Doradzamy i informujemy: Dialog ma dwie strony

Agnieszka Kubicka

Agdyby tak poprawić naszą umiejętność komunikowania się z ludźmi? Gdyby lepiej ich rozumieć i skuteczniej rozwiązywać problemy?

Zawsze i wszędzie Komunikacja dotyczy każdego.

Jest warunkiem udanych relacji z bliskimi, efektywnego działania w pracy, realizowania celów przez zespół. Bez niej nie sposób żyć. Problemy komunikacyjne to te, z którymi najczęściej spotykam się, prowadząc doradztwo w firmach.

Komunikujemy się z innymi. Sami ze sobą prowadzimy dialog. Na temat efektywnej komunikacji znajdziemy tysiące porad. Te są odpowiedzią na liczne potrzeby w tym obszarze.

Zanim zostaniesz zrozumiany

Kiedy ostatnio analizowałam najczęstsze przyczyny nieporozumień oraz powody nierozwiązanych konfliktów, doszłam do wniosku, że wiele z nich można by rozwiązać, gdyby stosowano jedną z podstawowych zasad komunikacyjnych – „staraj się najpierw zrozumieć innych, potem być zrozumianym” (Steven Covey „Siedem zasad skutecznego działania”).

Zmień punkt widzenia

Zanim stwierdzisz, że w danej kwestii to ty masz rację, spójrz na sytuację oczami drugiej osoby. Nie rozwiążesz dobrze problemu, jeśli nie zrozumiesz najpierw jej punktu widzenia.

Ta sama rzecz z różnych perspektyw, widziana pod innym kątem może wyglądać w zupełnie odmiennie.

Stół duży czy mały?

Stół z perspektywy dziecka jest bardzo duży. Przerasta dziecko pod każdym względem. Oczekiwanie od malucha przestawienia tego kolosalnego dla niego przedmiotu byłoby absurdem. Przeniesienie średniej wielkości stołu dla dorosłej osoby nie stanowi problemu. Nie przerasta jej. Na stół starszy człowiek może spojrzeć z góry. Inaczej jest w przypadku małego dziecka. Ono, ze względu na swój niższy wzrost, może z powodzeniem schować się pod stołem. Gdyby dorosły mierzył dziecko swoją miarą, mógłby oczekiwać działań, na które je w ogóle nie stać. Nie oczekuje ich jednak, bo wie, że możliwości dziecka są znacznie inne. Rozumie położenie i perspektywę malucha. I o ile z dziećmi zrozumienie to przychodzi nam całkiem łatwo, o tyle położenia pozostałych osób nie rozumiemy już tak dobrze.

Jesteśmy różni

Tymczasem to, że ktoś nie jest dzieckiem, nie oznacza, że jest taki sam jak my. Że ma te same możliwości i doświadczenia. Że widzi daną sytuację z tej samej perspektywy. Że czuje to co my. Nie znaczy również, że myśli tak jak my. Że ma takie same pragnienia i oczekiwania. Że tak samo postrzega dany problem. Bardziej pewne jest, że widzi go znacznie inaczej. Dlaczego? Bo nie jest nami. Bo każdy patrzy na daną sytuację przez pryzmat swoich przeżyć, swojej dotychczasowej wiedzy, lęków, pragnień i potrzeb.

Popatrz oczami drugiej strony

Myślę, że wiele problemów komunikacyjnych wynika z tego, że zamiast postarać się przez chwilę zrozumieć czyjś punkt widzenia, spojrzeć na sprawę oczami drugiej osoby, na siłę forsujemy argumenty, które przekonują nas samych. I dziwimy się, że argumenty te nie docierają czasem do tego człowieka. Musimy zrozumieć jednak, że on nie widzi, nie czuje i nie do końca słyszy to, co my. Powinniśmy zacząć od zrozumienia jego postrzegania.

