Ranking 50 największych banków w Polsce 2011: Wywiady i opinie – Halina Tarasewicz: Klient nie jest bez szans

Halina Tarasewicz

Spory klientów z bankami zazwyczaj nie dotyczą wielkich pieniędzy. Najczęściej są to źle naliczone prowizje, błędnie zinterpretowane pobranie opłaty, niewłaściwa obsługa kart kredytowych czy kredytu. Często jest to po prostu błąd pracownika banku, który łatwo wyjaśnić i skorygować. Dlatego pierwsze kroki w celu złożenia reklamacji należy skierować do banku.

Reklamacja w okienku

Banki zdają sobie sprawę, że niewiedza pracownika czy błąd systemu może skutkować działaniem niekorzystnym dla klienta. Dlatego są przygotowane na taką sytuację. Nie znaczy to, że każdą skargę rozpatrzą pozytywnie. Niestety, nawyk podpisywania dokumentów bez ich wcześniejszego uważnego przeczytania, jest dość powszechny. Często klienci podpisują umowy, prawie ich nie czytając. I nie chodzi tu o przysłowiowy drobny druczek. Z drugiej strony konia z rzędem temu, kto ze zrozumieniem przeczyta kilka zapisanych maczkiem stron, gdzie co drugi akapit przydałaby się solidna fachowa interpretacja bankowego żargonu. Tak więc wielu klientów wpada w pułapkę niezrozumianych i zaakceptowanych własnym podpisem reguł. W takiej sytuacji reklamacja nie ma uzasadnienia.

Składając ją trzeba upewnić się, czy jest ona zasadna. Jeżeli jesteśmy przekonani, że racja jest po naszej stronie, powinniśmy zgłosić swoje zastrzeżenia w placówce banku. Można to zrobić osobiście, dzwoniąc do biura obsługi klienta albo składając reklamację na piśmie. Za rozpatrzenie reklamacji banki nie pobierają opłat.

W drobnych sprawach pomyłka może być skorygowana bardzo szybko. Czasami już podczas wizyty w banku. Jeśli nie uda nam się nic załatwić w oddziale, kolejnym krokiem przy dochodzeniu roszczeń jest próba negocjacji z centralą banku. W Polsce zgodnie z Kodeksem Dobrych Praktyk Bankowych bank jest zobowiązany do odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni. Jeżeli po tym terminie sprawa nie zostanie załatwiona, klient ma kilka możliwości dochodzenia swoich praw.

Krzysztof Lange, ekspert z dziedziny prawa bankowego, doradza, aby każdą reklamację sporządzać na piśmie i wysłać ją listem poleconym. Można również złożyć ją bezpośrednio w banku, pamiętając jednakże o konieczności potwierdzenia przez bank przyjęcia pisma reklamacyjnego. W korespondencji z bankiem należy unikać poczty elektronicznej. Skuteczność reklamacji zależy też od precyzji jej sformułowania. Trzeba dokładnie wskazać, jakiego rodzaju uchybienia bank popełnił, i czym one skutkują. Istotne jest również właściwe sformułowanie uzasadnienia reklamacji. Jeżeli bowiem bank nie uzna naszych racji, poprawnie sporządzona reklamacja może się okazać niezmiernie pomocna w postępowaniu przed bankowym arbitrem konsumenckim.

Sędzia branżowy

Od 1 lipca 2001 r. działa powołana przez Związek Banków Polskich instytucja arbitra bankowego. Zajmuje się on rozwiązywaniem sporów powstałych na linii klient – bank. Jurysdykcji podlegają wszystkie banki zrzeszone w ZBP oraz te, które wyrażą zgodę na rozpatrywanie sporu z klientem w ten właśnie sposób. Nie należą do niego jednak spółdzielcze kasy oszczędnościowo- kredytowe ani też instytucje parabankowe. W takim przypadku arbiter bankowy nie będzie kompetentny do rozstrzygania sporu. Nie każdy ...