Raport Specjalny. Zarządzanie Wierzytelnościami: Frontem do Klienta

Obecnie rynek wierzytelności oraz proces odzyskiwania należności ewoluuje z podejścia nakierowanego na wyegzekwowanie jak najszybszej spłaty w maksymalnej wysokości, w kierunku windykacji nakierowanej na dialog z klientem i swoiste doradztwo w celu ukształtowania z nim relacji na nowo. Praca działów windykacji polega głównie na rozmowie i negocjacji z klientem.

– Windykacja to proces odzyskiwania należności i w praktyce oznacza prowadzenie działań zmierzających do jak najszybszego wyegzekwowania należnych wierzycielowi kwot. Zarządzanie wierzytelnościami to działania nakierowane na współpracę wierzyciela i dłużnika, w celu wypracowania takiego modelu dalszej kooperacji, który pozwoli zarówno regulować należności w terminie, jak i odzyskać równowagę finansową przez klienta. Takie działanie przynosi znacznie lepsze efekty w dłuższej perspektywie czasowej i buduje wzajemne zaufanie w relacjach wierzyciel – dłużnik, dając klientowi szansę wyjścia z kłopotów płatniczych i powrót do pełnego udziału w obrocie gospodarczym – wyjaśnia Katarzyna Katana, dyrektor Departamentu Dochodzenia Należności Detalicznych Banku Millennium.

Zarządzanie wierzytelnościami jest pojęciem szerszym niż windykacja, która jest jednym z elementów zarządzania. – Skuteczne zarządzanie wierzytelnościami to przede wszystkim indywidualne podejście do dłużnika, poznanie jego problemów i odpowiednio skierowanie oferty – choćby restrukturyzacja, czyli odroczenie terminów płatności, zmniejszenie wysokości rat, wsparcie w zakresie sprzedaży nieruchomości czy też dofinansowanie np. w celu dokończenia inwestycji. Doświadczenie pokazuje, że takie podejście jest o wiele skuteczniejsze w kontekście odzyskiwania długu, jak i o wiele mniej dotkliwe dla wierzyciela. Podstawowym warunkiem koniecznym skutecznego zarządzania jest jednak wola współpracy ze strony dłużnika – informuje Maciej Zieliński, dyrektor Biura Rozwiązań Systemowych w Centrum Restrukturyzacji i Windykacji PKO Banku Polskiego.

Kilkanaście procent więcej

Zgodnie z wynikami cyklicznego badania „Wielkość polskiego rynku wierzytelności.” przygotowywanego przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (KPF), firmy biorące udział w badaniu na koniec III kw. 2016 r. zarządzały łącznie 14,7 mln wierzytelności, o łącznej wartości aż 85,4 mld zł. Średnia wartość pojedynczej wierzytelności obsługiwanej przez te firmy osiągnęła wartość 5,8 tys. zł. Nadal wzrastało zatrudnienie w sektorze, gdzie według danych na koniec ostatniego kwartału ub.r. firmy – członkowie KPF – zatrudniały łącznie ponad 6 tys. osób. Jak zauważają eksperci KPF, polski rynek wierzytelności nie tylko rośnie, ale ujawnia coraz silniej sygnały przyśpieszania konsolidacji sektora. Osiągnął on wysoką efektywność ekonomiczną i finansową oraz sprawność operacyjną – a to dzięki skali działalności, nowoczesnej technologii, w tym wielu narzędzi do komunikowania się z klientem dłużnikiem, ale także poprzez zbudowanie pozytywnego wizerunku sektora, warunkującego zaufanie i zwiększającego skłonność do budowania dobrych relacji dłużnik – wierzyciel.