Prezentacja: Bank pierwszego wyboru – cyfrowy

Juan Pedro Moreno Global Managing Director, Banking Practice, Accenture

Nowa koncepcja „banku cyfrowego” jest często interpretowana z trzech perspektyw – które zostały wyszczególnione poniżej:

• Bank cyfrowy jako instytucja, której cała działalność operacyjna i transakcyjna jest dostępna za pośrednictwem internetu oraz urządzeń mobilnych, w porównaniu do banku działającego poprzez tradycyjne kanały kontaktu z klientem, takie jak placówki i telefoniczne biura obsługi klienta.
• Rewolucja cyfrowa jako zagrożenie ze strony nowych graczy (Google, Facebook, Amazon, sprzedawców detalicznych, operatorów telekomunikacyjnych), którzywykorzystując zdobycze cyfryzacji – mogą usiłować przejąć część usług dostarczanych obecnie przez instytucje finansowe.
• Bank cyfrowy jako w przeważającej mierze inicjatywa czysto technologiczna, mająca na celu ochronę istniejącego modelu biznesowego poprzez zwiększenie bezpieczeństwa istniejących metod płatności, kredytów konsumenckich oraz zapewnienie wyższej skuteczności pozyskiwania klientów i wiele więcej.

Z mojego punktu widzenia wszystkie opisane powyżej podejścia są w pewien sposób błędne. Dlaczego? Siłą napędową cyfrowej rewolucji nie jest jedynie technologia, nowi gracze czy banki, ale zmiany w zachowaniu konsumentów oraz ich nawykach konsumpcyjnych. Tę swoistą ewolucję zawdzięczamy zaś po części dostępnym rozwiązaniom technologicznym i postępującym zmianom demograficznym (duża populacja młodych ludzi dobrze orientujących się w nowych technologiach i posiadających łatwy dostęp do wszelkich nowinek, rosnąca grupa osób o niskich dochodach, która zyskała możliwość korzystania z dóbr konsumpcyjnych i oszczędności dzięki tańszej i szeroko dostępnej technologii).

Mając na względzie opisane powyżej uwarunkowania, żadna z przytoczonych wcześniej definicji „banku cyfrowego” nie jest pełna. Celem powinno być przede wszystkim tworzenie nowych produktów i usług oraz dostosowywanie ich do obecnego wzorca zachowań użytkowników i konsumentów, a nie udostępnianie już istniejącej oferty za pośrednictwem kanałów mobilnych i cyfrowych. Dlatego też instytucje finansowe nie tylko nie są zagrożone kanibalizacją ze strony nowych graczy, ale to właśnie one będą pionierami, wchodzącymi w nowe obszary i oferującymi nowe usługi. Realizacja takiej strategii pozwoli na zwiększenie udziałów w rynku o dużym potencjale (pod względem liczby klientów i transakcji), zanim rzeczony potencjał zacznie się stopniowo zmniejszać, ustępując miejsca nowym rozwiązaniom.

Błyskawiczny rozwój marketingu cyfrowego (digital marketing) niesie ze sobą wiele możliwości, m.in. oferowanie klientom specjalnych bonów lub kuponów zniżkowych, zachęcających do skorzystania z danej oferty. Działania takie umożliwiają sprzedaż krzyżową (cross selling) produktów finansowych w połączeniu z ofertą innych graczy rynkowych, stwarzając tym samym pole do współpracy między bankami a klientami korporacyjnymi.

Nie należy także zapominać, że zróżnicowana oferta produktów i usług dostosowana do charakterystyki konkretnych kanałów mobilnych daje szansę na pozyskiwanie nowych klientów, preferujących tę właśnie formę kontaktu. Jeden z takich segmentów tworzą młode osoby, które nie posiadają jeszcze k onta bankowego lub korzystają z usług bankowych i finansowych w ograniczonym zakresie. Co zaskakujące, rozwiązania takie znajdują zastosowanie na szeroką skalę w gospodarkach powstających i rozwijających się. Przykładowo w K enii dostępność mobilnych metod płatności zachęciła prawie 17 z 19 mln dorosłych mieszkańców tego kraju do rejestracji w systemie M-PESA (usługi finansowe za pośrednictwem telefonu komórkowego). Przepływy gotówkowe generowane w ramach M-PESA sięgają prawie jednej trzeciej wartości PKB Kenii, podczas gdy wiele tamtejszych gospodarstw nadal nie posiada elektryczności. Rozwój płatności mobilnych doprowadził jednocześnie ...