Model ochrony klientów banku: Klient gra pierwsze skrzypce

Na temat modelu ochrony klientów instytucji finansowych rozmawiali w panelu ekspertów Forum Bankowego 2014: mec. Jerzy Bańka – wiceprezes Związku Banków Polskich, Tomasz Bogus – prezes Banku Pocztowego, dr Mariusz Cholewa – prezes Biura Informacji Kredytowej, Dorota Grudzień-Barbachowska – dyrektor Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dr Marek Janczyk – miejski rzecznik konsumentów w Poznaniu, dr Piotr Juda – prezes Toyota Bank Polska i Sławomir S. Sikora – prezes Banku Handlowego. Dyskusję prowadził Maciej Samcik – redaktor „Gazety Wyborczej”.

Sławomir S. Sikora zwraca uwagę na często artykułowaną opinię, że trzeba bronić klientów przed bankami. – Warto pomyśleć, skąd bierze się to przekonanie. Uważam, że dbanie o stabilny rozwój sektora bankowego nie zawsze jest tożsame z interesami konsumentów. UOKiK wprowadził 5,5 tys. klauzul niedozwolonych, prosta umowa o pożyczkę może liczyć kilkadziesiąt stron. Pomyślmy o samoregulacji, mamy przykład opłat interchange, gdzie z powodu braku porozumienia w sektorze stworzono regulacje ustawowe, które silnie uderzą w banki. Pytanie: kto na tym straci? Ustawa w założeniach chroniąca rynek, de facto zuboży ofertę dla klientów m.in. o część benefitów na kartach. Obniżka interchange nie miała żadnego przełożenia na ceny w marketach. Konsument jest więc stratny, a powinien być beneficjentem.

– Co można zrobić? Po pierwsze, jest potrzebna skoordynowana kampania informacyjno-edukacyjna. Wiara, że zakazy i nakazy są najlepszą drogą ochrony uczestników rynku była weryfikowana już w poprzednim systemie. Warto zastanowić się nad standaryzacją umów, aby nie były przedmiotem konkurencji między bankami, szczególnie gdy są adresowane do klientów słabiej wyedukowanych. Dotyczy to np. pożyczki gotówkowej. Należy wzmocnić dialog regulatorów rynku i organizacji konsumenckich z tymi, którzy świadczą usługi finansowe, odejść od modelu zabawy w kotka i myszkę, gdzie wszystko, co nie zabronione, jest dozwolone… dopóki nie zostaniemy złapani na klauzuli abuzywnej.

Dorota Grudzień-Barbachowska podkreśla, że UOKiK stoi na straży dobrych praktyk, a skuteczny system ochrony konsumentów, to po pierwsze dobre prawo, po drugie, uczciwy przedsiębiorca, po trzecie, świadomy swoich uprawnień konsument. – Zdarzyło się, że po wygranej w procesie cywilnym, sędzia zapytał, skąd wiedziałam, co należy zrobić? Sprawa była bardzo trudna, wymagałaby zmiany prawa i powiem tak: nie odczuwam satysfakcji, bo jeżeli sąd nie wiedział, co należało zrobić, to co mówić o konsumentach czy kredytodawcy. Inna sprawa dotyczy publikacji reklamy lokaty, w której bank przy oprocentowaniu zawarł dodatkową informację: „podzielone przez 2”. UOKiK wszczął postępowanie, rozstrzygnięcie może być cenną wskazówką dla innych instytucji finansowych

Dr Marek Janczyk uważa, że nie trzeba bronić klientów przed bankami, podobnie – przed ubezpieczycielami, sklepami czy przewoźnikami. – Problemem są nieuczciwe praktyki. W 2013 r. z pomocy rzecznika praw konsumenta skorzystało ponad 2,5 tys. osób, w tym ok. 500 w sprawach przeciwko bankom. Nie zapominajmy, że nie jest to już konsument, który zawierał umowę 10 czy 15 lat temu, pasywny, świadomy swoich słabości w sporze z dużą instytucją finansową. Produkty finansowe również były wówczas inne, mniej skomplikowane.

– Frustracja po stronie klienta kumuluje się z chęcią walki o wygraną w sporze. Żyjemy w świecie Facebooka, czyli możliwości łatwego zorganizowania się tych, którzy uważają się, słusznie bądź nie, za pokrzywdzonych przez firmy. Pozwy zbiorowe przeciwko korporacjom finansowym są u nas na etapie inicjacji, lecz to, co może się wydarzyć na rynku, pokazuje przykład klauzul abuzywnych, które stały się niezwykle łakomym kąskiem dla kancelarii prawnych.

Dr Piotr Juda zwraca uwagę, że dużo mówi się o ochronie konsumentów, a niewiele o celu tej ochrony. – Jestem zwolennikiem tezy, iż pułapką dla menedżera może być myślenie wyłącznie o sobie. Zrobiłem na użytek własny mały sondaż, zapytałem ludzi spoza branży finansowej, z czym kojarzy się im słowo „ochrona”. Najwięcej osób odpowiedziało, że z ochroną przeciwpożarową. Sprawdziłem w ustawie i znalazłem następujące zdanie: Ochrona przeciwpożarowa polega na legalizacji przedsięwzięć mających na celu ochronę zdrowia, życia, mienia środowiska przed pożarami. Wziąłem więc do ręki ustawę o kredycie konsumenckim i szukałem, czy jest zapis o charakterze ekwiwalentnym. Najbliższy był artykuł, który stanowi, że kredytodawca zobowiązany jest przed zawarciem umowy o kredyt konsumencki udzielić konsumentowi wyjaśnień dotyczących treści informacji przekazanych przed zawarciem umowy oraz postanowień zawartych w umowie, która ma zostać zawarta, w sposób umożliwiający konsumentowi podjęcie decyzji dotyczącej umowy o kredyt.

– Prof. Daniel Kahneman, laureat Nobla z ekonomii w książce „Pułapki myślenia” powiada, że w podejściu do klienta są dwie filozofie, jedna to dostarczać mu jak najwięcej informacji i druga – wynikająca z techniki behawioralnej, która stawia sobie za cel uchronienie go od podjęcia złej decyzji. Otóż wydaje się, że nasz system prawny ukierunkowany na niwelowanie asymetrii w dostępie do informacji ...