Raport Specjalny | Obsługa Gotówki – Centrum Poczta Polska Ochrona | Wdrożenie i utrzymanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością normy ISO 9001-2015 i AQAP 2110-2016 w Centrum Poczta Polska Ochrona
Zuzanna Mrozowska
Menedżer Procesów CPPO
Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością ma za zadanie kompleksowe zapewnienie wysokiej jakości na każdym odcinku funkcjonowania Centrum Poczta Polska Ochrona. Warto tutaj zaznaczyć, że istota jakości w usługach, które świadczy CPPO nie jest łatwa do zdefiniowania. Mierzy się ją twardymi parametrami wyznaczonymi przez osiągane wyniki przychodowe, ilość błędów i reklamacji, analizę kosztów i poziomu satysfakcji pracowników i klientów. Pozyskując certyfikację Systemu, CPPO podjęło i utrzymuje działania w celu zapewnienia, jak i zwiększenia, poziomu jakości usług dostarczanym klientom, odbywa się to także przy systematycznej, comiesięcznej pracy utworzonych decyzją Dyrektora CPPO kół jakości.
To praca u podstaw i dlatego zasługuje na szczególną uwagę. Sprowadza się ona nie tylko do pracy z każdą nieprawidłowością – według cyklu PDCA (Plan, Do, Check, Act) i stosowanych narzędzi lean management, służących doskonaleniu procesów i eliminacji błędów, ale także wypracowanej wartości dodanej z warsztatów w postaci licznych usprawnień. PDCA, inaczej cykl Deminga, to zobrazowany sposób działania, który pozwala Centrum Poczta Polska Ochrona na ciągłe doskonalenie, ciągłe wyłapywanie błędów czy marnotrawstw w codziennej pracy i znajdowanie rozwiązań problemów.
W celu podniesienia świadomości w odniesieniu do wymagań normy ISO przeszkolono kadrę managerską z procedury pracy z reklamacjami i podejmowania działań korygujących oraz doskonalących Zintegrowany System Zarządzania Jakością, zawartych w Księdze Jakości. Następnie utworzono Raport miesięczny z nieprawidłowościami dostosowany do pracy w kołach TQM (cykl P-D-C-A).
Kolejnym krokiem była modyfikacja systemu CRM. Zmiana w CRM polegała na zablokowaniu – ukryciu dla Centrów Obsługi Gotówki zleceń WNB i WZK (WNB wpłata Klienta pobrana z wrzutni nocnej i WZK – wpłata klienta dostarczona bezpośrednio przez Klienta do COG), które są importowane do zakładki Kasy Zbiorczo Zasilającej na podstawie zrealizowanych przez Sekcje Ochrony podjazdów. Wprowadzenie tej zmiany pozwoliło COG na uniknięcie wielu nieprawidłowości przy wyborze rodzaju wpłaty, wcześniej powodowało to wiele mylnych i opóźnionych przelewów. Następnie wdrożono narzędzia opracowane w formie elektronicznej, które mają za zadanie uproszczenie i usprawnienie procesu sprzedaży. Upowszechniono wdrożenie kodów QR i 2D, które stały się standardem przy podpisywaniu nowych umów z klientami. Kody te znacznie odciążają pracowników COG, przyczyniając się do szybkiej, bezusterkowej obsługi. Nastąpiła poprawa komunikacji, przy szukaniu powodów nieprawidłowości wypracowano skuteczną ścieżkę komunikacji na linii pracownik – manager.
W ramach funkcjonującego systemu przeprowadza się wiele instruktaży stanowiskowych w celu podniesienia projakościowej świadomości, ważne jest także skupienie się zespołu na profilaktyce i zapobieganiu powstawaniu błędów.
Najważniejszym jednak czynnikiem w działającym Systemie jest przeniesienie środka ciężkości przy opracowywaniu nieprawidłowości z odpowiedzialnego za usterkę pracownika na proces i w przebiegu takiego procesu szukanie możliwości zapobiegania błędom.
