Które z nowych technologii i w jakim zakresie będą miały największy wpływ na codzienne doświadczenia klientów z bankami w najbliższych latach?

Łukasz Pieńkowski
Dyrektor Departamentu Cyfrowych Doświadczeń Klienta, Bank Millennium

Bankowość w najbliższych latach będzie przede wszystkim bardziej inteligentna, spersonalizowana i dostępna. Technologią, której ogromny wpływ na banki, ale też na oczekiwania i nawyki naszych klientów widzimy już dzisiaj, jest generatywna i agentowa sztuczna inteligencja. AI staje się kluczowym elementem obsługi – od automatycznego wykrywania nadużyć, po tworzenie spersonalizowanych rekomendacji finansowych. Równolegle rozwijać się będzie hiperpersonalizacja oparta na danych i skorelowana ze ścieżką klienta tak, aby dopasować ofertę do potrzeb w czasie rzeczywistym.

W rozwijającym się świecie cyfrowym kluczowe będzie przeniesienie jakości i relacyjności doświadczenia offline do kanałów zdalnych dzięki zintegrowanym ekosystemom wsparcia – łatwy kontakt z bankiem w aplikacji, możliwość spotkania online, współdzielenia ekranu z konsultantem – te rozwiązania już dzisiaj są dostępne w aplikacji Banku Millennium. Dopełnieniem tej transformacji jest rozwój otwartej bankowości i usług wbudowanych, dzięki którym płatności i produkty finansowe stają się naturalną częścią codziennych aktywności. W efekcie bankowość staje się bardziej proaktywna, wygodna i „niewidoczna” – obecna tam, gdzie klient akurat jej potrzebuje.

Grzegorz Idzik
Dyrektor Departamentu Projektów, procesów i innowacji, VeloBank

Nowe technologie towarzyszą nam na co dzień, ale kluczowy nie jest sam dostęp do innowacji, lecz wybór tych, które realnie upraszczają życie klientów.

Wkrótce najbardziej widoczne będą zmiany w komunikacji z bankiem. Multimodalna AI zmieni interfejs użytkownika. Kontakt z bankiem stanie się naturalną rozmową, a nie serią kolejnych kliknięć.

Kolejnym etapem będzie komunikacja agentowa, czyli współpraca agentów po stronie banku i klienta. Zmieni to relacje i zwiększy transparentność, prowadząc do bankowości niewidocznej, czyli usług dostępnych dokładnie wtedy, gdy są potrzebne. AI umożliwi pełną personalizację oferty. Bank zacznie aktywnie wspierać zakupy, planowanie podróży czy zarządzanie firmą. Stanie się partnerem i doradcą, oferując spersonalizowane wskazówki dotyczące płynności i budowania oszczędności. Technologia doprowadzi do demokratyzacji usług doradztwa w sposób zrobotyzowany.

Równie ważne pozostają bezpieczeństwo i KYC. Biometria, analiza behawioralna i cyfrowa tożsamość uproszczą weryfikację, zwiększając ochronę. Oznacza to mniej haseł i formularzy, a większą pewność, że po drugiej stronie jest właściwa osoba.

Pierwsze elementy tego podejścia już działają w VeloBanku: agenci AI wspierają obsł...