Raport Specjalny | LOW-CODE/NO-CODE | Low-code a tworzenie pozytywnych doświadczeń dla klientów banków

Michał Stolarski
Eximee Product Owner/Architect

Szybsze wdrażanie rozwiązań

Klienci oczekują szybkiego dostępu do nowych funkcji, usług i produktów, dlatego sprawne wdrażanie rozwiązań jest kluczowe dla pozytywnego CX w bankowości. Narzędzia low-code stają się tu niezwykle istotne, ponieważ znacząco skracają czas wprowadzenia nowych rozwiązań na rynek.

Platforma Eximee oferuje gotowe komponenty UI oraz narzędzia do testowania, które pozwalają szybko prototypować i wdrażać nowe funkcje oraz usługi. Dzięki temu, że platforma umożliwia tworzenie procesów omnikanałowych, banki nie muszą tworzyć osobnych aplikacji dla każdego kanału, co jeszcze bardziej skraca czas potrzebny na implementację rozwiązań. Warto podkreślić zachowanie spójności interfejsu użytkownika i doświadczenia użytkownika we wszystkich kanałach. Klienci mogą wchodzić w interakcję z bankiem poprzez dogodny w danym momencie kanał zapewniający znajomy UI i spójny UX. 

Rozwiązania tworzone na platformach low-code można szybko i tanio modyfikować bez konieczności angażowania dużych zasobów programistycznych. Wdrażanie zmian może się odbywać poza cyklem releasowym i jest niezauważalne dla klientów, ponieważ nie powoduje przerw w dostępności aplikacji. Dzięki temu banki mogą sprawnie reagować na zmiany regulacyjne i rynkowe, nagły wzrost popytu na dane produkty i usługi czy feedback klientów.

Wygodne i łatwe w obsłudze aplikacje

Klienci wymagają intuicyjnej bankowości internetowej i aplikacji mobilnych. Oznacza to, że tworzone aplikacje biznesowe muszą umożliwiać szybkie znajdowanie funkcji i korzystanie z nich bez wysiłku.

Platforma Eximee zapewnia komponenty UI projektowane zgodnie z wytycznymi WCAG i EAA oraz symulator do testowania front endu na różnych urządzeniach. Budowanie aplikacji bankowych z usability i accessibility na poziomie odpowiednim dla użytkowników z niepełnosprawnościami poprawia komfort użytkowania tych rozwiązań dla wszystkich klientów.

Ponadto szablony procesów i narzędzie do modelowania procesów biznesowych w BPMN umożliwiają tworzenie intuicyjnych rozwiązań z optymalnym UX. Platformę Eximee można integrować z narzędziami do monitoringu i analizy zachowań użytkowników, które pomagają w identyfikacji obszarów wymagających poprawy.

Sprawna obsługa i efektywne wsparcie

Szybka obsługa i efektywne wsparcie są ważnymi elementami CX w bankowości. Klienci oczekują, że produkty będą aktywne natychmiast po zakupie i że banki zapewnią im możliwość sprawnego załatwiania spraw zarówno w placówkach i centrach telefonicznych, jak i w kanałach zdalnych.

Platforma Eximee pomaga sprostać tym oczekiwaniom, umożliwiając wydzielanie, automatyzację i reużycie podprocesów. Dzięki automatyzacji banki mogą skrócić czas potrzebny na realizację kroków w procesie, co z kolei przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów.

Niezwykle istotnym aspektem obsługi klienta jest rozwój procesów self-service, które pozwalają klientom samodzielne załatwiać sprawy online. Platforma Eximee doskonale nadaje się do budowania procesów samoobsługowych i portali klienta, które zapewniają wygodny dostęp do usług bankowych przez różne kanały. Już sam formularz Eximee jest częścią w pełni funkcjonalnej aplikacji, która umożliwia klientowi załatwienie sprawy od początku do końca (np. reklamację czy aktualizację danych z dowodu osobistego), zapewniając kontekstowe informacje na temat stanu procesu, np. wizualizacja kroków w procesie ze wskazaniem punktu, w którym znajduje się klient lub komunikaty typu „Weryfikacja zajmie ok. 15 min. Po zakończeniu wyślemy Ci powiadomienie push”. Obsługa aplikacji biznesowej nie jest ograniczona do jednego kanału czy czasu trwania sesji.

Klientom zależy jednak na tym, aby w przypadku jakichkolwiek problemów lub pytań mogli skontaktować się z bankiem i otrzymać profesjonalną pomoc. Konsultanci muszą więc mieć dostęp do wszystkich informacji o klientach i ich sprawach.

Platforma Eximee zapewnia łatwą i bezpieczną integrację istniejących kanałów oraz jednolity model danych, który pozwala na płynny przepływ danych między kanałami. Moduł Eximee Case Repository agreguje informacje na temat klientów i spraw przetwarzanych we wszystkich kanałach obsługi klienta, dając pracownikom wgląd w pełen kontekst sprawy w Eximee Dashboard. Kompletny zestaw danych umożliwia im udzielanie rzetelnych informacji i szybkie rozwiązywanie problemów klientów, co oznacza lepszą i bardziej wydajną obsługę.

