IT Bank 2015 Relacja: Praktyczny aspekt nowoczesnych technologii

Sławomir Dolecki
Zdjęcia: Marzena Stokłosa

Cykl prelekcji był elementem ses j i tematycznej „W jaki sposób innowacyjne rozwiązania mogą zmienić sposób działania banku?”. To stały element dorocznej konferencji IT@BANK, podczas której biznes przeplata się z technologią. Tym razem padło jednak pytanie – czy zawsze tworzą one najlepiej zoptymalizowaną parę i czy ich synergia rzeczywiście daje maksymalne korzyści? Jak się zdaje, tak właśnie uważają przedstawiciele branży IT, którzy oferują coraz nowocześniejsze, szybsze, bezpieczniejsze i wygodniejsze narzędzia służące klientom oraz pracownikom instytucji finansowych.

Oddział w pociągu

Wiele wystąpień koncentrowało się na bezpośredniej obsłudze klienta. Marcin Waleczko z Samsung Business przypomniał, iż według badań wciąż zdecydowana większość klientów (65 proc.) w przypadku kupna usługi lub doradztwa preferuje osobistą wizytę w oddziale banku. Niezwykle istotne staje się więc w takim przypadku dostosowanie tradycyjnego kanału komunikacji, jakim jest oddział, do oczekiwań klienta, który coraz lepiej czuje się w świecie cyfrowym. Nawiązał w ten sposób do powszechnie dyskutowanej w ostatnim czasie wielokanałowości, która przez wielu ekspertów jest traktowana jako kolejny stopień rozwoju komunikacji banku z klientem.

– Mamy wiele dobrze funkcjonujących kanałów komunikacji z klientem, ale wciąż nie potrafimy ich dobrze skoordynować i wykorzystać synergii – podkreślił Marcin Waleczko. – Są one zazwyczaj rozrzucone w strukturze organizacyjnej banku i zarządzane niezależnie od siebie.

Podkreślił przy tym, iż jakość obsługi jest jednym z najważniejszych elementów relacji klient- -bank, ponieważ aż 33 proc. rezygnacji z usług wynika ze złych doświadczeń użytkownika. I co ciekawe, nie zawsze są to doświadczenia osobiste, ale też wiedza pozyskiwana z różnych źródeł. Podobnego zdania był Piotr Głaska z Huawei Polska – zwrócił uwagę, iż klienci coraz chętniej wykorzystują kanały elektroniczne i mobilne, jednak odział banku wciąż jest dla nich niezwykle ważną formą kontaktu i pozyskiwania informacji.

– IT w palcówkach bankowych to ostatnio bardzo gorący temat, głównie ze względu na dynamicznie zachodzące zmiany, a także coraz większe oczekiwania klientów – mówił Piotr Głaska. – Technologia stanowi tu podstawę i jest dość łatwa do zweryfikowania. Już pierwsze godziny po wdrożeniu nowych rozwiązań weryfikują założenia projektowe i pokazują, czy system jest wydajny.

Nawiązując do przywiązania klientów do tradycyjnych oddziałów, przytoczył anegdotę z Wielkiej Brytanii, gdzie jeden z tamtejszych banków żartobliwie uznaje za swój największy oddział pociąg jadący przed ósmą rano do Londynu. Z analiz wynika bowiem, że właśnie podczas dojazdu do pracy wiele osób załatwia swoje sprawy finansowe, wykorzystując do tego technologie mobilne. – Dzisiejsza technologia pozwoliłaby na uruchomienie klasycznego oddziału banku w takim pociągu, na przykład w jednym z przedziałów – skomentował brytyjskie spostrzeżenia przedstawiciel Huawei Polska.