym. Już obecnie pokazuje to przykład hipermarketów, w których sprzedawane są kredyty ratalne i mamy problemy, by z nimi konkurować. W hipermarketach nie ma banków, a instytucje, które finansują pewne produkty, zaś karty co-brandowe to karty nie banków, tylko hipermarketów. Gdy przejdziemy do masowego wykorzystania smartfonów, może się okazać, że nie będziemy wiedzieć, jak zbierać informacje o klientach i jak przeprowadzić właściwy ich scoring. Cała baza wiedzy o kliencie znajdzie się gdzie indziej, a my będziemy tylko sprzedawcą pieniędzy.

Tomasz Bejm: Ja nie widzę tego w tak czarnej perspektywie. Dziś znaczenie ma to, co dzieje się w tzw. social mediach i fenomen, jakim jest 700 mln osób, które korzystają z Facebooka jako narzędzia do efektywnej komunikacji. Cały świat, nie tylko branża bankowa, szuka sposobu, jak się dobrać do tej puli ludzi. Drugi aspekt to spojrzenie na IT wewnątrz firmy i na sposób, w jaki firma jest w interakcji ze swoimi pracownikami, a następnie ze światem zewnętrznym, choćby przez social media.

Wojciech Bolanowski: Nie ze wszystkimi poglądami mogę się zgodzić. Jest kilka czynników, które może nie zablokują rozwoju nowych technologii, ale mogą go spowolnić. Ta generacja, która ma zostać w najbliższych latach naszymi pracownikami (generacja Y), ma obecnie jeszcze słabsze karty przetargowe w ręku niż dzisiejsza generacja X. Jest to pokolenie o najwyższej stopie bezrobocia i o najniższej prognozowanej wartości klienta. Również emeryci nie będą interesującą grupą klientów dla sektora finansowego. Czyli instytucje finansowe nie mają specjalnego interesu, by swoje dochodowe produkty i procesy szyć na miarę tej nowej generacji.

Piotr Puczyński: Nie jestem przekonany, czy sektor bankowy stać jest na ignorowanie oczekiwań klientów, a te stają się jasne, kiedy przyjrzymy się adopcji nowych technologii konsumenckich i ich popularności – od Facebooka po smartfony. To, z czym możemy mieć dzisiaj kłopot, to zmiana sposobu myślenia. Nie jest ...