IT@BANK 2014: Oddział przyszłości, czy przyszłość bankowości

Andrzej Jabłoński

Badania z ostatnich kilkunastu tygodni pokazują, że odwrót od placówki bankowej nie tylko został zahamowany, wręcz coraz głośniej mówi się o renesansie bankowości oddziałowej. Trzeba podkreślić, że chodzi o rynki dojrzałe – amerykański, brytyjski – nasycone technologiami i smartfonami, gdzie, jak się wydawało, oddział bankowy staje się passe. Tymczasem 1 czerwca br. Bank of America opublikował ciekawe badania, wedle których co drugi Amerykanin przyznaje, że nie wytrzymałby dnia bez smartfonu i że jest on dla niego ważniejszy niż codzienne przyjemności, jak kawa czy telewizja. Nic w tym nowego, bo od dawna wiemy, że po zapomniany portfel statystyczny posiadacz komórki do domu nie wróci, a po telefon tak. Dalsza część ankiety pokazała, że rośnie konsumpcja bankowości mobilnej, co też niczym niezwykłym nie jest. Nowością jest to, że aż 84 proc. badanych wyznało, że w ciągu ostatnich sześciu miesięcy było w oddziale bankowym. Jak na mobilne społeczeństwo, które bankować powinno zdalnie, odsetek niemały. Ale naprawdę ciekawie robi się dopiero teraz: do oddziału zachodzą nie tylko dinozaury, czyli klienci w wieku dojrzałym. W banku w ciągu półrocza było aż 83 proc. osób z grupy wiekowej 18-34 lata. Wśród starszych klientów, w wieku powyżej 35 lat, odsetek był tylko nieznacznie wyższy i wyniósł 85 proc.

Kolejny cios dla proroków wieszczących zmierzch oddziałów wyszedł z drugiej strony Atlantyku. 14 czerwca pokazały się badania Accenture, przeprowadzone w Wielkiej Brytanii, z których też wynika, że oddział bankowy nadal jest w cenie. Odsetek osób wizytujących placówkę przynajmniej raz na miesiąc wzrósł z 45 proc. w 2012 r. do 52 proc. obecnie. I tu największe zaskoczenie: trend wzrostowy najwyraźniej rysuje się w grupie pokolenia Y, czyli młodzieży w wieku 18-24 lata. O ile przed dwoma laty do banku raz w miesiącu zachodziło 39 proc. ankietowanych, to w tym roku już 54 proc.

I wreszcie kolejne badanie, mogące wprowadzić w konsternację zwolenników tezy o końcu bankowości oddziałowej. 26 sierpnia American Bankers Assotiation opublikował badania Ipsos, przeprowadzone na grupie 1000 dorosłych osób, które pytano o najpopularniejszy kanał komunikacji z bankiem. 31 proc. ankietowanych powiedziało, że internet. Ale tu uwaga: odsetek takich wskazań jest znacząco niższy niż w badaniach w 2013 r. I kolejne zaskoczenie: na oddział wskazało 21 proc. Amerykanów, tj. o 3 proc. więcej niż przed rokiem. Rośnie też użyteczność staromodnych bankomatów, które dwa lata temu były głównym kanałem komunikacji dla 11 proc. badanych, w roku bieżącym dla 14 proc.

– Notujemy renesans bankowości oddziałowej w niektórych obszarach, co jest efektem modernizacji sieci prowadzonej przez wiele banków, które stają się w ten sposób bardziej wydajne i przyjazne dla klientów – tak wyniki skomentowała Nessa Feddis, wiceprezydent ABA.

Bogacące się pokolenie Y

Natychmiast głos zabrał Brett King, twórca Moven Banku, naczelny prorok nowej wiary w nowoczesne technologie, wieszczący koniec tradycyjnej bankowości. Wyniki badań ABA bynajmniej nie zbiły go z tropu. Przekonuje, że opisują one to, co klienci mówią o odczuciach, a nie faktyczną ich aktywność.

– Badania preferencji to nie jest to, na co powinni patrzeć bankowcy. Statystyki wizyt w oddziałach pozwalają znacznie lepiej przewidywać zachowania klientów – komentował na gorąco Brett King na forum dyskusyjnym Finextra.com. Od kilku lat przepowiada on koniec tradycyjnej bankowości i przejście do bankowania zdalnego. Nie wierzy w modne ostatnio koncepty tworzenia nowoczesnych, naszpikowanych technologią, placówek. ...