Nawet nie wiesz, że rozmawiasz z robotem

Robert Lidke, aleBank.pl: Co automatyzacja i robotyzacja może zmienić w polskim sektorze bankowym?

Karol Stępień: Automatyzacja sprawi, że banki będą działały lepiej i efektywniej, co przełoży się na lepszą jakość obsługi oraz tańsze usługi dla klientów. Polskie banki są na początku drogi, ale mamy już przykłady wdrożeń – w ostatnim miesiącu trzy banki pochwaliły się uruchomieniem robotów w swojej strukturze. Te wdrożenia dotyczą obsługi reklamacji, usprawnienia realizacji wniosków kredytowych. BZ WBK mówi o tym,  że jest w stanie obsłużyć reklamację w ciągu kilku godzin, a nie dni, jak to było wcześniej. Bank BNP Paribas wypłaca środki w dniu decyzji kredytowej.

Czy w tej chwili kontaktując się z call center banku rozmawiamy z ludźmi, czy już zdarza się, że rozmawiamy z robotami?

Zdarza się, że rozmawiamy z robotem i trudno jest to rozpoznać. Dzięki tej innowacji można uzyskać informację szybciej i szybciej załatwić daną sprawę. O to przecież chodzi.

Czy banki powinny czekać na to, aż konkurenci wprowadzą roboty i automatyzację do swoich usług, czy powinny się na to zdecydować jak najszybciej?

Zdecydowanie nie powinny czekać. Powinny wdrażać program robotyzacji. Technologia jest dziś na tyle dojrzała,  że pozwala skutecznie to zrobić. Powinny spojrzeć na tę inicjatywę strategicznie, wdrażać robotyzację stopniowo.

Robotyzacja i automatyzacja to rozwiązania, które dają możliwość redukcji kosztów operacyjnych – o 25 nawet 40 proc. – są dużą szansą dla organizacji. Przy jednoczesnej poprawie jakości obsługi, poprawie zgodności z procedurami i bez konieczności modyfikacji systemów.

Jeżeli patrzymy na rynek pracy – czy robotyzacja jest potrzebna?

Banki otwarcie o tym mówią, że dziś mają kłopot ze znalezieniem osób do pracy. Banki chcą pracować sprawniej, rozwijać się i do tego właśnie roboty będą wykorzystywane.

Dziś większość zapytań do banków dotyczy relatywnie prostych spraw. Godziny otwarcia oddziału, lokalizacji najbliższego bankomatu – na te pytania mogą odpowiadać roboty. Człowiek będzie potrzebny tam, gdzie będzie potrzebna jego rzeczywista inteligencja, doradztwo, gdzie kompetencje ludzkiego umysłu będą w pełni wykorzystywane.

Czy robotyzacja, automatyzacja nie jest pewnym zagrożeniem dla banków? Jeżeli koszty spadają, jeżeli nie trzeba zatrudniać wielu ludzi, może się okazać, że różnego rodzaju firmy, które będą chciały rozpocząć działalność bankową wykorzystując nowoczesne technologie, wejdą w obszar na którym teraz działają banki?

Myślę, że na tak bardzo regulowanym rynku, jakim jest sektor finansowy bariery wejścia są gdzieś indziej, dużo wyżej niż technologia, o której mówimy.