Dzwoni windykator, który jest robotem

Robert Lidke: Pana firma zajmuje się szkoleniem windykatorów tak aby byli etyczni. Ale rozmawiałem z jedną z firm pożyczkowych, i okazuje się, że ta firma do rozmów z klientami, którzy mają zwracać pieniądze, używa robotów.

Borys Sadowski: Voiceboty są coraz popularniejsze, i pytanie kluczowe brzmi: czy voiceboty zastąpią człowieka?

Na dzień dzisiejszy wdrożenia voicebotów obejmują głównie monitoring płatności, czyli przypominanie o płatnościach. Bo to jest prosta czynność, dzwoni człowiek, przypomina o płatności, rejestruje kiedy klient deklaruje spłatę. Voiceboty są świetne do obsługi ruchu przychodzącego, kiedy dzwonią klienci pytając czy wpłata dotarła itd. Tutaj voiceboty sprawdzają się wyśmienicie.

Natomiast nic nie zastąpi kontaktu z żywym człowiekiem, bo windykator czasem jest doradcą finansowym, czasami jest trochę terapeutą, musi wysłuchać, musi być empatyczny, musi być świetnym negocjatorem, musi umieć przekonać.

Voiceboty jeszcze tego nie potrafią. Być może w przyszłości będą to umiały robić. Moje osobiste zdanie jest takie, że to będzie możliwe, jeżeli voiceboty przyjmą i przetworzą bardzo dużą ilość  danych. I myślę, że jedna duża firma pożyczkowa, czy nawet jedna duża firma windykacyjna, w Polsce ‒ to jest za mało danych.

Gdyby wszystkie firmy pożyczkowe, wszystkie firmy windykacyjne, wszystkie banki zrzuciły dane informacje do jednego miejsca, to wtedy BIG DATA  pozwoliłoby ewentualnie uczyć się szybko takiemu voicebotowi i negocjować, przekonywać. Na dzień dzisiejszy, voicebot przyjmuje informacje o płatnościach.

Ale voicebot, który miałby się uczyć tego jak rozmawia się z klientem ‒ musiałby uczyć się od żywego człowieka, żywego windykatora.

‒ Są tu dwie metody. Jest tzw. metoda ekspercka, gdzie można zaprojektować pewne ścieżki. Jeśli klient mówi, że nie ma pieniędzy, to zachowuj się tak. Jeśli klient mówi, że nie ma, ale za chwilę będzie miał, to zachowuj się tak. Jeśli klient mówi, że nie ma i nie wie kiedy będzie miał, to zachowuj się tak. A jak klient mówi, że nie ma, i nie będzie miał, ogłasza bankructwo, to zachowuj się tak.

Tę ścieżkę ekspercką można oczywiście zaprojektować, natomiast dzisiaj uczenie maszynowe pozwala sztucznej inteligencji przetworzyć dane i uczyć się na własnych błędach. To znaczy, że voicebot mówi coś do człowieka, patrzy jaki jest tego efekt, i w następnej tego typu sytuacji koryguje już swoje zachowanie. W następnej znowu koryguje zachowanie, w następnej znowu koryguje.

I jeżeli przeprowadzi milion rozmów, to jest w stanie samodzielnie dojść do wiedzy, jak w tym danym przypadku, tego człowieka, w takim wieku, mieszkającego w takim miejscu, z taką historią, jeżeli chodzi o zobowiązania, o długi ‒ jak należy postępować.

Czy należy mu rozłożyć należność na 5 czy na 10 rat, czy może na 20 rat, czy wymagać spłaty jednorazowej? Czy używać argumentu ochrony przed sądem, czy komornikiem?

Czyli będzie mogło nastąpić dokładne spasowanie perswazyjne. Ale myślę, że to najwcześniej za 5 lat.

My jesteśmy jako firma zaangażowani w kilka takich projektów, z liderami branży voicebotowej. My jako trenerzy GEKKO będziemy trenowali voiceboty. I zobaczymy jak to wyjdzie.

Czyli w pewnym sensie działacie na swoją przyszłą szkodę. 

‒ Trochę działamy na przyszłą szkodę. Natomiast ja głęboko wierzę, i tak badania, pierwsze ‒ bo to jest nowa dziedzina – nad negocjacjami przez voiceboty pokazują, że jest dosyć duża grupa konsumentów, klientów, którzy czują się nieswojo w rozmowie z maszyną.

A czasami jest odwrotnie. Kiedy klient woli rozmawiać z maszyną, bo nie ma żywego człowieka, bo nie czuje się osądzany, nie wstydzi się.

Natomiast jest pewna grupa, która woli jednak rozmawiać z prawdziwym człowiekiem. W związku z tym zawód windykatora nigdy nie zginie, nie zniknie. Windykatorzy etyczni zawsze będą, ale będą obsługiwali pewną specyficzna grupę spraw i klientów. Na pewno w dalekiej przyszłości, za 10 lat, będzie ich dużo mniej niż w tej chwili.

Powiedział Pan, że ludzie lubią, żeby ich wysłuchać, żeby im doradzić. Trudno sobie wyobrazić, żeby voicebot te funkcje spełniał.

‒ Będzie spełniał. Oczywiście w pewnym stopniu, będzie szybko reagował. Im większą bazę zachowań będzie miał, im większą bazę tekstów będzie miał, tym będzie ta reakcja szybsza.

W tej chwili z partnerami technologicznymi testujemy, który głos ‒ bo voicebot może mieć różne głosy ‒ pasuje do którego klienta. Którzy klienci preferują męskie, którzy żeńskie, którzy głos starszej osoby, którzy młodszej itd.

A skąd będzie wiadomo, który głos klient woli?

‒ To jest Big Data. Jeżeli mamy odpowiednią ilość danych, i wiemy, że mamy pewną personę, np. taką jak Pan, w Pana wieku, z Pana zarobkami, mniej więcej w tym samym regionie, z podobną historią zadłużenia, i tych parametrów jest bardzo, bardzo dużo.

I mamy historię, że w tego typu przypadkach, jeśli robiliśmy X, to było Y, albo że te osoby preferowały pewne określone rzeczy, np. ton głosu ‒ to te dane wyciągamy i stosujemy do Pana i voicebot wtedy się na bieżąco dostosowuje.

To znaczy, że będzie wiedział po rozmowie z Panem czy Pan nie był usatysfakcjonowany z głosu, nawet będzie potrafił wyczytać, że ten ton jest dla Pana niedobry, to będzie go zmieniał.

Dla niektórych przyszłość rysuje się koszmarnie…

‒ Przyszłość rysuje się interesująco. Żyjemy w fenomenalnych, fantastycznych czasach, jesteśmy jeszcze przed rewolucją blockchain, jesteśmy przed prawdziwą rewolucją voicebotową.

Natomiast są też pewne ograniczenia. W USA, w niektórych stanach są ograniczenia, jeśli chodzi o wykonywanie telefonów przez voiceboty. Jeżeli klient sobie nie życzy telefonu voicebotowego, to można zapłacić 1000 dolarów kary za każdy telefon wykonany do tego klienta.

W związku z tym, to nie jest tak, że komputery i voiceboty przejmą świat. Natomiast na pewno jest to ekscytująca, fascynująca przyszłość. I my cieszymy się, że będziemy mieli w tym nasz udział.

I też jako firma szkoleniowa cały czas się zmieniamy. Nawiązaliśmy współpracę i z firmami technologicznymi, i voicebotowymi, i  zmieniamy formułę naszych szkoleń.