Dezinformacji mówimy stanowcze NIE
W ostatnim czasie w przestrzeni medialnej pojawiła się informacja o rzekomych nowych przepisach dotyczących limitów przelewów w bankowości internetowej. Artykuł był szczegółowy i wiarygodny, jednak dotyczył Meksyku, a nie Polski. Nie była to więc klasyczna dezinformacja. Jak właściwie nazwać takie zjawisko?
– To klasyczny przykład tzw. malinformacji – jednego z trzech podstawowych rodzajów zaburzeń informacyjnych. Wyróżniamy bowiem dezinformację, czyli celowe, najczęściej szkodliwe, wprowadzanie w błąd w konkretnym celu, misinformację, czyli nieświadome rozpowszechnianie fałszywych treści, oraz właśnie malinformację, gdzie mamy do czynienia z informacją prawdziwą, lecz przedstawioną w sposób prowadzący do błędnych wniosków lub szkodliwych reakcji odbiorców.
W tym przypadku komunikat był formalnie zgodny z prawdą – rzeczywiście obowiązywały takie przepisy, ale w Meksyku, a nie w Polsce. Jednak sposób jego zaprezentowania – nagłówek, ton, brak wyraźnego wskazania kontekstu – spowodował, że odbiorcy odebrali go jako wiadomość dotyczącą polskiego systemu bankowego. Efekt? Wzbudzenie niepokoju, utrata zaufania do instytucji finansowych i niepotrzebne emocje wśród klientów.
W Demagogu często spotykamy się z podobnymi przypadkami. To mechanizm oparty na emocjach. Użytkownik widzi sensacyjny tytuł, często nie czyta całego artykułu, tylko jego lead lub nagłówek, i przekazuje dalej wiadomość, która „dobrze brzmi”. Dopiero w dalszej części tekstu, często na samym końcu, pojawia się kluczowa informacja, że kontekst dotyczy innego kraju, innej sytuacji czy innego czasu.
Taki zabieg jest szczególnie niebezpieczny w obszarze finansów i cyberbezpieczeństwa. Z pozoru nie ma on nic wspólnego z klasycznym atakiem hakerskim, ale w praktyce stanowi realne zagrożenie dla bezpieczeństwa informacyjnego sektora bankowego. Wystarczy jedno źle zrozumiane doniesienie, by podważyć zaufanie klientów do kanałów online czy procedur bezpieczeństwa. Dlatego uważam, że dezinformację – i jej wszystkie odmiany – należy traktować jako pełnoprawny element ryzyka cyberbezpieczeństwa, wymagający takiej samej uwagi jak ochrona systemów czy danych.
Jesienią media donosiły o rzekomym potężnym cyberataku na polski sektor bankowy i sieć bankomatów. Ostatecznie okazało się, że incydent dotyczył zaledwie kilkuset osób, a nie milionów klientów. Jak zjawisko pogoni za clickbaitami i sensacyjnymi nagłówkami wpływa na codzienne funkcjonowanie sektora finansowego i postrzeganie bezpieczeństwa bankowości?
– Rzeczywiście istnieją badania, które pokazują, że większość osób w ogóle nie czyta pełnych artykułów. Zatrzymujemy się na nagłówku lub leadzie, nie wchodząc w szczegóły, a to właśnie tam zwykle kryje się właściwy sens przekazu. Niestety ten mechanizm doskonale wykorzystują media, których model biznesowy opiera się dziś na przyciąganiu uwagi i maksymalizacji zasięgów. Im bardziej sensacyjny, emocjonalny czy budzący kontrowersje tytuł, tym większa szansa na kliknięcie, a więc i na zysk.
To zjawisko ma ogromne znaczenie dla sektora finansowego. Wystarczy jeden alarmujący nagłówek o „potężnym cyberataku na banki”, by wśród klientów pojawiła się fala niepokoju, mimo że w rzeczywistości incydent dotyczył zaledwie kilkuset osób. Mechanizm clickbaitowy działa na emocje, a emocje z kolei wyłączają krytyczne myślenie. Jeśli przekaz opiera się na ziarnie prawdy, czyli faktycznie wydarzyło się coś w sferze cyberbezpieczeństwa – to ludzie są bardziej skłonni uznać całą wiadomość za wiarygodną, nawet jeśli jej kontekst został zmanipulowany.
Z naszego doświadczenia w Demagogu wynika, że właśnie takie półprawdy stanowią dziś najskuteczniejszą formę dezinformacji. Są trudne do wychwycenia, bo bazują na faktach, ale ich interpretacja lub uogólnienie prowadzą do błędnych wniosków. Dlatego tak ważna jest edukacja medialna i rozwijanie krytycznego myślenia – zarówno wśród klientów banków, jak i w samych instytucjach finansowych, które muszą reagować na tego rodzaju kryzysy komunikacyjne.
