Jak zbudować markę w pokoleniu zdezorientowanych klientów? (Europejski Kongres Gospodarczy 2015)
Jaki jest obecny klient? Niezwykle wymagający i niecierpliwy. Cierpi z powodu deficytu uwagi
i przesytu informacji. Zbyt wiele decyzji i zbyt dużo możliwości nie sprzyja zakupom. Jak do niego trafić? - opowiada Piotr Kiciński, wiceprezes Cinkciarz.pl*.
Codziennie podejmujemy ok. 30 tysięcy decyzji. Ilość komunikatów, które do nas docierają jest przytłaczająca. Konsument żyje w środowisku przesytu informacyjnego. Oczekuje uproszczenia jego problemów, nawet pewnego minimalizmu w dialogu marketingowym. Nie oznacza to, że zgadza się na prostotę i prymitywizm. Wręcz przeciwnie: minimalizm komunikacji jest związany z ogromną konkurencją marketingową, a to z kolei wymusza perfekcyjne graficznie, wysmakowane formy reklamy.
Budowanie marki: dłuższe i droższe
W związku z przeniesieniem wielu usług do internetu, wielokrotnie zwiększył się dostęp do nich. Jednak mnogość opcji powoduje decyzyjny paraliż. To sprawia, że pozycja firm z wyrobioną marką staje się coraz mocniejsza. Muszą one jednak dostarczać zawsze wysokiej jakości usług i tym budować zaufanie, które skłania klientów do lojalności.
Jaki jest obecny klient? Niezwykle wymagający i niecierpliwy. Oczekuje jeszcze szybszego wykonania usług. Pomimo coraz większej presji związanej z obniżką cen, czy nawet ich utrzymaniem mimo wzrastającej jakości usług, klient doby cyfrowej spodziewa się, że jego dostawca wykorzysta dostępne dane, by ułatwiać mu życie i uprościć formalności do minimum.
Zbudowanie marki staje się dłuższe i droższe. Jednak zdezorientowani klienci potrzebują jej bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Dialog, jaki nawiązują z nimi firmy, wymaga elastyczności. Często usłyszane „nie” w pierwszych kilku kontaktach, oznacza dla przedsiębiorstwa tylko tyle: „spróbuj inaczej, poszukaj innego rozwiązania, sprawdź inny kanał komunikacji”.
Klient 40 plus
Dyskutując o „nowym” kliencie nie należy utożsamiać go tylko z młodym pokoleniem. Użytkownik
to nie to samo co dobry klient, który chce za coś zapłacić. Szczególnie młodzi ludzie często są przyzwyczajeni do darmowych usług. Inaczej jest w grupie dojrzałych i zamożnych osób, ale otwartych na nowe technologie. W dziedzinie gier RPG, rozrywki offline oraz komunikacji online biznesów brick & mortar, najlepsza docelowa grupa to wciąż 40 plus. Definiując nowego konsumenta, musimy zatem segmentować nowe usługi równolegle do profilu socjodemograficznego, a nie zawężać się tylko do jednego parametru, jakim jest np. młody wiek.
Młodzi ludzie: zdolni i głodni sukcesu
Czy Polska może stać się stolicą innowacji Europy Środkowej? Mamy doskonałe zaplecze inżynierskie, w tym IT i BI, głodnych sukcesu młodych ludzi, którzy coraz lepiej wypadają w rankingach znajomości języków obcych i konkursach programistycznych. Po etapie rozwoju biznesów opartych na taniej sile robocze jesteśmy o krok od sukcesu polskich firm w sektorach nowych technologii o wysokim udziale wartości kapitału intelektualnego.
*O tym jak budować markę Piotr Kiciński, wiceprezes zarządu Cinkciarz.pl, opowiadał podczas panelu „Nowy klient, nowy konsument”, na Europejskim Kongresie Gospodarczym 2015 w Katowicach.
Kalina Stawiarz
