Raport NBS. Płatności cyfrowe w bankach spółdzielczych: Fintechy i banki – inspiracja, nie rywalizacja

Joanna Wośkowska

Customer experience, czyli budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, to jeden z filarów, na jakich powstały firmy łączące innowacje technologiczne i usługi finansowe. Z jednej strony odpowiadają na potrzeby klientów, na które banki pozostały głuche, takie jak liczne usługi uprawniające płatności i zarządzanie finansami. Z drugiej, proponują zupełnie nowe rozwiązania, które były klientom potrzebne, mimo że nie potrafili ich zidentyfikować. Zresztą fintechy w dużej mierze tworzone są przez pasjonatów technologii, którzy wywodzą się z branży finansowej i bardzo dobrze znają realia, w jakich budują swój biznes. Część z nich tworzyła firmy tak, by po kilku latach rozwoju sprzedać je bankom lub korporacjom. Inne stały się globalnymi markami. I to markami, które mają nie tyle klientów, co wyznawców.

Joanna Wośkowska ekspert w zakresie nowych technologii. Od trzech lat koordynuje działalność Forum Technologii Bankowych ZBP, zrzeszające ponad 40 dostawców IT. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego.

Chińczyk potrafi

Ant Financial – fintech należący do grupy Alibaba – jest wyceniany na 150 mld dolarów. Według Bloomberga to więcej niż kapitalizacja takiego giganta bankowości, jak Goldman Sachs. I to właśnie z Chin nadchodzą prawdziwe zmiany w relacji na linii klient – bank. W 2004 r. aplikacja Alipay umożliwiła zakupy online klientom, którzy nie posiadali kart kredytowych i debetowych, dziewięć lat później technologia pozwoliła także na lokowanie swoich oszczędności.

W Państwie Środka niezwykłą popularność zyskała też aplikacja WeChat, która łączy media społecznościowe, handel i bankowość, tworząc superwallet. Poprzez We- Chat można zamówić pizzę i taksówkę, zapłacić za hotel czy bilety lotnicze, zapłacić podatki, zmienić dane w dokumentach urzędowych. Banku jako takiego w aplikacji nie ma, ale w dużej mierze przestaje on być użytkownikowi potrzebny. W Europie po raz pierwszy zakupy za pomocą WeChat Pay można było zrobić w paryskiej Galerii Lafayette, usługę udostępnił BNP Paribas we wrześniu 2017 r. Sukces WeChat pokazuje, że takie rozwiązania jak płatności mobilne nie muszą powstawać na bazie usług bankowych.

Nie bez znaczenia dla rozwoju fintechów jest to, że nierzadko korzystają z łagodniejszych regulacji prawnych i infrastruktury już zbudowanej przez sektor. I to właśnie w takich warunkach wzrastał Ant Financial – szybko rosnący rynek nie był skrępowany regulacjami. Co prawda, od niedawna docierają z Chin informacje na temat przygotowywanych regulacji, które mają objąć tego typu przedsiębiorstwa – musiałyby otrzymać licencję od banku centralnego i spełniać wymogi kapitałowe przypominające te obowiązujące banki. Póki co jednak Ant Financial działa na zasadzie „zbyt duży, by upaść”. A przykłady bankructw takich potęg dekadę temu odczuła cała światowa gospodarka.

Nie zapominać o nawykach

Bez względu na zagrożenia jakie mogą czaić się za popularnymi rozwiązaniami oferowanymi przez branżę fintech, sektor bankowy musi dostosować się do nowych potrzeb i nawyków konsumentów. Dotyczy to przede wszystkim obsługi klienta poprzez kanały elektroniczne. Fintechy, portale, a nawet sklepy internetowe posiadają bezbłędnie zaprojektowane, intuicyjne strony i aplikacje. Przyzwyczaiły klientów do szybkiego wykonywania operacji, błyskawicznego kontaktu (często z wykorzystaniem botów) i personalizacji ofert. Dorównanie im może być dla banków spółdzielczych nowym i sporym wyzwaniem – ale warto. Według danych Związku Banków Polskich od drugiego kwartału tego roku przybyło aż milion użytkowników bankowości mobilnej, 80% z nich korzysta z niej aktywnie. Wszystko wskazuje na to, że użytkownicy aplikacji mobilnych już wkrótce stanowić będą połowę aktywnych klientów bankowości internetowej, czyli takich, którzy przynajmniej raz w miesiącu logują się do serwisu transakcyjnego.

Zamiast rywalizacji współpraca

Ale jak dorównać fintechom, które prześcigają się we wdrożeniach nowych technologii zdobywając sobie kolejnych użytkowników? Jak zachować standardy bezpieczeństwa i chronić pieniądze klientów działając na ściśle regulowanym rynku, a jednocześnie szybko adaptować trendy? Już kilka lat temu polskie banki komercyjne udowodniły, że rywalizacja z fintechami nie przyniesie nic dobrego. Zamiast tego postawiły na współpracę. mBank utworzył fundusz inwestujący w technologiczne startupy – mAccelerator. Na jego czele stanął Jarosław Mastalerz. Dzięki temu można angażować się w innowacyjne projekty bez włączania ich od razu w struktury banku. W czerwcu tego roku podobny fundusz uruchomiło PKO BP. Coraz bardziej widoczna jest też ewolucja projektów fintechowych w kierunku usługowym dla dużych banków.

Oczywiście dla banków spółdzielczych takie działania pozostają poza zasięgiem, ale optymalnym rozwiązaniem wydaje się być inspirowanie wiodącymi fintechami. Szczególnie w zakresie obsługi konsumenta w kanałach zdalnych. Dotychczas wielu klientów wybierało banki spółdzielcze ze względu na fizyczną bliskość oddziału. Ale wraz z popularyzacją bankowości elektronicznej wizyty w tradycyjnych placówkach przestały być koniecznością. Siłą banków spółdzielczych wciąż jest tradycjonalizm, osobista obsługa klienta, zaufanie lokalnej społeczności. Ale nowoczesne rozwiązania finansowe mogą, poprzez kanały zdalne, dotrzeć do najmniejszych miejscowości i najdalszych zakątków Polski.

Również banki komercyjne coraz częściej szukają klientów spoza dużych aglomeracji. Brak oddziału rekompensują im chociażby możliwością rozmowy poprzez wideo czat, podczas którego doradca oferuje usługi bez konieczności wychodzenia z domu. Choć klienci bankowości spółdzielczej cenią sobie obsługę zaufanych bankierów, to rynek usług elektronicznych przyzwyczaja ich do szybkiej obsługi przez zautomatyzowane infolinie, boty i czaty dostępne chociażby w wielu popularnych serwisach zakupowych. Dlatego bankowość spółdzielcza musi nie tylko bacznie obserwować rynek innowacji finansowych, ale i działania banków komercyjnych, które na dobre włączyły w swoje strategie rozwój nowoczesnych kanałów komunikacji.

Banki spółdzielcze, aby zatrzymać tych klientów, którzy coraz chętniej sięgają po nowoczesne usługi finansowe powinny dużą wagę przyłożyć do customer experience. I właśnie w tym zakresie wyciągać jak najwięcej inspiracji z tego, czym fintechy zjednują sobie rzesze fanów – wizualną doskonałością serwisów, które odpowiadają aktualnym trendom, personalizacją oferty i komunikatów oraz prostotą i intuicyjnością rozwiązań. Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta musi obejmować wszystkie procesy związane z jego obsługą. A projektując usług cyfrowe warto pamiętać o łączeniu świetnych pomysłów z oczekiwaniami i umiejętnościami docelowych użytkowników.