Fuzje, transformacja cyfrowa, wzrost obrotu bezgotówkowego – przyszłość banków w Europie

Przez ostatnie tygodnie, w kilku krajach w Europie, donoszono o toczących się rozmowach w branży bankowej o możliwych fuzjach i zakupach. We Włoszech, Hiszpanii, Niemczech i Francji wpływ na to mają różne czynniki z bieżącym kryzysem gospodarczym i niskimi stopami procentowymi w tle.

Regulatorzy przychylni fuzjom

Niektórzy od lat naciskali już na potrzebę fuzji, aby np. konkurować z większymi rywalami z USA. Europejskiemu Bankowi Centralnemu bardziej zależało z kolei na transgranicznej konsolidacji sektora i oczyszczaniu bilansów ze złych kredytów.

Dla wszystkich banków kluczowe pozostają zaś rentowność oraz udoskonalenie modeli biznesowych i operacyjnych w obliczu zbliżającego się ryzyka i szans ery cyfrowej.

Według niedawnej analizy S&P Global zatytułowanej „Managing Through The Crisis, Europe’s Banks Look To The Future„, regulatorzy będą coraz bardziej przychylni do potencjalnych fuzji i przejęć. Będzie to miało znaczenie zwłaszcza dla akcjonariuszy banków, którzy biorą pod uwagę m.in. zdolność do realizacji synergii kosztowych.

S&P Global stawia tezę, że to transformacja cyfrowa będzie kluczową dźwignią do osiągnięcia znaczącej racjonalizacji kosztów organicznych bez osłabiania oferty obsługi klienta lub utraty pozycji na rzecz konkurencji, a modele biznesowe zadecydują o tym, czy banki nie tylko przetrwają pandemię, ale czy będą dobrze się rozwijać. Koszt przeciwstawienia się dziś ewolucji cyfrowej może być znacznie bardziej szkodliwy w perspektywie długoterminowej.

Co może to oznaczać w praktyce?

Raport globalnej firmy konsultingowej Kearney przewiduje w serii analiz o europejskiej bankowości, że 25 proc. oddziałów banków – około 40.000 – zostanie zamkniętych w ciągu najbliższych trzech lat, gdyż nowe nawyki klientów związane z bankowością cyfrową, wymuszone przez pandemię, staną się trwałe.

Kearney’s European Retail Banking Radar przewiduje też, że np. w tym samym okresie – 70 proc. otwieranych rachunków, depozytów i wniosków o pożyczki konsumenckie będzie odbywać się cyfrowo.  

Czas pandemii, z punktu widzenia płatności, jest korzystny bankowości internetowej i mobilnej. Pomogło to klientom w łatwej zdalnej obsłudze kont, a banki stanęły na wysokości zadania oferując większą pomoc online niż kiedykolwiek wcześniej.

Coraz większa liczba klientów odwiedza teraz częściej witrynę instytucji niż jej lokalne oddziały. Badanie Kearney ujawnia, że ​​53 proc. europejskich klientów banków w ogóle nie korzysta z kanałów fizycznych podczas wyszukiwania informacji i kupowania produktów.

Prawdopodobne jest, że klienci do wielu zwyczajów już nie wrócą. Przewiduje się, że w miarę jak klienci coraz lepiej poznają bankowość internetową z powodu pandemii, będą częściej uciekać od fizycznych form kontaktu z bankiem.

W 2025 r. będzie to nawet dwie trzecie klientów. Banki, których modele operacyjne oparte są szczególnie na pracy w oddziałach, będą musiały skupić się teraz na dalszym rozwijaniu kanałów cyfrowych.

Oddziały banków bezgotówkowe?

W analizie Kearney’a wymienia się dalsze możliwe zmiany w sektorze w najbliższych latach. Zmniejszy się m.in. liczba wypłat gotówki, popyt na kasjerów oraz zabezpieczenia na miejscu w oddziałach.

W konsekwencji większość banków przekształci się na oddziały bezgotówkowe, zapewniając dostęp do gotówki wyłącznie za pośrednictwem automatów samoobsługowych.

Centra kontaktowe także staną się cyfrowe zastępując oddziały jako główny punkt kontaktowy dla klientów. Ci, którzy nadal będą chcieli rozmawiać z kimś osobiście, częściej korzystając z usług klienta, będą to czynić za pośrednictwem czatu internetowego, rozmów wideo, chatbotów i przez telefon. Te rozwiązania są już coraz bardziej powszechne.

Tempo i zakres redukcji oddziałów będą się różnić w zależności od rynku, gdyż niektóre banki dokonały radykalnych redukcji w liczbie oddziałów wcześniej. W 2019 r. było ok. 165 tysięcy  placówek w Europie, w porównaniu do 209 tysięcy w 2014 i 240 tysięcy w 2009 roku.

Trend jednak jest taki sam we wszystkich państwach: w przyszłości banki będą miały mniej oddziałów! Ukształtuje się za to dla nich nowa rola.

Oddziały banków ważne społecznie

Znaczenie oddziałów banków pozostaje bowiem społecznie istotne, zwłaszcza jeśli chodzi o włączenie finansowe osób mieszkających na obszarach wiejskich lub tych, którzy wolą bankowość w oddziałach, szczególnie starsze pokolenie.

Oddziały będą musiały zostać dostosowane, aby lepiej pasowały do ​​nowej ery bankowości detalicznej. W oddziałach banków będą więc zatrudniane głównie doradcy o wyższych kwalifikacjach, którzy będą się koncentrować na bardziej złożonych produktach, takich jak kredyty hipoteczne, ubezpieczenia na życie, emerytury i doradztwo inwestycyjne. 

Praca zdalna, wymuszona przez pandemię, w większości przypadków okazała się też tańsza dla firm i wygodniejsza dla pracowników. Nie wyklucza się więc, że podobnie jak Barclays, w bankach może być zmniejszana powierzchnia w centralach, która będzie uzupełniona zmianą przeznaczenia lokalnych oddziałów dla pracowników pełniących scentralizowane role.

Być może placówki będą częściej przestrzenią hybrydową zarówno dla pracowników obsługujących klientów, jak i pracowników centrali. Nadto pracownicy centrum obsługi i centrali mogą jako stałą praktykę przyjąć rozdzielenie czasu między biurem a pracą zdalną. 

W tym wszystkim klienci będą oczekiwać bezproblemowej obsługi we wszystkich kanałach. Banki będą więc musiały zainwestować w koncepcję wielokanałową z prostym i płynnym przekazywaniem danych.

Niektóre banki nie nadążą za zmianami

Kearney twierdzi, że jeśli kiedykolwiek był czas, aby zainwestować w zapewnienie takiej płynnej podróży klienta w kanałach cyfrowych i offline, to właśnie on nadszedł. Istnieje jednak obawa, że niektóre banki mogą nie być w stanie, ani finansowo, ani strategicznie, wystarczająco szybko rozwinąć niezbędnych zdolności w tym zakresie.

W Europie banki będą bowiem musiały obniżyć koszty o ok. 35 miliardów euro w najbliższych latach. Dlatego też przewiduje się wzrost liczby fuzji i przejęć lub partnerstw strategicznych w miarę zwiększania przez banki swojej biegłości cyfrowej.

Pandemia znacznie przyspieszyła zapotrzebowanie na zmiany. Z konieczności branża znalazła nowe sposoby robienia rzeczy, które by się nie wydarzyły albo nie zaszły tak szybko. Okazało się – konstatuje omawiana analiza, że na dłuższą metę, zachodzące zmiany mogą okazać się przyjaźniejsze dla klientów i lepsze dla samych banków.

Szymon Stellmaszyk