Duży wzrost zaufania do banków w Polsce i poprawa oceny reputacji sektora

W ubiegłym roku banki nie ustawały w wysiłkach nad poprawą swoich ocen w odbiorze społecznym. Trend obrazujący poprawę pozytywnych ocen banków w opinii publicznej widoczny jest szczególnie w ciągu minionych trzech lat, a ostatnie 12 miesięcy okazało się bardzo znaczącym krokiem w budowie dobrej reputacji wśród Polaków, co znalazło odzwierciedlenie w szeregu wskaźników monitorujących opinie – w szczególności w deklarowanym poziomie zaufania do banków działających w Polsce.

Ocena reputacji mierzona Indeksem TRI*M wśród ogółu respondentów wyniosła w tym roku 49 punktów – o 5 punktów więcej niż w roku ubiegłym. Tym samym, sektor bankowy w Polsce po raz pierwszy od początku pomiarów z zastosowaniem tej metodologii znalazł się w obszarze dobrej reputacji dla ogółu badanych. Warto przypomnieć, że wyjściowa ocena reputacji sektora w 2012 roku wynosiła 21 punktów, co oznacza przyrost o 28 punktów w ciągu 7 lat.

Wzrost zaufania do banków Źródło: ZBP

„Bardzo poważnie podchodzimy do opinii, jaką o bankach – o całym sektorze bankowym – mają nasi klienci. Rzetelny pomiar w tym zakresie pozwala nam na obiektywną ocenę tego, co udało się zrobić, co już działa i z czego klienci są zadowoleni, a co należy jeszcze poprawić. W ciągu ostatnich 7 lat banki w Polsce dokonały bardzo istotnej poprawy w obszarze społecznej oceny reputacji. Z poziomu 21 punktów i reputacji określanej jako przeciętna – na pograniczu złej- przeszły do punktu, w którym na ogólnym poziomie reputację ocenia się jako dobrą i także najlepszą wśród innych branż świadczących usługi masowe, tj. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczyciele, firmy pożyczkowe czy SKOKi. Trzeba mieć na uwadze, że choć polaryzacja opinii maleje, to reputacja banków w naszym społeczeństwie nadal pozostaje zróżnicowana, niemniej już dla ponad połowy Polaków – 54% – jest ona co najmniej dobra i jest to najwyższy odsetek odnotowany w naszych badaniach do tej pory.” – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.

Przyczyny poprawy ocen w wymiarze reputacyjnym

Przyczyn poprawy ocen w wymiarze reputacyjnym należy upatrywać w kilku obszarach. Przede wszystkim w ubiegłym roku odnotowano wyraźną poprawę w sferze postrzeganej jakości usług i obsługi klienta oraz zadowolenia z codziennego korzystania z usług bankowych. Wskaźnik NPS (net promoter score), mówiący o liczbie klientów gotowych polecić usługi swojego banku był w skali całego sektora bankowego w bieżącym pomiarze osiągnął 25 punktów i w ciągu roku podniósł się aż o 19 punktów. To jeszcze więcej niż rok wcześniej, kiedy poprawa wyniosła 16 punktów. Tym samym istotnej zmianie uległa proporcja pomiędzy krytykami i promotorami usług bankowych. Udział tych pierwszych zmalał z 25% do 14%, natomiast w przypadku promotorów – osób wystawiających najwyższe oceny – zwiększył się z 31 do 39%. Co bardzo istotne – z badania wynika, że istnieje silna korelacja pomiędzy skłonnością do polecenia banku, a oceną reputacji. Osoby określane jako promotorzy usług bankowych przeciętnie oceniały reputację na poziomie 62-66 punktów, podczas gdy oceny krytyków znajdowały się w przedziale 14-35 punktów, przy średniej ocenie reputacji w społeczeństwie na poziomie 49 punktów.

Co wzmacnia reputację banków? Źródło: ZBP

Wzrost ubankowienia

W ostatnim czasie obserwujemy wzrost ubankowienia i intensyfikację relacji klientów z bankami – i jest to także jeden z powodów wzrostu ocen w wymiarze reputacyjnym. Jak pokazują obserwacje z dotychczasowych pomiarów, pozytywne osobiste doświadczenia mają tu ogromne znaczenie. Okazuje się, że tych pozytywnych doświadczeń jest bardzo wiele. 81% respondentów deklaruje, że miało je w ubiegłym roku, podczas gdy 23% osób miało doświadczenia o charakterze negatywnym. Ekspozycja na negatywne informacje o bankach w społeczeństwie wyniosła 45% natomiast na opinie pozytywne – 72%.

Wzrost zaufania do większości instytucji finansowych w Polsce

Ponadto odnotowano wzrost zaufania do większości instytucji finansowych w Polsce. Wskaźnik zaufania do banków istotnie poprawił się w ciągu minionego roku. 72% Polaków (+9 p.p.), wśród których znajdują się zarówno korzystający (89%), jak i nie korzystający z usług bankowych (11%), deklaruje, że ma zaufanie do banków działających w Polsce. Wynik ten jest zbliżony do pomiaru zarejestrowanego przez CBOS w grudniu 2018 r., kiedy wyniósł 74%. W stosunku do roku ubiegłego odnotowano natomiast spadek nieufności wobec banków. Osób deklarujących brak zaufania do banków ubyło o 7 punktów procentowych i ich odsetek wyniósł 19%. Najbardziej istotnymi czynnikami wpływającymi na subiektywną poprawę oceny zaufania wśród respondentów były dbałość o klienta i fachowość obsługi, a także poczucie bezpieczeństwa i stabilizacja rynku. Wśród czynników spontanicznie wymienianych jako obniżających poczucie zaufania, respondenci wskazywali przede wszystkim nagłośnione afery w bankach i instytucjach sieci bezpieczeństwa finansowego.

Dobra reputacja vs zła reputacja Źródło: ZBP

Wśród samych klientów, zaufanie do swojego podstawowego, głównego banku deklaruje 87% respondentów i wskaźnik ten również poprawił się w stosunku do ubiegłego roku (+3 p.p.). 83% klientów darzy zaufaniem pracownika banku, z którym ma najczęściej styczność, a 75% jest przekonanych o bezpieczeństwie zdeponowanych w banku pieniędzy. 81% klientów – o 4 p.p. więcej niż w roku ubiegłym ma zaufanie do płatności kartami, jednak w przypadku płatności zbliżeniowych odsetek ten maleje do 67%, co również jest wynikiem wyższym niż rok wcześniej (+6.p.p.). 7 na 10 badanych (71%) uważa, że ich dane osobowe, w których posiadaniu jest bank, są bezpieczne i wykorzystywane zgodnie przeznaczeniem.

Czynniki pozytywnej reputacji Źródło: ZBP