Raport Specjalny | Technologiczne Otwarcie Roku | Bankowość i klient 4.0

Od kilku lat dużo mówi się o koncepcji Przemysłu 4.0, w której cyfryzacja i automatyzacja produkcji pozwoliłaby odpowiedzieć na coraz bardziej zindywidualizowane potrzeby konsumentów. Konieczność takiego podejścia do potrzeb klientów widzą też banki. Brett King, australijski futurysta, autor opublikowanej w 2018 r. książki „Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank”, zastanawiał się nawet czy banki mają w ogóle przyszłość w wyłaniającym się świecie XXI w., zakorzenionym w technologii. Już we wcześniejszej swojej książce „Bank 3.0” wydanej w 2012 r. wskazywał na fenomen konsumenta, który w ogóle nie potrzebuje banku, a także przepaści, jaka tworzy się pomiędzy klientami oraz dostawcami usług finansowych.

Na naszym rynku obserwujemy dziś bardzo dynamiczny rozwój płatności odroczonych oraz pojawianie się nowych rozwiązań płatniczych, wykorzystujących otwartą bankowość i inne nowinki, jakie przyniosła ze sobą cyfrowa rewolucja.

Co należy zrobić

W jakim kierunku będą zmierzać przemiany, których początki dokonują się na naszych oczach? Z tym pytaniem zwróciliśmy się do bankowców i niezależnych ekspertów.

Przemysław Szczygielski
lider Sektora Finansowego w Polsce, partner Deloitte

Segment detaliczny przenosi się w coraz większym stopniu do kanałów mobilnych – nie tylko z klasycznych oddziałów, ale również z kanałów internetowych. Z tego względu możemy spodziewać się, iż coraz więcej usług, dostępnych dotychczas w oddziale lub za pośrednictwem komputera, zmigruje do aplikacji mobilnych. Wpływa na to również rosnąca grupa klientów „mobile only”. Aby odpowiedzieć na potrzeby klientów, niezbędne będą inwestycje w technologie. Rozwijany będzie również, tak potrzebny, a dotąd zbyt często pomijany, obszar obsługi klienta przy rezygnacji z niektórych usług.

Świętym Graalem pozostaje zdalny kredyt hipoteczny, można się spodziewać iż pomimo zwiększania zakresu automatyzacji poszczególnych elementów procesu wciąż będziemy musieli odwiedzać oddziały. Otoczenie ekonomiczne ze zmienną stopą procentową i rosnącą inflacją sprawi, że coraz więcej klientów będzie interesować się ofertą ze stałym oprocentowaniem oraz poszukiwać sposobów na ochronę oszczędności i kapitału. Oferta produktów ESG dla klientów detalicznych, odmieniana przez wszystkie przypadki, jest coraz bardziej potrzebna i rozwija się dynamicznie, wciąż jest jednak obszarem, który banki bardziej animują, niż odpowiadają na rzeczywiste, masowe potrzeby klientów.

Przyszłość płatności to technologie oparte na biometrii – już nie tylko ze względu na komfort korzystania, ale na bezpieczeństwo. Potwierdzanie płatności w sklepie odciskiem pal­ca czy twarzą z czasem stanie się standardem. Na polskim rynku istnieje już fintech, który ofe­ruje akceptację płatności tęczówką oka. To jest kierunek,
w którym zmierzamy.

Zmiany demograficzne i ekonomiczne zwiększają znaczenie długoterminowych programów oszczędnościowych, mających zapewnić stabilniejszą przyszłość. Prawdopodobne jest, że będziemy z nich korzystać dopiero po zaspokojeniu podstawowych potrzeb. Rok 2022 będzie rokiem dalszych dynamicznych zmian technologicznych związanych z analizą klienta, jego zachowań, nawyków i potrzeb, które mogą być niewidoczne dla użytkownika na pierwszy rzut oka. Banki będą coraz efektywniej korzystać z informacji o nas, tak więc data analytics czy machine learning (ML) będą w tle analizować nasze zachowania i na ich podstawie oferować nie tylko lepiej dopasowane w formie i czasie usługi bankowe, ale również coraz więcej produktów dodatkowych. Ten trend, obserwowany od dawna, będzie tylko narastał, jako że banki już od jakiegoś czasu postrzegają się jako fintechy z licencją bankową.

Informacje o naszych zachowaniach będą również w większym stopniu wykorzystywane przez banki do zwiększenia bezpieczeństwa klientów i wykrywania nietypowych zachowań. Obszar BNPL, dziś znacznie bardziej rozwinięty w krajach skandynawskich i Europie Zachodniej, będzie w mojej ocenie rozwijać się bardzo dynamicznie i stanie się ciekawym obszarem konkurencji sektora bankowego z fintechami. Kluczem do sukcesu na tym rynku będzie szybkość procesu akceptacji, a tym samym błyskawiczna ocena ryzyka klienta. Jeszcze raz wracamy więc do ML i technologii, które w całym sektorze będą determinować dalszy rozwój i atrakcyjność dla potencjalnych klientów.

Janusz Zdrojewski
Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska

Produkty bankowe oparte ...