Personalizacja

Personalizacja odgrywa ogromną rolę w budowaniu pozytywnego CX w bankowości. Dzięki takim platformom jak Eximee Low-Code, banki potrafią rozpoznać potrzeby klientów i oferować spersonalizowane usługi i produkty we właściwym momencie, np. proponując szybką pożyczkę gotówkową, gdy klient próbuje dokonać płatności kartą powiązaną z kontem, na którym nie ma odpowiednich środków.

Platformy low-code wspierają hiperpersonalizację poprzez konsumowanie danych gromadzonych przez systemy oparte na AI i big data. Dane te są analizowane i wykorzystywane do personalizacji treści marketingowych, oferty produktów i usług oraz funkcji w aplikacjach bankowych, aby dostosować je do preferencji i potrzeb klientów. 

Jednym z kluczowych modułów platformy Eximee jest Customer Service Zone, czyli przestrzeń, w której klient widzi opcje dyspozycji dotyczące aktywnych produktów, statusy spraw, ofertę produktów odpowiadających jego scoringowi i treści marketingowe, które mogą go zainteresować. Dzięki temu ma szybki dostęp do informacji, funkcji i usług, które są dla niego istotne.

Bezpieczeństwo

Nie ma dobrego CX bez poczucia bezpieczeństwa. Banki muszą więc zapewniać najwyższy poziom bezpieczeństwa danych i ochronę przed cyberzagrożeniami i nadużyciami.

Platforma Eximee jest regularnie poddawana audytom bezpieczeństwa przeprowadzanym przez niezależne firmy. Dostarcza wbudowane mechanizmy bezpieczeństwa, takie jak autoryzacja, uwierzytelnianie, kontrole dostępu i szyfrowanie danych i załączników. Może też integrować narzędzia do monitorowania i analizy aktywności użytkowników, umożliwiające szybkie wykrywanie podejrzanych zachowań i incydentów związanych z bezpieczeństwem.

Tworzenie aplikacji na platformie Eximee nie wymaga od low-code developerów wiedzy eksperckiej z dziedziny bezpieczeństwa. Świadomość zagrożeń jest istotna, ale bezpieczeństwo aplikacji biznesowych zapewnia platforma.

Lepszy CX dzięki low-code w banku Credit Agricole

Przykładem projektu zrealizowanego na platformie Eximee, który miał na celu poprawę CX, jest proces zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny w banku Credit Agricole. Bankowi zależało, żeby jak najbardziej usprawnić i spersonalizować proces dla wnioskujących.

Punktem wyjścia była opracowana przez bank customer journey i odwzorowany na platformie Eximee proces biznesowy, do którego podpięto formularze Eximee. Dzięki Eximee Designer, skryptom oraz możliwości podglądania wyglądu wniosku, low-code developerzy stworzyli przejrzyste formularze i ekrany użytkownika zgodnie z najlepszymi praktykami UI/UX.

Bank wykorzystał Customer Panel, który umożliwia osobom niebędącym jeszcze klientami banku uruchomienie procesu w dowolnym kanale cyfrowym. Użytkownik uwierzytelnia logowanie do panelu kodem przesyłanym w SMS-ie. Może uzupełnić część wniosku i wrócić do niego później, załączyć pliki i przeglądać dokumenty dostarczone przez bank. Jeśli eksperci w banku stwierdzą niekompletność danych lub dokumentów, w panelu pojawia się prośba o uzupełnienie. W Customer Panel znajdują się też aktualizowane na bieżąco informacje na temat statusu sprawy.

Proces został zaprojektowany tak, żeby można było go przejść z kanapy, ale klient w każdej chwili może skorzystać ze wsparcia ekspertów hipotecznych w placówce lub na infolinii. Dzięki Eximee Dashboard doradcy i analitycy zyskali narzędzie do zarządzania zadaniami, które zapewnia im wgląd w te same dane i dokumenty oraz informacje na temat statusu i kontekstu sprawy. Dzięki temu mogą rzetelnie informować klientów i pomagać w wykonaniu poszczególnych kroków w procesie, zapewniając najwyższy poziom obsługi.

Należy pamiętać, że ubiegając się o kredyt hipoteczny, klienci udostępniają wiele wrażliwych danych i dokumentów, więc proces musi być nie tylko szybki i przyjazny, ale też bezpieczny. Platforma Eximee low-code zapewnia procedurę potwierdzenia tożsamości wnioskodawcy i chroni dane przed nieautoryzowanym dostępem.

Bank wprowadził rozwiązanie w trybie pilotażu. Pełne wdrożenie planowane jest na lipiec tego roku.