Technologie: Chatbot jako świadectwo wartości firmy

Dorota Zielińska

Niezależnie od stopnia skompli­kowania bot staje się jednym z kanałów komunikacji, punk­tem styku na linii bankklient i jego wizytówką. Dla młodego pokolenia jest tak samo kwalifikowalną i repre­zentatywną „personą”, jako znak mar­ki, jak doradca.

Nic trudnego

Obecnie stworzenie bota jest moż­liwe nawet bez umiejętności progra­mowania. Jak grzyby po deszczu rosną firmy oferujące narzędzia do ich two­rzenia dla różnych platform. Darmowe rozwiązania są bardzo proste w swej konstrukcji i zapewniają minimum funkcjonalności. Ich zaletą jest szyb­kość wdrożenia, wadą brak możliwości „rozumienia” mowy naturalnej. Imple­mentacja do procesu obsługi klienta nieskomplikowanego bota, poprzez swoją automatyzację, spowoduje brak indywidualnego podejścia. Aby uzy­skać efekt swobodnej komunikacji, na­leży pozwolić botowi się uczyć. Rozwój nauki o sztucznej inteligencji (AI – ar­tifical inteligence) spowodował, że boty, które wykorzystują uczenie maszynowe (machine learning) potrafią zachwycić.

Zastosowanie konkretnego rozwią­zania zależy przede wszystkim od celu, jaki ma spełnić oraz jakie wartości organizacji ma przekazywać. Użyta tech­nologia ma drugorzędne znaczenie, bo w decyzyjnej ścieżce nowoczesnego konsumenta jest miejsce nie tylko na doświadczenie z rozmowy z call center, czy doradcą oddziałowym, ale także na wrażenia z kontaktu z firmowym bo­tem. To zaangażowanie klienta w czasie rzeczywistym. To wygoda i dostęp dla obydwu stron komunikacji.

Z perspektywy banku, który w trudnych czasach wzmożonej walki konkurencyjnej szuka oszczędności, bot oferuje kilka korzyści. Po pierwsze, jest to narzędzie, które można wdro­żyć w najpopularniejszych serwisach i komunikatorach, czyli tam, gdzie zagęszczenie klientów jest największe.

Przeciętny użytkownik spędza w in­ternecie od kilku do kilkunastu godzin tygodniowo. Po drugie, czasochłon­ność obsługi przestaje być już faktorem krytycznym. Wydajność bota jest tak wysoka, jak wysokie jest zapotrzebo­wanie na jego pracę. Większa „samo­obsługowość” klienta, dzięki wykorzy­staniu chatbotów wpływa pozytywnie na wskaźnik C/I. Przy odpowiedniej konfiguracji algorytmu możliwe staje się zbadanie potrzeb i przeprowadze­nie klienta przez proces decyzji łatwo i bezpiecznie, a do systemu obsługi sprzedaży dostarczany jest kompletny lead, czyli potencjalnie zainteresowa­ny usługą klient. Po trzecie, działania chatbota dają się zmierzyć. Cyfrowa transformacja ułatwia pomiar efektów, w przeliczeniu na liczbę i czas przepro­wadzonych rozmów, ocenę satysfakcji z obsługi, liczbę zebranych leadów, konwersję (wykonanie przez ...