Raport Ergo Hestii o skargach w 2012 r.
Grupa Ergo Hestia wprowadza zmiany w swoich procedurach, zbierając sygnały niezadowolenia klientów w dedykowanym systemie zarządzania skargami i odwołaniami. Przez ostatnie 5 lat dzięki temu wdrożyła ponad 350 programów naprawczych.
W roku 2012 skargi ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na skrócenie czasu obsługi odwołań o 30 proc., uproszczenie zapisów w umowach ubezpieczenia czy uruchomienie specjalnego Centrum Pomocy dla klientów na facebooku.
„Tylko w 2012 roku weszło w życie ponad 40 programów naprawczych, a każdy z nich to kilkanaście, czasem kilkadziesiąt ważnych zmian w działaniu firmy” – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji. By mierzyć poziom zadowolenia klientów z obsługi i wiedzieć, które procesy poprawiać, analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować niezadowolenie poszkodowanych i ubezpieczonych.
Dzięki systemowi do zarządzania opiniami klientów, wskaźnik skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał w 2012 r. z 0,46 proc. do 0,38 proc. Spadł też o 0,7 pkt. proc. wskaźnik odwołań (to stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę).
Ergo Hestia na podstawie skarg i rosnących oczekiwań klientów wprowadziła konkretne usprawnienia, m.in. opracowała ABC szkody, uprościła język umów, zmieniała zapisy OWU Hestii Podróże, ułatwiła sposób składania skarg.
Źródło: PIU