Co istotne, problem nie dotyczy wyłącznie jednostek. Z raportu „Kryzysometr” wynika, że aż 62% firm w Polsce w ostatnim roku doświadczyło skutków dezinformacji. To pokazuje skalę zjawiska i dowodzi, że fałszywe lub clickbaitowe treści stają się realnym czynnikiem ryzyka biznesowego, z którym sektor finansowy musi się dziś mierzyć równie poważnie jak z zagrożeniami technologicznymi.
Czy istnieją badania pokazujące, w jaki sposób odbiorcy – zarówno klienci, jak i instytucje – reagują na dezinformację oraz jak silnie może ona wpływać na ich decyzje i zachowania?
– Tak, istnieje wiele badań, które potwierdzają rosnącą świadomość problemu dezinformacji w społeczeństwie. Ponad 78% Europejczyków obawia się, że fałszywe treści mogą wpływać na decyzje obywateli, w tym na wyniki wyborów. Coraz powszechniejsze jest również przekonanie, że dezinformacja stanowi jedno z największych zagrożeń dla demokracji – ale jej skutki wykraczają daleko poza sferę polityczną. Coraz częściej dotykają one także biznesu i relacji między firmami a ich klientami.
Dobrym przykładem jest sytuacja sprzed kilku lat w Wielkiej Brytanii, gdy w mediach społecznościowych pojawiła się fałszywa informacja o rzekomej niewypłacalności Metro Banku. W krótkim czasie klienci zaczęli masowo wypłacać środki, ustawiając się w kolejkach do oddziałów. Efektem był spadek wartości akcji banku i realne problemy z płynnością, mimo że cała sytuacja była wywołana nieprawdziwą plotką.
Nie da się całkowicie wyeliminować dezinformacji, ale można znacząco zmniejszyć jej skuteczność i ograniczyć jej wpływ na klientów czy reputację instytucji. Szybka, przemyślana reakcja oraz działania wyprzedzające to elementy kluczowe. W połączeniu z konsekwentną edukacją dają realną szansę na budowanie odporności informacyjnej sektora finansowego. Bardzo ważna jest również współpraca międzysektorowa.
Podobne zjawiska obserwowaliśmy w Polsce – zarówno podczas pandemii COVID-19, jak i po wybuchu wojny w Ukrainie. Pojawiające się w sieci fałszywe narracje o braku paliwa czy gotówki w bankomatach doprowadziły do panicznych zachowań konsumentów, które same w sobie wywołały chwilowe niedobory. Mechanizm psychologiczny był prosty – ludzie, widząc kolejki i puste półki, sami zaczynali działać impulsywnie, wzmacniając efekt psychologii tłumu.
To pokazuje, że nawet świadomi i wyedukowani odbiorcy mogą ulec emocjom. Dlatego tak istotna jest edukacja – zarówno wewnętrzna, w ramach organizacji, jak i zewnętrzna, skierowana do klientów. Firmy, zwłaszcza z sektora finansowego, powinny inwestować w budowanie odporności informacyjnej – u siebie i wśród swoich odbiorców. Tylko w ten sposób można skutecznie ograniczać wpływ dezinformacji na rynek i zachowania społeczne.
Zdiagnozowaliśmy skalę zagrożenia, ale spójrzmy teraz na praktyczny wymiar problemu. Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji, która ma wiele pozytywnych zastosowań, rosną też jej możliwości w zakresie tworzenia dezinformacji. Co sektor finansowy – a szczególnie banki – mogą zrobić, aby chronić swoich klientów przed fałszywymi treściami i ograniczyć ryzyko, że staną się one źródłem zagrożenia dla bezpieczeństwa transakcji online?
– Nie byłbym przesadnym pesymistą. Rzeczywiście, mamy dziś do czynienia z pewnym wyścigiem zbrojeń – sztuczna inteligencja potrafi zarówno wzmacniać zasięg i skuteczność dezinformacji, jak i pomagać w jej zwalczaniu. Z jednej strony narzędzia AI mogą automatycznie generować i skalować fałszywe treści, tworząc złudzenie masowego poparcia czy reakcji. Z drugiej – te same technologie wspierają fact-checkerów, dziennikarzy i samych użytkowników w weryfikacji informacji. Dlatego jestem umiarkowanym optymistą – wierzę, że technologia może działać również po naszej stronie.