Po pierwsze: zrozumieć

Dopiero kiedy zrozumiemy pragnienia, lęki, obawy, przeżycia – punkt widzenia drugiej osoby, jesteśmy w stanie porozumieć się z nią. Dopasować komunikat pod jej kątem. Sięgnę znów do przykładu dziecka. Do malucha nie mówimy tym samym językiem, nie tłumaczymy czegoś w taki sam sposób jak wykładowcy na uczelni. Dlaczego – dopasowujemy komunikat do możliwości pojmowania drugiej strony, argumenty, które mogą dotrzeć do tego małego człowieka. Wszystko jednak zaczyna się od uświadomienia sobie, kim jest, co rozumie, jakie są jego możliwości. Wczucia się w jego położenie.

Mierzenie swoją miarą

Spotykam się z sytuacjami, w których przełożony nastawiony na rozwój, poszerzanie kompetencji, skłonny inwestować czas po pracy w samorozwój nie rozumie pracownika, który po wyjściu z firmy chce wrócić do domu i spędzić czas z rodziną. Nie ma tak silnych potrzeb samodoskonalenia. Bądź dynamiczny kierownik, z silną osobowością nie pojmuje, jak jego pracownik może pracować tak powoli. Nie zwraca przy tym uwagi na dokładność tej osoby. Handlowiec dziwi się klientowi, który nie chce kupić nowego produktu firmy. Tymczasem klient należy do typów, które przede wszystkim nie chcą ryzykować. Woli produkt, który kupuje od lat, który już sprawdził. Nie rozumiejąc tego, można argumentować, podkreślając ciągle zalety nowego produktu. Tymczasem w tym przypadku warto dowiedzieć się, czego obawia się klient i w odpowiedzi na to przedstawić mu nową propozycję.

Na jednym ze szkoleń właściciel firmy przyznał, że przez lata nie potrafił zrozumieć swojej żony. On, głodny przygód, rozwoju, zdobywania nowych kwalifikacji, wyzwań, próbował wrzucić ją w swój tryb życia. Posyłał ją na coraz to nowe kursy. Wskazywał możliwości podnoszenia kompetencji, działania. Kierował do prowadzenia różnych projektów. Stawiał wyzwania. Planował. I dziwił się ciągle, dlaczego jego żona nie przejawia entuzjazmu. Po latach zmagań zaczął wreszcie słyszeć to, co żona próbowała mu powiedzieć od kilku lat – że jest szczęśliwa, prowadząc dom, spędzając czas z dziećmi, pracując w stabilnych warunkach. Że nie ma potrzeby realizować ambitnych – w jego ocenie – planów, stawiać sobie coraz to nowych wyzwań, żyć tak intensywnie i szybko jak on. Powoli, małymi krokami chciała realizować swoje cele, odkrywać upodobania, ale nade wszystko prowadzić dom, bo to dawało jej dużo szczęścia.

– Dopiero po tak długim czasie zrozumiałem, że moja żona nie jest taka jak ja. Że nie uszczęśliwia jej to samo co mnie. Że ona jest spełniona, prowadząc dom. Dotarło do mnie, że stawiając jej ciągle nowe wyzwania, wpychając wręcz w turbiny dynamicznego rozwoju, który ja kochałem, wywieram na niej presję, której ona nie lubi. Ze względu jednak na łagodniejszą osobowość, nie mogła się przebić przez mój dominujący sposób bycia. Ona nie znosiła życia pod presją i w ciągłym stanie podwyższonej adrenaliny, w którym ja czułem się jak ryba w wodzie. Zrozumiałem jednak wreszcie, że to, co jest szczęściem dla mnie, nie jest wcale dla niej. Odpuściłem, pozwoliłem jej realizować się po swojemu. Zrozumiałem, że można czerpać radość i zadowolenie z innych rzeczy poza wyzwaniami i rozwojem. Wtedy zauważyłem, że ona stała się szczęśliwsza. Zacząłem dostrzegać, że to mój dom jest pełen ciepła, że wszystko funkcjonuje w jak najlepszym porządku, to jej zasługa. Musiałem przestać patrzeć na jej życie z mojego punktu widzenia – przyznał właściciel firmy, kończąc opowieść.

Więcej słuchania

Często w życiu, czy to osobistym, czy zawodowym, za mało słuchamy i przyglądamy się innym ludziom. Zbyt mało wysiłku wkładamy w zrozumienie ich punktu widzenia. Niewystarczająco staramy się pojąć, o co im chodzi, jak oni widzą dany problem. Często tak trudno oderwać się nam od naszego punktu widzenia. Nasza „racja” wydaje nam się tak oczywista, że szkoda nam czasu na próbowanie zrozumienia drugiej strony. A może to błąd?

