Systemy CRM mają się całkiem dobrze
Pierwsze półrocze 2015 roku pokazało, że rynek systemów CRM ma wciąż duży potencjał popytowy, a tym samym - i rozwojowy. Prognozy na kolejne miesiące są również optymistyczne. Firma badawcza Gartner przewiduje, że rynek rozwiązań CRM wzrośnie w sumie o niemal 15% w 2015 roku. Jednocześnie prognozuje, że wdrożenia w modelu SaaS lub oparte na chmurze będą stanowiły więcej niż 40% wszystkich implementacji systemów CRM, a 50% w roku 2016. Rosnąca sprzedaż rozwiązań w modelu Software as a Service (SaaS) wiąże się z tym, że jest to dla firm bardzo wygodne rozwiązanie stwarzające dużo mniejsze ryzyko inwestycji w nowe oprogramowanie.
Po rozwiązania klasy CRM sięgają firmy zajmujące się sprzedażą, marketingiem czy obsługą klienta, które rozumieją potrzebę usystematyzowania sposobów obsługi klienta i budowania z nim relacji. Dzięki rozwojowi technologii, zwłaszcza cloud computing, szansę na wykorzystanie aplikacji CRM zyskał również sektor MSP.
– Obecnie systemy CRM wybierają zarówno małe, jak i duże przedsiębiorstwa. Coraz bardziej zdają sobie one sprawę z tego, że cena produktu czy usługi to nie wszystko. Rozumieją, że wzrost konkurencyjności firmy i osiąganych przez nią zysków opiera się również na oferowaniu wysokiej jakości produktów i usług, a także na budowaniu trwałych relacji z klientami, co przekłada się na ich lojalność względem partnera biznesowego. Systemy CRM mają ich w tym wspierać – mówi Tomasz Kozłowski, CRM Team Leader, Bonair SA.
Ewolucja rynku systemów CRM wynika również ze zmiany podejścia użytkowników – obecnie oczekują oni natychmiastowego dostępu do informacji nie tylko z poziomu komputera PC, lecz także urządzeń mobilnych, takich jak tablety czy smartfony. Ponadto oczekują oni integracji różnych typów systemów i urządzeń, wykorzystania w codziennej pracy mediów społecznościowych oraz narzędzi analitycznych w celu pozyskania kluczowych informacji czy zbadania aktualnych trendów i preferencji. Wszystko to wymusiło na dostawcach systemów CRM wprowadzenie szeregu innowacji do oferowanych rozwiązań, co przekłada się na rozszerzenie oferty produktowej oraz zaostrzenie konkurencji między dostawcami.
– Rozwiązania CRM rozwijają się kierunku wyznaczonym przez ich użytkowników. Architekci tych systemów przejmują ich doświadczenia z życia codziennego i wdrażają je w procesy biznesowe. W ten sposób wychodzą naprzeciw oczekiwaniom użytkowników, którzy wymagają, aby sposoby pracy i komunikacji poprzez CRM nie różniły się od tych wykorzystywanych na Facebooku czy w popularnych sklepach internetowych. Mówiąc obrazowo, w taki sam sposób w jaki wysyłamy zdjęcia do rodziny, chcemy również wysyłać oferty do klientów – komentuje Tomasz Kozłowski.
W Polsce po systemy CRM chętnie sięgają firmy z sektora finansowego, handlowego i usługowego. Od rozwiązań tej klasy oczekują one elastyczności i skalowalności, a także możliwości integracji, intuicyjnej obsługi, efektywnej pracy na rynkach międzynarodowych, w mediach społecznościowych i na urządzeniach przenośnych. Rozwiązaniem CRM, które w odpowiedzi na oczekiwania klientów, stale podlega ewolucji, jest Microsoft Dynamics CRM. System został wyposażony m.in. w narzędzie Microsoft Social Engagement do monitorowania, analizowania i działania w mediach społecznościowych, a także Sales Collaboration Panel – panel współpracy pracowników marketingu i sprzedaży. Funkcjonalność zapewnia sprzedawcom dostęp do kalendarzy i kampanii marketingowych, a marketingowcom umożliwia efektywniejsze planowanie i koordynowanie działań oraz śledzenie ich rezultatów. Narzędzie oferuje również możliwość współpracy działu sprzedaży z marketingiem w zakresie targetowania oraz planowania i realizacji kampanii.
– Zmiany na rynku systemów CRM wymuszają aktualne trendy technologiczne, takie jak chmura, Big Data, Business Intelligence czy mobilność, a także odmienne oczekiwania klientów. Zmiany te sprawiają, że systemy CRM są dostępne dla coraz to mniejszych przedsiębiorstw. Wdrożenia CRM w małych firmach zapewniają im możliwość korzystania z pełnej palety elastycznych narzędzi, gotowych do wykorzystania. Praca przy takich projektach jest dla nas niezwykle ciekawa i inspirująca, ponieważ wprowadzamy nie tylko nowoczesną technologię, ale i nową kulturę w organizacji oraz wysokie standardy obsługi – podsumowuje Tomasz Kozłowski.
Elżbieta Mazur
