Jak koronawirus przyśpiesza przemiany cyfrowe w branży ubezpieczeniowej?
Robert Lidke: W jaki sposób pandemia wpłynęła na branżę ubezpieczeniową w kontekście cyfryzacji tego sektora?
Kamil Parzuchowski: Na pewno przyspieszyła transformację cyfrową. I druga ważna rzecz, zmieniła szalenie jej istotność. Ponieważ przed marcem tego roku, kiedy dowiedzieliśmy się, że mamy do czynienia z pandemią, to branża ubezpieczeniowa transformowała się swoim tempem, cyfryzowała jedynie poszczególne obszary. I było to widoczne choćby w kontraście do sektora bankowego, który jest bardzo mocno cyfrowy.
Tak jak wspomniałem, pandemia zmieniła szalenie istotność transformacji cyfrowej, ponieważ wcześniej był taki sposób myślenia: spróbujmy być cyfrowi, bardziej elastyczni i może bardziej wejdźmy do kanału cyfrowego.
Teraz cyfrowość stała się konieczna. Dzisiaj nie wiadomo czy za chwilę nie będziemy mieć kolejnego lockdownu, więc wydaje się, że transformacja cyfrowa jest bardzo istotna, czy to z punktu widzenia sprzedaży, czy to z punktu widzenia obsługi klienta
Czytaj także: Zbawienny wpływ COVID-19 na płatność polis? Długi wobec ubezpieczycieli stopniały, ale i tak są ogromne
Cechą wyróżniającą branżę ubezpieczeniową był kontakt osobisty z klientem. I co teraz, kiedy kontakty bezpośrednie są utrudnione?
‒ Na pewno udział sprzedaży directory będzie dużo bardziej istotny. Bo jeżeli do tej pory agenci ubezpieczeniowi obsługiwali klientów, a teraz nie będą mogli pójść do nich, a sprzedaż trzeba będzie wykonać, to właśnie w kanale cyfrowym.
Z jakich rozwiązań korzysta branża ubezpieczeniowa, jeśli chodzi o szybką cyfryzację, w jakich obszarach?
‒ W każdym obszarze. Można np. ucyfryzować kanał sprzedaży. Pamiętajmy, że LINK4 miał być historycznie pierwszym ubezpieczycielem typowo cyfrowym ‒ oczywiście w tamtych czasach okazało się, że nie jest to ani czas, ani miejsce na to, by być tylko i wyłącznie cyfrowym ubezpieczycielem.
Natomiast technologicznie da się dzisiaj całkowicie zcyfryzować proces sprzedaży, od samego początku do samego końca. Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że są klienci, którzy wolą, by przyszedł do nich agent ubezpieczeniowy, opowiedział o produkcie, ale to jest to wszystko, co dzisiaj można załatwić w tzw. trybie zdalnym.
Oczywiście cyfryzacja nie musi dotyczyć samego obszaru sprzedaży. Może też dotyczyć procesu obsługi klienta. Można tu spojrzeć np. na branżę telemedyczną, na telemedycynę, która przez wiele lat w sektorze ubezpieczeń zdrowotnych była niedoceniana. I teraz, w czasach pandemii, okazał się, że jest kluczowa usługą, której poszukują konsumenci.
To spowodowało, że teraz wszystkie call center są bardzo mocno obciążone. I tu technologia może usprawnić proces obsługi klienta, np. poprzez wykorzystanie różnego rodzaju voicebotów po to, żeby nie zatrudniać całego sztabu ludzi. Taki bot udziela klientom informacji, pomaga umawiać się np. na medyczną wizytę.
Czytaj także: NBS | Bankowość i Finanse | SALTUS Ubezpieczenia | Ubezpieczenie stanowi dla klienta konkretną wartość dodaną
Ale są też trudne sytuacje w sektorze ubezpieczeniowym, kiedy np. trzeba likwidować szkodę. Jak ją zlikwidować, jak sprawdzić czy dana szkoda miała taki zakres, jaki zgłasza klient ‒ zdalnie?
‒ Klasycznie zawsze było tak, że samą szkodę można było zgłosić np. telefonicznie, tak było od dawien dawna. Natomiast w końcu przychodził likwidator, rzeczoznawca i oceniał np. jak bardzo mamy zalany sufit itd.
Dzisiaj powoli wykorzystuje się też do tego technologię. Można zrobić zdjęcie aparatem z telefonie komórkowym, można wysłać dokumentację, skany właśnie drogą e-mailową.
Technologia praktycznie w każdym obszarze umożliwia dzisiaj, żeby ubezpieczyciel działał całkowicie cyfrowo.
Oczywiście jest inny problem – mentalny. Ludzie jeszcze w wielu przypadkach są „analogowi” ‒ chcą się spotkać z agentem ubezpieczeniowym, porozmawiać. To jest kwestia naszego poglądu i kwestia tego, czy chcemy się stać klientem cyfrowym, czy też wolimy być klientem tradycyjnym.
Jak Pan sądzi, kiedy ta różnica w zakresie cyfryzacji między sektorem bankowym a ubezpieczeniowym zniknie, albo będzie minimalna? Kiedy sektor ubezpieczeniowy dogoni sektor bankowy?
‒ Trudno powiedzieć, ponieważ jeśli chodzi o branżę ubezpieczeniową, to kłopot jest taki, że tak jak z bankiem mamy kontakt niemal codziennie, dokonujemy płatności, choćby telefonem komórkowym, to kontakt klienta z ubezpieczycielem jest np. wtedy, gdy trzeba odnowić ubezpieczenie samochodu czy mieszkania.
Myślę, że jest to kwestia następnego pokolenia. Moje dzieci zapewne już nie będą chciały się spotykać z agentem ubezpieczeniowym, bo po prostu znajdą w porównywarce ubezpieczeniowej to, co je interesuje i kupią ubezpieczenie za pośrednictwem Internetu, albo też za pośrednictwem swojego banku. Bank będzie takim oknem wyjściowym, bo za jego pośrednictwem będzie można kupować różnego rodzaj usługi, m.in. ubezpieczenia.
Czyli jednak ten proces będzie trwał bardzo długo, skoro dopiero Pana dzieci będą funkcjonowały w cyfrowym świecie ubezpieczeniowym, i zdaniem Pana w czasie pandemii jednak ubezpieczyciele nie dogonią bankowców?
‒ Nie dogonią, natomiast bardzo mocno przyspieszą. Analizowałem historie różnych pandemii, z okresu ostatnich 200 lat. Ostatnia pandemia trwała ok. trzech lat. Mamy rok 2020, więc można się spodziewać, że pandemia może zgasnąć w roku 2023, ale trzy lata to jest dość długo.
Oczywiście ubezpieczyciele może nie dogonią banków, nie będą tak cyfrowi jak banki, natomiast pójdą bardzo mocno do przodu.
Mamy rok 2023, pandemia wygasła, czy Pana zdaniem ubezpieczyciele wrócą do kontaktów w świecie realnym? I zapomną o cyfryzacji?
‒ W jakimś zakresie na pewno wrócą. Jeżeli mówimy o ubezpieczeniach na życie, jest tu bardzo dużo różnych wariantów i kombinacji samego produktu. I warto się spotkać z doradcą, żeby opowiedział o produkcie i dostosował do potrzeb danego klienta.
Natomiast wszystkie pozostałe produkty będą moim zdaniem kupowane typowo cyfrowo. Tak jak zresztą dzisiaj ubezpieczenia komunikacyjne kupuje się w wielu przypadkach za pośrednictwem przeglądarki internetowej czy za pomocą aplikacji mobilnej.
