Raport specjalny Horyzonty Bankowości 2018: Roboty do roboty

Julia Lewko

„Automatyzacja, robotyzacja, standaryzacja, sztuczna inteligencja” – powtarzają bankowcy jak zaczarowani. Od roku albo dwóch to dla nich słowo klucz i recepta na wiele bolączek, z którymi zmagają się banki i na świecie, i w Polsce.

– W tym roku skupimy się na automatyzacji procesów, tak aby klienci przychodzący do oddziałów realnie odczuli różnicę w zakresie szybkości i łatwości obsługi – ogłosił Michał Krupiński, prezes zarządu Banku Pekao S.A., przedstawiając strategię swej instytucji.

– Biurokracja musi zniknąć, a proste czynności powinny być wykonywane za pomocą automatyzacji i technologii – twierdzi Michał Gajewski, prezes zarządu Banku Zachodniego WBK.

– Od wielu lat poziom zatrudnienia jest stały, a w tym czasie liczba klientów podwoiła się. To pokazuje, jak postępuje automatyzacja w takiej organizacji jak nasz bank – wskazuje Brunon Bartkiewicz, prezes zarządu ING BSK.

Na operację do robota

Z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę Deloitte, Oxford Martin School oraz Oxford University wynika, że w ciągu najbliższych 20 lat, technologia, automatyka i robotyka przyczynią się do ogromnych zmian na rynku pracy. 35% stanowisk w Wielkiej Brytanii i 47% w Stanach Zjednoczonych może zostać zlikwidowanych. Największe obawy powinny mieć osoby wykonujące pracę związaną z powtarzalnymi procesami, zadaniami biurowymi i wsparciem sprzedaży. Pierwsze miejsce na liście zawodów przeznaczonych do robotyzacji zajmuje… doradca kredytowy.

Zła wiadomość jest taka, że jest to sytuacja, którą mogłoby zaakceptować 21% klientów. Stosunkowo dużo – jak wynika z badania HSBC. Bo z 12 tys. ankietowanych przez bank więcej klientów dałoby się zoperować robotowi (14%) niż na przykład powierzyć swoje oszczędności maszynie (7%).

Więcej, bo 11% pozwoliłoby sztucznej inteligencji umówić ich na randkę, 20% zaufałoby maszynie, która byłaby odpowiedzialna za automatyczne otwarcie spadochronu po oddaniu przez nich skoku.

Zdaniem analityków niskie zaufanie do nowych technologii jest związane z poziomem wiedzy na temat automatyzacji, stopnia bezpieczeństwa oraz sposobu, w jaki sztuczna inteligencja wykorzystywana jest w bankowości.

Lepiej nie pytać, tylko wdrażać

Z badania „AI for Business 2017” firmy Raconteur wynika, że w branży farmaceutycznej sztuczną inteligencję wykorzystuje już 58% podmiotów, w motoryzacyjnej 54%, w telekomunikacji 52%, a w energetycznej 51%. 88% firm, które wdrożyły już tę technologię, podało, że zainwestowało w narzędzia SI do zbierania i przetwarzania danych, a 79% do obsługi klienta.

Wśród instytucji finansowych 47% wykorzystuje w swojej działalności najnowsze osiągnięcia w dziedzinie sztucznej inteligencji (SI).

− Model działania całego sektora bankowego znajduje  się na etapie fundamentalnych zmian. Cyfryzacja, modele samoobsługowe (np. bankowość internetowa i mobilna) oraz nowi gracze na rynku przyczynią się do dalszego rozwoju tej tendencji – twierdzi Mariusz Dyrda, Section Manager IT Contracting w Hays Poland. − Efektywność kosztowa szczególnie zyskuje na znaczeniu teraz, gdy koszty związane z regulacjami rynku są wyższe, a marże w podstawowej działalności banków spadają.

Zdaniem eksperta Hays, automatyzacja znacznie przyspieszy w nadchodzących latach, gdyż wydajność procesów pozostawia wiele do życzenia. Najnowsze narzędzia i rozwiązania IT pozwolą na zautomatyzowanie i racjonalizację prostych zadań.

Podobne wnioski przestawia firma konsultingowa McKinsey, która już w roku 2012 ogłosiła rewolucję automatyki w bankowych działach wsparcia. W raporcie eksperci firmy stwierdzili: „Rozwój infrastruktury teleinformatycznej banków obejmuje już nie tylko automatyzację procesów (m.in. ograniczenie użycia papierowych dokumentów i formularzy, cyfryzację toku pracy czy wsparcie mechanizmu wydawania decyzji), ale również rozwiązania IT zarządzające wykonywaniem zadań manualnych (np. wprowadzenie oprogramowania do planowania zasobów). W pełni wykorzystując rozwój technologiczny, banki mają możliwość zwiększenia produktywności i jakości obsługi klienta nawet o 50%”.

W niektórych obszarach bankowości redukcja miejsc pracy będzie nieunikniona. Wysokim ryzykiem odznaczają się stanowiska w bankowości detalicznej oraz te związane z wykonywaniem prostych zadań w działach wsparcia. Zachodzące zmiany przyczynią się do powstania nowych miejsc pracy, w szczególności dla wysoko wyspecjalizowanych kandydatów.

Na skoku technologicznym bankowości skorzysta cały sektor, a największe zmiany będą zauważalne w obszarze obsługi klienta. – Automatyzacja procesów doprowadzi do korzystniejszej relacji pomiędzy wydajnością a poniesionymi kosztami. Można prognozować wzrost satysfakcji klientów, na co ogromny wpływ będzie miał większy dostęp do internetowych ...