Nowatorskie produkty bankowe: Bankowość 3.0 ante portas

Marcin Złoch

Gdyby Apple Inc., znana z pionierskich gadżetów, otwierała bank, jak wyglądałyby jego odziały? – zastanawia się, a przynajmniej powinna, coraz większa grupa prezesów banków. Dlaczego? Według statystyk tzw. kanały alternatywne stały się dominujące. W skali świata 60 proc. spraw klientów banków jest załatwianych w internecie, podczas gdy w oddziałach jedynie 15 proc. Według prognoz Gruppo Montepaschi większość transakcji jest realizowana poza oddziałami już od kilku lat i ich odsetek ciągle się zwiększa. Także sprzedaż usług w alternatywnych kanałach bankowości rośnie i będzie rosła w kolejnych latach, aż do około 70 proc. w 2020 r. W tym samym roku udział oddziałów w sprzedaży usług spadnie do około 40 proc. Do tego zjawiska dochodzą zmiany na rynku handlowym. Sklepy znikają z centrów miast, przegrywając z galeriami handlowymi i oczywiście sklepami internetowymi. Przy głównych ulicach miast królują za to placówki bankowe. Tylko że klienci, którzy przy okazji nie mogą zrobić w pobliżu zakupów, omijają je. Dlatego kolejne zadanie dla prezesów banków to zastanowienie się nie nad tym, jak wyglądałby oddział przyszłości, a nad przyszłością oddziału. Wydaje się, że w najbliższych latach bankowość może się gruntownie zmienić. A patrząc na analizy rynkowe, nie ma od tego odwrotu

E-przepaść

Jednocześnie zmieniają się przyzwyczajenia klientów. Coraz więcej osób nie wyobraża sobie świata bez internetu i serwisów społecznościowych. Dlatego do istniejących, ciągle uważanych za nowatorskie, kanałów bankowych – e-bankingu i m-bankingu – dochodzą nowe kanały, np. social media. Pojawiło się nawet określenie bankowość 3.0, mające odróżniać najnowsze pomysły od tradycyjnej bankowości opartej na oddziałach (ver. 1.0) i od bankowości internetowej (bank 2.0).

– Od powstania pierwszego banku internetowego w Polsce minęła ponad dekada. W dziedzinie bankowości elektronicznej oznacza to wieczność. Upowszechnienie dostępu do internetu, w tym w szczególności do internetu mobilnego, przy kosztach akceptowanych przez bardzo szerokie grono odbiorców, wymusza przygotowanie nowych rozwiązań w komunikacji z klientem. Chodzi tu nie tylko o zmianę podejścia do sposobu obsługi i nawigacji przez użytkownika, tzw. user experience, ale również o zmianę zakresu działania firmy usługowej, w tym w szczególności takiej, jaką jest bank. Obecne pokolenie 25-30-latków dorastało wraz z rozwojem internetu i nie wyobraża sobie już życia bez sieci. Spędzają w nim więcej czasu niż przy telewizorze. Komunikują się w większym stopniu poprzez różnego rodzaju sieci społecznościowe niż poprzez e-maile czy SMS-y. Dla nich również komunikacja głosowa opiera się na połączeniach internetowych. Bank, który chce, aby to pokolenie było jego klientami, musi przygotować swoje rozwiązania na miarę oczekiwań i doświadczeń tego nowego pokolenia, musi być naprawdę bankiem 3.0. – przekonuje Tomasz ...