Marketing i PR: „System” dobry na każdy kryzys

Zaniedbano – to należy powiedzieć otwarcie – rzecz podstawową: by bankowiec, jak inne szacowne profesje, trafił do w katalogu zwodów obdarzonych zaufaniem publicznym! Dlatego dziś najnowsze wyniki badań i opinie fachowców skłaniają, jeśli nie do alarmu, to w każdym razie do podjęcia poważnej dyskusji o tym najistotniejszym elemencie reputacji branży. Póki co bowiem polscy bankowcy zajęli dopiero 12. pozycję w rankingu poziomu zaufania społecznego, którym GfK Polonia objęła 20 grup zawodowych i instytucji. O ile w 2008 r. nie ufało bankowcom 41 proc. respondentów, w tym roku było ich już o 6 pkt. proc. więcej. Nasze środowisko uplasowało się w okolicach pracowników reklamy. Nic dziwnego, skoro nawet same banki, w specjalnych ofertach dla zaufanych klientów – nie umieszczają pracowników banków.

Można pokusić się o spostrzeżenie, że bankowcy sami zgotowali sobie ten los. Ilustracją jest m.in. majowy „Ranking odpowiedzialnych firm”, opublikowany przez Gazetę Prawną. W pierwszej dwudziestce 65. badanych przedsiębiorstw i instytucji znalazł się tylko jeden bank, sześć uplasowano między 20. a 30. pozycją, a o lokatach drugiej siódemki przykro nawet w tym kontekście wspominać. Zwłaszcza, że wszystkie banki, w stosunku do ubiegłorocznego rankingu spadły o kilka, kilkanaście, a nawet o kilkadziesiąt miejsc. Przy czym przynajmniej połowa z nich za sprawą niskich ocen za relacje z pracownikami. Odwołując się do klasyka – jeśli nie widać jawnej przyczyny jakiejś sprawy – szukajmy kobiety! Cherchez la femme!

Jaki skutek miały prowadzone przez Pana poszukiwania? – zapytałem red. Adama Grzybowskiego*.

Pozytywny!

To znaczy, odkrył pan kamień filozoficzny, receptę na poprawienie tej sytuacji?

Można tak powiedzieć, przyjmując wydobycie na światło dzienne faktu, że nawet najlepsza organizacja z najwybitniejszymi fachowcami u steru stanie się obiektem publicznej krytyki, a jej managament będzie publicznie postponowany, jeśli nie cieszy się szacunkiem własnego personelu i nie potrafi utrzymać z nim dobrych relacji, zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych. Najczęściej zaś przepływ informacji „dół” – „góra” oraz twórcze wykorzystywanie tej wiedzy, zamiast być traktowane priorytetowo, stanowi słaby punkt w wielu firmach. Dowodzą tego choćby publikowane ostatnio raporty. Na przykład z badań wyspecjalizowanej w tej dziedzinie firmy GFMP Management Consultants wynika m.in., że forum dyskusyjne funkcjonowało zaledwie w 29 proc. dużych firmach, czat czy blog spotykany był jeszcze rzadziej, komunikację wewnętrzną rozwijało zaledwie 23 proc. dużych i 18 proc. małych firm, a w komunikacji kryzysowej ten wskaźnik był jeszcze niższy – wynosząc odpowiednio: 18 i 6 proc. Analizujący problem specjaliści podkreślili, że nie przywiązuje się większej wagi do instrumentów wspomagających dialog- interaktywnych formy komunikacji wewnętrznej, pozwalających nie tylko docierać z informacjami do pracowników, ale poprzez stwarzanie możliwości swobodnej wypowiedzi angażować ich również w wymianę poglądów.

Dlaczego?! Przecież managament bankowy to z reguły dobrze wykształceni, doświadczeni ludzie. Boją się prawdy? Zamiatają problemy pod dywan?

To zupełnie inne zagadnienie i osobny problem, odnoszący się m.in. do kwestii „czego się Jaś nie nauczył…”. Mnie w pierwszym rzędzie interesowały nie przyczyny, lecz skutki.

I dlatego właśnie proponuje pan system ochrony kadr przed „korozją”, której rezultatem jest m.in. nieopanowana fluktuacja?

To jedna z wielu powodów, u którego podstaw leży przekonanie, że w każdej sytuacji pracownik – bankowiec nie powinien być sam. Niezależnie od tego czy jest stażystą, czy prezesem w jakiejkolwiek firmie, organizacji, czy korporacji. Samotność – to frustracje, frustracje zaś to, najczęściej, spadek wartości, a dalej już, nikomu niepotrzebna i niczemu dobremu nie służąca, równia pochyła. Z drugiej zaś strony warto pamiętać stare porzekadło: „z niewolnika nie ma pracownika”. A po trzecie: jeden niezadowolony klient mówi o swoich doświadczeniach 10 osobom, a jeden niezadowolony pracownik – aż 100! Jak mantra powtarzane jest też, że opinie niezadowolonych, sfrustrowanych czy zwolnionych pracowników mogą na tyle zepsuć reputację firmy jako pracodawcy, że w momencie rozpoczęcia trendu wzrostowego przysporzy to trudności w znajdowaniu wartościowych kadr. Trzeba będzie szukać na rynku nowych, nieraz droższych pracowników, ponieważ koszt pozyskania wykwalifikowanego bankowca jest często wyższy niż „oszczędność” wynikająca z jego ...