Najpierw poszukaj odpowiedzi

Być może dla lepszej komunikacji warto zadać sobie pytania:

• Czego obawia się druga strona?
• Czego chce? Jakie ma oczekiwania?
• Co jest dla niej ważne?
• Co przeżyła dotychczas w życiu, co może wywoływać w niej taką a nie inną reakcję?
• Jaka jest?
• Jakie ma cele?
• Co czuje, a czego nie odczuwa, bo nie jest mną?
• Jak postrzega moje zachowanie?
• Jakie intencje mi przypisuje?
• Czy na wszystkie aspekty sprawy zwróciliśmy uwagę?
• Czy znamy jej punkt widzenia i odpowiadamy uwzględniając go?
• Nie zakładajmy z góry, że wiemy, co jest najlepsze dla drugiej osoby.
• Nie sądźmy, że tylko my mamy rację.
• Nie bądźmy „mędrcami”, którzy doskonale wiedzą „co siedzi” w drugim człowieku.
• Nie zakładajmy, że druga osoba nie ma nic do powiedzenia.
• I nie bądźmy tacy pewni, że kiedy przedstawimy oczywiste dla nas argumenty, druga strona na pewno je przyjmie.
• Nie oceniajmy.
• Starajmy się poświęcać więcej czasu na to, by „wejść w skórę” drugiej osoby i zobaczyć daną sytuację z jej perspektywy.

Oczywiste? Niekoniecznie

Pomagałam kiedyś przygotować się do rozmowy kwalifikacyjnej utalentowanej, młodej kobiecie. Siedziałyśmy nad jej CV, zapisanym gęsto bogatym doświadczeniem. Znała biegle trzy języki. W sporcie odniosła sukcesy na skalę europejską. Pełniła funkcję menedżera w zagranicznej firmie. Przeraziło mnie, kiedy usłyszałam, że właściwie to ona nie ma nic ciekawego do powiedzenia na swój temat. Co ona właściwie potrafi? Nie mogłam uwierzyć własnym uszom. Zaczęłam wymieniać wszystkie jej osiągnięcia, sukcesy zawodowe, niesamowite cechy. To jednak zdawało się do niej nie docierać. Nie pojmowałam. Przestałam w końcu przekonywać ją oczywistymi dla mnie argumentami. Zapytałam, dlaczego tak źle o sobie myśli. Zrobiłam krok, by zrozumieć jej sposób postrzegania siebie. Po krótkiej chwili milczenia dziewczyna wykrztusiła z siebie: – Gdybyś przez przeszło dwadzieścia lat życia słyszała codziennie od swojego ojca, że i tak nic wielkiego nie osiągnęłaś, że jesteś kiepska, że się do niczego nie nadajesz, w dorosłym życiu trudno byłoby ci uwierzyć w siebie. Mimo że potrafię przeczytać te wszystkie osiągnięcia i je wyrecytować, w moim sercu, umyśle brzmią ciągle zdania mojego ojca, które sprowadzały się do tego, że i tak nie jestem wystarczająco wartościowa i nie potrafię.

Dotarło do mnie, co ukształtowało w niej takie nastawienie i postawę. Zrozumiałam, że pomaganie jej muszę zacząć od zupełnie innej strony i bynajmniej nie było to ćwiczenie efektywnej prezentacji na rozmowie kwalifikacyjnej.

Najważniejsze

Po raz kolejny przekonałam się, że nie ma znaczenia, jak silne argumenty mamy. Ważniejsze jest, czy potrafimy zrozumieć drugiego człowieka, posłuchać, co ma nam do powiedzenia i pomóc mu z miejsca, w którym jest.

Łatwiej jest wyrecytować nasze zdanie, niż sprawić, by druga osoba otworzyła się przed nami, niż wejść w skórę drugiego człowieka. Łatwiej jest mówić, niż słuchać. Tyle że czasem, chwytając się łatwiejszych metod, rozminiemy się z tym, co właściwe i co rodzi dobre owoce.