Ranking 50 największych banków w Polsce 2012: Obsługa proceduralna

Krzysztof Maciejewski

W trosce o najwyższą jakość naszych usług informujemy, że wszystkie rozmowy są nagrywane” – przestrzegają nas właściwie na każdej bankowej infolinii. I zapewne jest to troskliwe podejście, gdyż pracownik banku nadzorujący call center wybiórczo te rozmowy przesłuchuje, surowo karząc obcięciem premii delikwentom, którzy na to zasłużyli. Wystarczy wejść na dowolne forum internetowe dotyczące bankowości, by przekonać się, że banki oceniane są przede wszystkim przez pryzmat jakości obsługi. Jeśli klient chce skorzystać z dodatkowych usług danego banku, dając mu jednocześnie zarobić, to bank powinien zrobić wszystko, żeby mu to jak najszybciej umożliwić. Tymczasem trzy moje wnioski pozostały bez odzewu. Najśmieszniejsze w tej całej sytuacji jest to, że w tym czasie wielokrotnie dzwonili do mnie bankowi konsultanci, próbując wcisnąć produkty, których nie potrzebuję – czytamy na stronie. Co robi bank, w którym od kilku lat trzymasz swoje oszczędności? Nęka cię telefonami, ma w poważaniu twoje zdanie, twój czas i to, że chętnie poznasz, co mają do zaoferowania, ale w innym czasie, dogodnym dla ciebie – żali się inny internauta.

Wysoka poprzeczka

Jakość i bezpieczeństwo usług oraz standard obsługi mają dziś kluczowe znaczenie przy wyborze banku i współpracy z klientem – tak twierdzą zgodnie przedstawiciele wielu banków na swoich stronach internetowych. Standardy jakości stają się więc polem, na którym instytucje te coraz częściej ze sobą konkurują. Szczególnie ostra walka rozpoczęła się prawdopodobnie po wtargnięciu na polski rynek Alior Banku, który ową jakość obsługi wyznaczył nieomal jako swój znak rozpoznawczy. Wcześniej podobne wartości dość mocno promował Lukas Bank, jednak po zmianie nazwy (i właściciela) nieco zmodyfikował swój model biznesowy. Na czym jednak polega ta wyjątkowość Alior Banku, który wygrywa większość rankingów na najbardziej przyjazny bank?

Standardy jakości w tej instytucji opierają się na bardzo szczegółowo przygotowanych procedurach wspartych odpowiednią kampanią reklamową (i nie chodzi tylko i wyłącznie o mężczyzn i kobiety w melonikach). Bank stara się zapewnić klientom przyjazne i wygodne otoczenie w placówkach, zaangażowaną i życzliwą postawę bankierów oraz doradztwo przy wyborze produktów bankowych z uwzględnieniem autentycznych potrzeb. Podejście do klienta, czyli poświęcanie odpowiedniego czasu na rozmowę i odpowiedź na wszystkie pytania, także mają swoją rangę. Teoretycznie jest to – cytując klasyka – „oczywista oczywistość”, a zatem właściwie abecadło procedur obsługi we wszystkich instytucjach. Ale tylko teoretycznie.

Standardy obsługi weryfikowane są podczas kwartalnych badań typu mystery consumer przeprowadzanych przez niezależny instytut badawczy. Na ich podstawie bank wyróżnia i nagradza pracę najlepszych. Co kwartał wręczane są „certyfikaty najwyższej jakości obsługi” dla najlepszego bankiera i oddziału.