Czy Niemcy to dobry benchmark dla polskiego rynku e-commerce?

Handel internetowy po dwóch stronach Odry

Różnice pomiędzy obydwoma rynkami e-commerce najlepiej obrazuje wysokość obrotów, które generują. Powołując się na European B2C Ecommerce Report 2014 w Niemczech było to 63,400 mln EUR, a w Polsce 5,225 mln EUR. W naszym kraju branża e-commerce notuje również dynamiczny wzrost w wysokości 15% rocznie.

Dzięki implementacji Dyrektywy o Prawach Konsumenta, dnia 25.12.2014 r. (analogiczny dokument w Niemczech wszedł w życie 13.06.2014 r.), polski rynek zaczął wdrażać standardy funkcjonowania obecne u naszych sąsiadów. Rodzimi merchanci podwyższyli jakość obsługi klienta, spełnili obszerniejszą liczbę obowiązków informacyjnych a także zostali zobligowani do wydłużenia czasu na zwrot niechcianego towaru. Niestety nadal obecną asymetrię pomiędzy krajami podkreśla fakt, że Niemcy już teraz generują 25% europejskiego obrotu handlu elektronicznego.

Personalizacja oferty

Niemieccy przedsiębiorcy podkreślają w tej chwili wagę personalizacji, możliwej dzięki zastosowaniu rozwiązań technologicznych bazujących najczęściej na analizie danych wielkoskalowych. Modele marketingowe należy precyzyjnie dostosowywać do potrzeb grupy docelowej. Ciekawym przykładem bezpośredniego targetowania komunikacji do konkretnego adresata jest „Female-Commerce”. Poza specyfikacją produktu czy usługi, dla kobiet bardzo istotne są emocje wywoływane przez daną markę, opinie znajdywane w internecie czy ambasadorzy marki. Dopiero odpowiednie połączenie tych komponentów względem preferencji grupy docelowej, przyniesie sprzedawcy wymierne korzyści.

Racjonalizacja czasu

Niemieccy przedsiębiorcy przykładają coraz większą wagę do oszczędności czasu konsumenta. Sprzedawcy maksymalnie skracają proces zakupów i starają się jak najszybciej dostarczać zamówione dobra czy usługi. Aby z powodzeniem wprowadzać takie udogodnienia, można zapoznać się z ofertą lekkich i intuicyjnych aplikacji umożliwiających zakupy za pośrednictwem smartfona czy porównywanie cen oraz implementacja, jak najmniej skomplikowanych, bezpiecznych metod płatności.

Omnichannel

W dzisiejszym handlu internetowym prowadzenie wielokanałowych transakcji, zaczyna stawać się obowiązkiem. Trend ten jest doskonale widoczny w trakcie przeglądania i wyboru produktów oraz samego zakupu czy zwrotów. Obecnie to konsumenci chcą decydować o tym gdzie, kiedy i jak będą kupować. Przykładem kombinacji kilku kanałów dotarcia do klientów jest ciągle zyskujące na popularności Click&Collect, w którym produkty są selekcjonowane online a odbierane w preferowanym sklepie stacjonarnym. W Niemczech to rozwiązanie było do niedawna oferowane przez mniejsze przedsiębiorstwa, jednak teraz zostało już udostępnione przez potentata rynku wnętrzarskiego – IKEĘ. Ponadto niektóre centra handlowe mają stanowiska Click&Collect na parkingach. Tego typu usługi dopiero wkraczają na rynek, jednak uzmysławiają jaki kierunek powinni obrać sprzedawcy, aby zachować konkurencyjność.

Handel mobilny

Chcąc odpowiednio unaocznić skalę wykorzystania smartfonów i tabletów w kontekście zakupów warto zwrócić uwagę na opracowane przez niemiecki oddział Gfk statystyki z początku 2015 roku. Ponad 26% konsumentów w tym kraju robiąc zakupy w sklepach stacjonarnych porównuje ceny towarów z dostępnymi online poprzez urządzenia mobilne. Portal Deals.com stworzył prognozę mówiącą, że niemiecki rynek m-commerce wzrośnie o 103% r/r. W 2015 roku aż 30% obrotu e-commerce, czyli około 1 na 4 EUR zostanie wydany w związku z zakupami mobilnymi. Dlatego też, biorąc pod uwagę wartość całego rynku Niemcy znajdą się zaraz za europejskim liderem, czyli Wielką Brytanią. Znaczniejszym wzrostem m-commerce w Europie wykazuje się jedynie Polska, ponieważ w 2015 roku wyniesie on aż 130%. W związku z tym, aby utrzymać swoją rynkową pozycję, obowiązkiem internetowego sprzedawcy staje się inwestycja w aplikacje, bądź strony zaprojektowane w technologii RWD.

Wzrost popularności internetowych przelewów bezpośrednich

Na przestrzeni ostatnich lat w obrębie niemieckiego rynku znacznie zmieniły się preferencje w odniesieniu do wykorzystywanych metod płatności. Konsumenci w tym kraju, do niedawna decydowali się płacić na podstawie faktury, co obecnie jest spotykane raczej jedynie przy zakupach opiewających na znaczne sumy. Aktualnie najczęściej wykorzystuje się szybkie przelewy online, gwarantowane przez takie przedsiębiorstwa, jak np. SOFORT GmbH. Ta tendencja jest szczególnie zauważalna po porównaniu danych z roku 2012, kiedy to zakup na rachunek wybierało 32% konsumentów w stosunku do 30% decydujących się na płatności online. W 2014 roku już 40% klientów wykonało szybki przelew internetowy a jedynie 29% posłużyło się metodą tradycyjną.  Niemieccy eksperci z branży e-commerce jednogłośnie stwierdzają, że płatności internetowe są już immanentnym komponentem rynku oraz cieszą się dużym zaufaniem klientów, co do ich bezpieczeństwa.

Niemcy, jako jeden z europejskich liderów e-commerce, także z uwagi na bliskość do naszego rynku to doskonałe źródło know how dla polskich przedsiębiorców. Biznes internetowy staje się coraz bardziej intratny, jednak aby nie zostać wykluczonym przez konkurencję, należy przykładać dużą wagę do stałego ulepszania swojej oferty. Jak pokazują praktyki wdrażane przez naszego zachodniego sąsiada, równolegle z coraz większym stopniem wyspecjalizowania, nieuchronne staną się większe nakłady na obsługę klienta. Dlatego też, warto aktywnie śledzić, jakie rozwiązania stosują niemieccy merchanci, gdyż niedługo może okazać się, że staną się one obligatoryjne do implementacji, także w Polsce.

Dagmara Kruszewska