Z perspektywy sektora finansowego kluczowa jest edukacja klientów i pracowników. Banki od lat prowadzą działania informacyjne, przypominając m.in., że nigdy nie proszą o login czy hasło do konta. Tego rodzaju kampanie, jeśli są regularne, zrozumiałe i powiązane z aktualnymi zagrożeniami, realnie zwiększają bezpieczeństwo cyfrowe. Równie ważna jest transparentna, dwustronna komunikacja. W momentach kryzysowych bank powinien nie tylko wydać oświadczenie, ale też aktywnie odpowiadać na pytania i wątpliwości klientów w swoich kanałach komunikacyjnych.
Warto też, aby instytucje finansowe stosowały podejście prebunkingu, czyli prewencyjnego przeciwdziałania dezinformacji. Chodzi o monitorowanie trendów w przestrzeni informacyjnej i wcześniejsze reagowanie na potencjalnie szkodliwe narracje – zanim zyskają one zasięg. Takie zaszczepienie faktami sprawia, że odbiorcy są mniej podatni na manipulację. Badania pokazują, że łatwiej jest zapobiec uwierzeniu w fałszywą informację, niż później przekonać kogoś do przyjęcia sprostowania.
Równolegle należy rozwijać narzędzia do weryfikacji treści. Zarówno poprzez współpracę z portalami fact-checkingowymi, jak i wewnętrzne zespoły zajmujące się analizą informacji. Coraz więcej instytucji finansowych tworzy takie funkcje, choć często wciąż jest to pojedyncza osoba.
Na koniec, niezwykle istotne jest budowanie zaufania do marki. Dezinformacja rzadko działa natychmiast; jej skutki narastają w czasie. Dlatego banki powinny prowadzić komunikację opartą na spójności, wiarygodności i regularności. Odporność informacyjna klientów to proces długofalowy. Wymaga konsekwentnego wzmacniania relacji i edukowania społeczeństwa przez lata, a nie jednorazowych kampanii.
Mówimy o edukacji, systematyczności i kampaniach informacyjnych, ale wciąż często reagujemy dopiero po fakcie. Jak zatem skutecznie przekonać klientów, by na co dzień zachowywali czujność i nie klikali w podejrzane linki czy nie podawali danych dostępowych do bankowości elektronicznej, choć takie zasady bezpieczeństwa są im od lat przypominane?
– Rzeczywiście, w przypadku dezinformacji kluczowy jest czas reakcji. Fałszywe narracje rozprzestrzeniają się błyskawicznie, dlatego szybkie i precyzyjne dementowanie informacji, które już się pojawiły, ma ogromne znaczenie. Jednocześnie nie możemy zapominać, że działania edukacyjne to proces długofalowy, i to dobrze, bo dezinformacja również działa w dłuższej perspektywie, często powracając w różnych formach.
W tym kontekście szczególnie istotny jest monitoring informacyjny. Warto, by banki systematycznie obserwowały, co dzieje się wokół ich marek: jakie tematy, komentarze czy plotki zyskują zasięg. To pozwala szybciej reagować i ograniczać negatywne skutki dezinformacji. W praktyce wiele narracji w sieci się powtarza. Przykładem może być fałszywe twierdzenie, że szczepionki powodują autyzm, czyli mit obalony ponad dwie dekady temu, który wciąż powraca. Podobnie bywa z fałszywymi informacjami w sferze finansowej.
Nie da się całkowicie wyeliminować dezinformacji, ale można znacząco zmniejszyć jej skuteczność i ograniczyć jej wpływ na klientów czy reputację instytucji. Szybka, przemyślana reakcja oraz działania wyprzedzające to elementy kluczowe. W połączeniu z konsekwentną edukacją dają realną szansę na budowanie odporności informacyjnej sektora finansowego.
Bardzo ważna jest również współpraca międzysektorowa. Organizacje finansowe mogą i powinny korzystać z doświadczenia instytucji publicznych, mediów oraz organizacji pozarządowych, takich jak Demagog. Istnieje już wiele gotowych narzędzi i sprawdzonych metod przeciwdziałania dezinformacji, wystarczy je odpowiednio zaadaptować do specyfiki branży.
Dezinformacja jest dziś zjawiskiem dobrze przebadanym, a jej mechanizmy, choć zmieniają się narzędzia, pozostają podobne. Dlatego skuteczność działań zależy przede wszystkim od skali ich wdrożenia i jakości współpracy. Tylko łącząc siły sektora publicznego, prywatnego i pozarządowego, możemy ograniczyć wpływ fałszywych treści i utrzymać to, co w finansach jest najcenniejsze – zaufanie klientów.
